序言：作為思想的載體和知識的探索者，寫作是一種獨特的藝術，我們為您準備了不同風格的5篇果園科技化管理，期待它們能激發您的靈感。

篇1

1研究生國際化課程的現狀

目前，我國大多數高等院校都已經意識到了國際化課程的重要性，并為研究生階段的學生提供了更多的接受國際化課程教育的機會，甚至有些高等學府對本科生也同樣進行了國際化的教育。但盡管如此，我國對于研究生的國際化課程教育仍處于初始階段。其主要的形式有以下幾種:①在現有的課程中，添加一些國際上的最新研究技術和最前沿的研究成果;②開設與國際教育相關的新專業;③使用國外名牌大學的出版的教材;④進行校與校之間的交流，包括與省內其他院校、國內其他院校及國外院校交流;⑤聘請海內外各領域的知名學者為學生講學，促進教師之間、師生之間的交流。

桂林理工大學作為一所普通高校，深知國際化課程教育是研究生培養的有效措施，為了培養更優秀的國之棟梁，在國際化課程教育方面為研究生做了很大的努力，并取得了一定的成果。首先'基本保證每個月聘請海內外知名人士(包括教師、研究人員或是一些研究領域的代表人物)為研究生同學開設專題講座，過半數的研究生都紛紛表示受益匪淺，希望有更多的機會學習。其次，大力促進研究生同學與高等院校、國外院校的交流，基本保證每年都會有許多同學外派到高等學府學習或是到國外交流學習。除此之外，不定期派一些教師出去學習，間接地拓寬研究生的視角，給他們帶來更前沿的知識，同時也會根據當前國際社會的熱點問題、潮流趨勢開設新的課程，研究生同學可以根據個人需求進行選擇。因此，許多受益的研究生都紛紛表示出了支持的態度。

其中，“可持續水資源管理”課程就是針對當今社會水資源危機這一熱點問題所開設的一門新課程，許多研究生都積極報名參加，可見這門課對學生有很大的吸引力。作為教師，會在課堂上給學生傳授很多關于可持續水資源管理的知識，會給他們介紹最先進的一些理念、國內外的一些做法及國內的一些形勢分析等。與此相應的，我們還專門請了國外教授給學生講學，并且好評如潮。可見國際化課程對研究生來說是很受歡迎的，是對他們專業知識的一種補充與擴展。

2研究生國際化課程的必要性

2.1國情的需要，要求實施研究生教育國際化

縱觀世界，全球化的信息時代已經到來，各國家的各領域都在相互合作中，因此對國際化高級人才的需求迫在眉睫。對于我國來說，我國正處于發展中國家,需要不斷地與其他國家交流合作,不斷地學習先進技術,這就需要大量的高級人才或是國際化高級人才。由此可見，研究生國際化教育已成為我國教育不可逆轉的大趨勢，它能把國際理念融合到研究生教育的教學中，肩負起我國強盛所必需的國際化人才的重任。

具體就可持續水資源管理來說，近幾十年來，一些國家為了經濟實力的增強，使資源過度消耗，導致生態環境質量嚴重下降。人類這種不斷向大自然索取的行為已經嚴重破壞了人與自然的和諧關系，因此我國提出了“可持續發展”的新理念。這其中就包括“可持續水資源管理”這一課題，是為了更好地解決水資源短缺這一問題。所謂可持續水資源管理，就是指為支持實現發展戰略目標，在水資源及水環境的開發、治理、保護、利用過程中，所進行的統籌規劃、政策指導、組織實施、協調控制、監督檢査等一系列規范性活動的總稱。然而，針對當前形式來說，能有效實施這些活動的便是那些國家化的高級人才，它們能運用自己專業的知識和國際化的視角來處理問題。可見，對人才國家化培養十分的重要，也是未來教育的一種發展趨勢。對此,我校專門為研究生同學開設了“可持續水資源管理”這門國際化課程，讓他們在研究生階段就打下基礎，為成為國際化人才做準備。

2.2學校自身特點決定了需要實施國際化課程學校作為為國家輸送人才的基地,肩負著培養人才的使命，這就決定了學校必須努力培養符合國家需求的更為優秀的人才。就目前而言，國家所需要的就是國際化的高級人才，它們可參與到像可持續水資源管理等這樣的領域中。為了達到這一要求,學校為研究生提供更為國際化的教育，開設國際化課程就是一個很好的平臺。我校深知國際化課程的重要性，在研究生原本扎實的專業知識的基礎上，不斷地灌輸各種國際化的理念。就像對于“可持續水資源管理”這門課而言，是在“水資源利用”、“水資源保護”、“水污染控制”等基礎課的前提下開設的，牢固的基礎知識和國際化的視野，才能使國際化人才培養事半功倍。

2.3研究生自身對于課程國際化的渴求

對于研究生來說，多年的學校生涯讓他們知道在當前的形勢下，必須要注自身的國際化水平，才能增強未來就業和發展的競爭力。隨著研究生培養規模的擴張，每年畢業的人數在逐年增長，這就意味著研究生就業將會越來越難，研宄生文憑也不在就業中再占有優勢。因此，研究生必須要更高的要求自己，成為國際化人才巳經成為了他們奮斗的新目標。

“可持續水資源管理”一課吸引了大批的研究生,他們認為，這樣的課程不單單能讓他們學到什么是可持續水資源管理，更重要的是能讓他們了解目前在這一領域別的國家或是全球的發展趨勢，最終它們能以國際化的思維視角來看待問題。不難看出，研究生對于國際化課程是十分渴求的。

3研究生國際化課程存在的問題及建議

正如前文所說，目前國際化教育正處于初始階段，那就必然存在一些問題。一是缺乏國際化的教育理念,學校及教師擁有國際化的理念是國際化教育的基礎;二是缺乏有力的制度與法律保障，目前直接相關的法律法規只有《中外合作辦學條例》;三是國際化課程的設置分散不均，許多研究生國際化課程多集中于個別專業和部分領域，導致一些專業的研究生根本沒有接受國家化課程的機會;四是教材的問題。除了這些，學校資金不足、教學手段單一等也都是制約國際化課程發展的因素。

就“可持續水資源管理”而言，也遇到了些許問題。首先就是基本所有國際化課程都面臨的問題--缺少法律保障，然而要想研究生國際化課程更為健全的發展，更多的法律保障是必須的。其次是對于本課程的老師來說，由于水研究領域的不斷深人，每年都會有新的成果、新的形勢出現，這對教師來說是一種挑戰，因為他們每年的教學都要有所不同，只有不斷更新他們的知識庫，才能給學生帶來國際化的東西。而這也是需要學校的支持，就牽扯著更多的因素。最后，就現在的大多數研究生來說，他們僅掌握有兩門語言--漢語與英語,但關于“可持續水資源管理”的教材被翻譯成漢語或英語是有限的’這就成為了研究生接觸更多相關知識的障礙。

篇2

關鍵詞：科技計劃項目；檔案；信息資源；管理

中圖分類號：G271 文獻標識碼：A

收錄日期：2014年2月27日

實施國家科技計劃項目是我國政府支持重大科技研發活動的主要形式，是推動我國科技進步、提升我國自主創新能力的重大舉措，科技計劃項目也正在以前所未有的方式與經濟、社會、環境等諸多因素更加緊密地結合在一起。科技計劃項目檔案作為記錄科技計劃項目實施過程的資料，是重要的科技信息儲備資源，加強科技計劃項目檔案資源的管理，是發揮科技計劃項目檔案信息資源的前提條件，也是進一步提升科技管理工作水平，完善科技檔案管理體系的重要途徑。

一、科技計劃項目檔案資源管理工作的重要性

科技計劃項目檔案是科技檔案的重要組成部分，開展科技計劃項目檔案管理工作的研究，是為了獲得理論和技術方法成果，促進科技計劃項目檔案管理工作不斷進步。同時，科技計劃項目檔案管理工作也是國家科學技術管理工作和國家檔案事業的一個重要環節，也是建設和發展科技檔案事業的重要部分。

（一）有利于增強各部門的科技計劃項目檔案管理意識。科技計劃項目檔案記載和反映了科技計劃項目科學研究活動的全部過程和具體成果，是項目科研人員的勞動成果和智慧的結晶。科技計劃項目檔案歸檔材料一般包括研究課題的可行性論證材料、申請立項材料、立項后各階段的試驗原始記錄材料、最后的總結報告、成果報告、成果鑒定、成果推廣示范和反饋信息材料等。加強科技計劃項目檔案資源的管理，有利于建立健全科技計劃項目檔案管理體系，及時查缺補漏，完善科技計劃項目檔案各環節的工作內容，增強各部門和科技計劃項目承擔者的科技計劃項目檔案管理意識，從源頭上保證項目檔案的完備性。

（二）科技計劃項目檔案是科技計劃管理的重要內容。從科技計劃管理的角度看，加強科技計劃項目檔案資源管理，強化并拓展了科技計劃項目管理鏈條上項目的驗收工作內容，有利于積累和豐富科技檔案資源，也強調了科技計劃管理工作中的科技計劃項目檔案管理工作的重要性。

（三）科技計劃項目檔案是國家科技計劃管理的依據。科技計劃項目檔案是在科技計劃項目立項、實施、結題驗收和成果轉化整個過程中產生的，是科技計劃項目執行過程中的真實記錄和可靠的信息來源。因而，它為科技計劃項目的全生命周期管理提供了及時、準確、全面的信息，成為對國家科技計劃執行、管理、監測、評價的重要依據。完整、真實的科技計劃項目檔案信息將有助于加強對科技計劃項目全過程管理科學性、準確性。

（四）科技計劃項目檔案易于規范，對科技檔案管理具有較強的示范性。科技計劃項目是圍繞一個具體研究目標，展開的相對獨立的科研活動，從申請立項、項目研發到項目驗收是一個完整的科技過程。而且，項目研究目的明確、研究范圍清楚、研究過程容易區別等特點，使科技計劃項目檔案管理相對單純，具有良好的過程控制與實施的條件。而且，科技計劃項目管理與其他科研管理的共性多、密切相關，便于其他科技檔案工作借鑒，具有較強的示范性。

（五）發揮科技計劃項目檔案信息價值的重要保障。隨著經濟和社會各項事業的發展，在科技研發過程中，檔案信息資源的管理、開發、利用已經引起社會各界的高度關注，檔案信息資源已經成為重要的戰略資源。科技計劃項目檔案記錄了科技計劃項目實施的完整過程，包含有大量有價值的科技信息。做好科技計劃項目檔案的管理工作，才能充分發揮科技計劃項目檔案潛在的科技信息價值和社會經濟效益，為進一步支撐國家科技發展提供重要支撐。

二、科技計劃項目檔案資源管理中存在的突出問題

由于我國政府層面沒有專門的科技計劃項目檔案管理部門和相關的法規，導致科技計劃項目檔案管理問題突出。

（一）科技計劃項目檔案管理體系不健全。目前，我國對科技計劃項目檔案的管理主要是依托科技計劃項目管理的組織架構來實現的。各類科技計劃項目檔案分類、分部門管理，不同的科技計劃項目有不同的檔案管理辦法，國家層面沒有出臺統一的國家科技計劃項目管理辦法，未建立完善的科技計劃項目檔案管理體系。實際上對各類科技計劃項目的檔案采取的是“獨立收集、各自管理”的方式。地方政府中，北京市和天津市的科學技術委員會已經出臺了科技計劃項目檔案管理的指導性文件，北京市科學技術委員會還建立了專門的科技計劃項目檔案館，專門管理北京市各類科技計劃項目檔案資源。

（二）科技計劃項目檔案的歸檔意識淡薄。科技計劃項目檔案的收集歸檔是當前各部門科研檔案管理工作中存在的突出問題。首先，各科技計劃項目承擔單位對項目檔案的管理工作重視不足。一些項目承擔單位沒有專門負責科技計劃項目檔案的部門和工作人員，導致在整個項目實施過程中對檔案的收集管理工作給予足夠的重視。其次，在科技計劃項目研究過程中，多數科研工作者重視從事科學研究，重視科研成果的發表與獎勵申報，對項目檔案資料的整理和積累重視程度明顯不足。許多科研工作者認為科技計劃項目檔案歸檔是科技檔案管理部門的工作，與自己從事的科研工作無關緊要。有些科研工作者為了研究團隊的榮譽和利益，再加上管理部門的缺位，很多項目檔案資料被科研人員當作個人資源保管，甚至尋找各種借口拒絕歸檔。這給國家科技計劃項目檔案的收集和歸檔工作帶來很大困難。

由于上述問題的普遍存在，嚴重影響了科技計劃項目檔案的完整性、系統性。

（三）科技計劃項目檔案管理模式落后。由于管理體系不健全，各方面的投入和支持力度不夠，導致當前科技計劃項目檔案管理主要局限于科技計劃項目檔案實體的收集、加工整理、保管，而對科技計劃項目檔案的信息化管理相對薄弱，導致大量的科技計劃項目檔案資源沒有實現信息化，這也嚴重約束了檔案資源的開發利用。

（四）定密范圍不準確，影響了知識產權效益的發揮。在科技計劃項目檔案的管理過程中，把科技計劃項目檔案保護與利用對立起來的問題十分普遍。過分強調科技計劃項目檔案的技術性，擔心項目檔案的開發利用會泄漏技術秘密，導致定密范圍擴大。把本可以公開利用的科技計劃項目檔案加以保密，應該解密的科技計劃項目檔案沒有及時解密，把科技計劃項目檔案長期擱置在庫房而不充分開發利用，這樣不僅造成了科技計劃項目檔案在管理和利用過程的知識產權流失現象，也導致項目檔案保障知識產權的憑證作用得不到實現，影響了科技計劃項目檔案作為一種有價值的科技資源的開發利用。

三、加強科技計劃項目檔案資源管理的建議

健全科技計劃項目檔案管理體系，是科學地管理科技計劃項目檔案，保證及時、有效地提供科技計劃項目檔案信息的關鍵。

（一）健全科技計劃項目檔案管理制度。制度建設是科技計劃項目檔案工作走向規范化、科學化的重要保障。首先，宏觀層面上，國家科技管理部門應建立專門的國家科技計劃檔案管理部門，專門負責科技計劃項目檔案的管理工作，指導各相關部門的科技計劃項目檔案管理工作，出臺專門的法律、法規；其次，科技計劃項目檔案管理部門應在上級科技主管部門及科技檔案工作主管部門領導下，依據《檔案法》和有關科技計劃項目管理辦法，結合科技計劃項目實施和科技計劃項目檔案管理工作實際需要，針對性的出臺《國家科技計劃項目檔案管理辦法》及《國家科技計劃項目檔案管理辦法實施細則》，明確科技計劃項目檔案的歸檔范圍、歸檔時間、歸檔要求，確定責任單位、責任人范圍。

為確保科技計劃項目材料完整歸檔，項目課題組和科技計劃項目檔案管理部門應各盡其責，完善科技計劃項目檔案的收集制度。實行課題組歸檔責任制，科技計劃項目課題組負責人要在課題組成員中指定人員負責科研檔案的收集和管理工作，按照科研工作程序，確保科研各階段成果材料的完整性。明確在科技計劃項目結題驗收環節，科技計劃項目檔案歸檔的完整性將作為一個重要的考察因素，待與科技計劃項目相關的所有檔案資料按規定歸檔完畢，經科技計劃檔案管理部門驗收合格并出具相關證明材料后，整個項目的結題驗收工作才算完成。否則不能核準一個科技計劃項目的結題驗收工作，并追究相關單位和負責人的責任。

科技管理部門負責科技計劃項目檔案歸檔工作的人員，應嚴格按照國家各相關部門制定的科技計劃項目檔案管理制度認真履行崗位職責，加強對科技計劃項目的跟蹤管理，確保各課題組分散形成的科技計劃項目檔案資料及時、完整地移交科技計劃項目檔案管理部門。

（二）開展專題培訓，加強科技計劃項目檔案管理工作的系統性

第一，針對項目承擔單位和科研人員進行培訓。各級科技管理部門要配合科技計劃項目檔案管理部門組織項目承擔單位和科研人員進行專題培訓，讓項目承擔單位和科研人員明確自己在整個項目檔案管理過程中所應承擔的責任和義務，加強科技計劃項目承擔單位和科研人員的歸檔意識。

第二，針對項目檔案管理人員進行培訓。專業的科技計劃項目檔案管理人才是實現項目檔案科學化、規范化管理的核心要素。國家科技管理部門應舉辦國家科技計劃項目檔案管理人員專題培訓，強調科技計劃項目檔案在收集、整理、開發利用等環節的特殊要求，提升科技計劃項目檔案工作人員的專業水平。通過培訓逐步建立一支業務水平高、檔案管理意識強、能夠掌握開發科技計劃項目檔案先進技術的專業管理人才隊伍，提升項目檔案管理水平，優化科技計劃項目檔案管理模式。

（三）加強科技計劃項目檔案的科學化管理。科技計劃項目檔案工作的科學化是實現項目檔案管理標準化、規范化和現代化的基礎。隨著信息技術、多媒體技術的快速發展，特別是計算機的廣泛應用，使項目檔案工作由傳統手工操作朝著自動化方向邁進了一大步。科學化是科技計劃項目檔案工作科學管理的重要手段，將有利于在科技計劃項目檔案資源管理中形成一系列的科學化的管理制度。

科技計劃項目檔案管理的科學化，主要是國家通過制定和實施各項科技計劃項目檔案管理標準，使科技計劃項目檔案工作有統一的規范，以便采用現代化科學技術手段，逐步提高科技計劃項目檔案管理的標準化、規范化和項目檔案開發利用的現代化水平，為科研工作者迅速、準確地提供科技信息。

科技計劃項目檔案部門提供的不只是紙質檔案，還有大量的電子文檔。科技計劃項目檔案工作者要具備能夠對檔案信息進行數字化處理，能夠快速收集信息，安全保護信息和及時準確提供信息的能力。廣、快、精、準是信息化社會的科研工作對科技計劃項目檔案信息需求的基本特點，為滿足這一需求，在很大程度上還必須借助于先進的技術手段。運用先進技術手段管理科技計劃項目檔案是實現科技計劃項目檔案科學管理的必然趨勢。

（四）科學、合理地確定科技計劃項目檔案的秘密等級。科技計劃項目檔案管理部門對科技計劃項目檔案進行保管并提供利用時，檔案管理人員要對整理好的科技計劃項目檔案進行嚴格的分類。在實際管理工作中，科技計劃項目檔案管理人員嚴格劃清項目檔案中非密檔案與檔案界限，再根據其不同特征和開放程度，對不同級別、不同需求的利用者確定與之相適應的利用范圍，制定相應的管理辦法。結合實際，劃分“絕密”、“機密”、“秘密”等不同的密級，明確規定使用范圍。的科技計劃項目檔案都應加蓋密級標記，以便與一般檔案區別開來，列入控制使用的范圍。同時，對超過規定保密期限的，按照相關規定，及時做好科技計劃項目檔案的降密和解密工作，最大限度地提供可利用的科技計劃項目檔案資源，從而使科技計劃項目檔案在后期的開發利用過程中，既能充分體現它的科技信息價值，又能防止密級檔案泄密事件的發生。

四、結語

國家科技計劃項目對于推動國民經濟發展和國家科技進步發揮著重大作用，科技計劃項目檔案具有能夠及時保存科技信息的優勢。為此，必須高度重視國家科技計劃項目檔案資源的管理工作，加強國家科技信息資源的積累，為我國科學技術發展提供完整、可靠的信息資源。同時，必須清楚整個科技計劃項目檔案資源的管理工作涉及到國家科技管理部門、科技計劃實施單位和相關科研人員，要做好國家科技計劃項目檔案的管理工作，不僅需要國家科技主管部門給予高度重視，更需要科技計劃項目的各管理和實施主體的共同參與和支持。

主要參考文獻：

[1]劉春澤，宋宇.關于科技計劃項目檔案若干問題的思考[J].改革與開放，2011.8.

[2]毛羽豐.關于進一步做好科技計劃項目檔案管理工作的探討[J].中國集體經濟，2012.3.63.

[3]安小米.我國科技計劃項目檔案管理研究[J].山西檔案，2007.4.

篇3

關鍵詞:中國傳統文化 顧客 投訴 負面口碑

顧客抱怨管理是企業維護良好客戶關系的關鍵之一，由于顧客抱怨行為受到文化的影響，目前有關這方面的研究絕大多數都是在西方文化背景下進行的，因此，需要研究中國顧客抱怨行為的表現，并分析其文化成因，這將有利于企業開發基于中國文化背景的顧客抱怨管理策略，提高顧客滿意度和保有率。

中國傳統文化下顧客抱怨行為的表現及成因分析

中國傳統文化的主要內容包括講求緣分、重視面子、中庸、謙卑等。本文將結合顧客抱怨行為的相關研究，具體探討我國傳統文化背景下顧客抱怨行為的表現，并探討其成因。

中國傳統文化背景下的顧客相信緣分，傾向于外控制，這使得他們往往會將失敗歸因于環境、運氣等不可控因素，不滿意程度較低，從而降低了他們采取各種抱怨行為的可能性。

研究表明，顧客經歷產品或服務失敗之后，所進行的原因歸屬會影響其抱怨行為。顧客越是傾向于將失敗歸因于企業，則越有可能會采取各種抱怨行為。

在西方社會，人們認為個人或企業應對自己的行為負責，因此，經歷產品或服務失敗時，他們傾向于將責任歸咎于企業。而在我國，人們相信緣分，傾向于外控制，經歷失敗后，他們往往會將責任或原因歸于個體自身以外的因素，如環境、運氣等，認為一切是命中所定，是企業或個人所無法控制的，這使得我國顧客經歷失敗之后的不滿意程度和采取各種抱怨行為的可能性都較低。

中國傳統文化背景下的顧客重視面子，講求謙卑和中庸原則，尋求與他人和諧相處，這一切使得他們對投訴行為的態度較消極，投訴的心理成本較高。因此，經歷產品或服務失敗之后，他們往往不愿意直接向企業投訴，更不太會訴諸法律。

研究表明，經歷產品或服務失敗之后，顧客是否直接向企業投訴，會受到整個社會對投訴行為的態度的影響，而社會對于投訴行為的態度與其文化的集體主義程度相關，一個社會越是以集體主義為導向，則其社會規范對于投訴行為的允許程度就越低，人們對于投訴行為的態度也就越消極。我國社會以集體主義文化為導向，重視人與人之間的和諧相處，主張凡事替別人著想，要與人為善，和為貴;同時，中庸原則使得中國人主張凡事都不要太極端，要“不偏不倚”;謙卑這一品德則使得中國人盡量避免說“不”字。這一切使得我國顧客對于投訴行為的態度較消極，因此，經歷失敗之后，他們往往不愿意直接向企業投訴，更加不會訴諸法律。

同時，中國人重視面子，而直接向企業投訴會有損對方的面子，因此，是應當避免的。不僅如此，顧客在此過程中可能會被粗魯地對待，或者有時企業還會將產品或服務失敗的責任歸于顧客， 這些因素都進一步提高了投訴的成本，降低了顧客直接向企業投訴的可能性。

中國傳統文化背景下的顧客以集體主義為導向，人與人之間互相依賴，社會聯系強，這使得他們經歷失敗后往往會進行大量的負面口碑宣傳。

研究表明，口碑傳播的范圍和強度受到一個社會的社會聯系強度的影響。中國人崇尚集體主義，個體內在地與他人聯系在一起，人與人之間互相依賴，人們通過互惠、親情等培育與他人的關系網絡。由于這一導向，中國顧客傾向于更多地依賴非正式溝通渠道，依賴口碑來獲得和傳播信息。同時，親密而穩固的人際關系使得家庭、團體成員間接觸頻率高，口碑的傳播速度也更快。并且，人與人之間互相依賴的價值導向使得中國人更愿意與其他人分享信息，這是互惠的表現，是維系人際關系所必不可少的。因此，與西方顧客相比，中國顧客在經歷產品或服務失敗后，更加可能會在朋友、親人等范圍內進行消極的口碑宣傳，一方面發泄不滿，“報復”企業，另一方面也告誡他們將來避免遭遇同樣的情況。

管理我國顧客抱怨行為的文化策略

企業的抱怨管理措施不僅要能夠為那些直接向企業投訴的顧客進行有效的補救，還應在理解大量不滿意顧客不愿意直接向企業投訴原因的基礎上，鼓勵他們直接向企業投訴，這才是防御性營銷策略成功的關鍵所在。本文將根據我國顧客抱怨行為的表現及其文化成因，具體探討管理中國顧客抱怨行為的“文化療法”。

(一)降低顧客投訴成本

為了降低顧客投訴成本，企業首先需要讓顧客了解投訴的政策和程序，告訴顧客如何與企業取得聯系，這將增加顧客的自信，降低顧客感知投訴成本。其次，培養員工“閱讀”和“解碼”顧客情緒線索并采取相應補救措施的意愿和能力。盡管重視面子、謙卑等傳統文化基因使得中國顧客不善于公開說“不”，但他們卻往往會通過間接或含蓄的方式表達出其不滿。企業中與顧客直接接觸的一線員工可以通過顧客所表露出來的這些細微的變化來判斷顧客滿意與否。通過“閱讀”顧客的情緒線索并進行“解碼”，從而把握住顧客的真實心理狀態，采取有效的補救措施，令顧客滿意。

(二)告知顧客投訴將會帶來的社會益處

受面子、中庸等傳統文化價值觀的影響，中國顧客對于投訴行為的態度較消極。Richins的研究表明，顧客對于因其投訴行為而產生的社會益處的感知會影響他們對待投訴的態度，如果顧客認為投訴會為社會帶來益處，則會對投訴行為持有更積極的態度。因此，企業可以通過顧客至上教育讓顧客明白投訴是其應享有的權利，鼓勵顧客投訴;一旦顧客的投訴被接受，企業應該將其在程序、政策或產品等方面由于投訴等反饋而做出的改變公布于眾，使顧客知道他們做出了貢獻，從而使他們對于投訴行為抱有更積極的態度。此外，如果企業能夠擁有良好的服務補救形象，也會改善顧客對于投訴的態度。

(三)采取措施影響顧客對失敗所進行的歸因

為了鼓勵顧客直接向企業投訴，企業需要采取措施，影響顧客對失敗的歸因，使得顧客將責任從自身轉移到企業，從而增加其投訴的可能性。例如，美國Pearl Vision眼鏡公司的成功就在于讓顧客知道，不管出于什么原因，只要眼鏡破了，就可以免費來換。這一措施最終使得Pearl Vision眼鏡公司獲得了較高的顧客保有率和市場份額。

(四)有效管理負面口碑

為了有效管理負面口碑，降低負面口碑所帶來的消極后果，企業應為顧客提供更多的抱怨途徑，讓顧客尋找到更多的發泄平臺。企業可以通過網絡社區和網上調查，實時監測顧客的口碑，了解顧客的評價，并對此做出適當的回應;還可以以匿名的方式參與口碑論壇，影響顧客的口碑宣傳。所有這一切都需要企業從戰略的高度進行規劃和實施。

(五)開發新的測量顧客滿意度的標準

受傳統文化價值觀的影響，中國顧客經歷失敗之后，往往不會采取直接、公開的投訴行為。基于歐美文化背景所開發的測量顧客滿意度的標準，如投訴的頻率等，并不能如實反映出中國顧客對于產品或企業的態度，因此，企業需要開發其他標準來測量顧客滿意度，才能了解服務質量和顧客滿意度的真實面貌，并采取相應的校正措施，最小化未來其他顧客的不滿。

結論

綜上所述，集體主義作為核心價值觀，依然是中國人處理人際關系的指導，并繼續獲得社會的認可。因此，企業需要認真審視中國傳統文化對于顧客抱怨行為的影響，只有這樣，才能開發出基于該文化背景的顧客抱怨管理策略，提高顧客滿意度，獲得顧客忠誠。

參考文獻

篇4

關鍵詞：會展策劃與管理 工作過程 項目 教學設計

1 高職院校《會展策劃與管理》課程教學設計的特點

1.1 基于工作過程的實踐性教學 在工作過程的實踐性課程中，實踐性是這一課程的中心屬性，工作過程導向的實踐性課程，就是以工作任務為中心構建一定的學習情境，圍繞工作任務的實施來展開學習。《會展策劃與管理》是會展策劃與管理專業的核心課程。《會展策劃與管理》課程是一門學生學習“如何去策劃會展”的專業課程，其重點通過對會展策劃原理及會展策劃與管理流程的闡述，激發學生在會展策劃中的創意和創新，使學生較為全面和熟練的掌握會展策劃的基本操作技能，熟悉現代會展的策劃運作。《會展策劃與管理》課程的內容決定了應該打破傳統課程中按照知識體系來劃分教學單元、組織教學體系的模式，而是在對崗位工作的知識、技能及工作過程進行系統分析的基礎上，通過項目建立知識與工作任務之間的聯系，以工作過程組織課程內容，并以項目推動教學的課程模式，其目的在于加強課程內容與工作之間的相關性，整合理論與實踐，提高學生職業能力培養的效率。

1.2 “項目導向——任務驅動”學做一體的教學模式 項目導向與任務驅動是兩種不同層次的教學方法。任務驅動法是指教師圍繞教學目標，設計若干個具體任務，以任務為驅動，提出問題，通過學生自主性的學習，掌握教學內容和技能，完成教學目標要求的教學方法。項目引導教學法是以小組合作的形式，由學生綜合運用所學知識和技能，通過信息采集、方案設計、項目實施等過程，分析項目，解決問題，最終完成一個完整的項目工作而進行的教學。二者都是體現以學生為中心的“學中做、做中學”的學做一體教學模式。任務驅動的任務是具體的、持續時間較短的、圍繞一個具體教學內容或者技能的；項目驅動的項目是綜合性、持續時間長的、體現學生分析問題、解決問題及創新工作的復雜過程。任務驅動主要在課堂內組織，項目教學則延續到課外。

1.3 以學生為主體的合作探究式學習 無論是項目導向還是任務驅動，都以學生為教學活動的主體，發揮學生自主學習的積極性，讓學生在完成任務和項目的過程中，帶著問題思考，并且不斷發現問題、解決問題。同時，學生的自主學習也不是單一的個體，而是以小組為單位，承擔不同的項目（任務）角色，通過開展討論、交流、協調、統籌等合作方式來共同實施項目、完成項目、總結項目。在這個過程中，學生在合作中學習知識、學習技能，在合作中創新和完成項目（任務），改變傳統的單一被動式的教學，提高了學生學習的興趣，也培養了學生團隊協作、與人溝通的實際能力。

2 《會展策劃與管理》課程基于工作過程的教學內容設計

所謂“工作過程”，是指在企業里為完成一件工作任務并獲得工作成果而進行的一個完整的工作程序。工作過程“是一個綜合的、時刻處于運動狀態之中但結構相對固定的系統”。工作過程導向課程是根據產品或提供服務的“工作過程系統”確定學習任務后，以學生為中心而設計的一種課程方案。根據對會展策劃與管理相關工作崗位的調研以及參照了國家關于會展策劃師等崗位的描述和職業標準，從事會展策劃與管理崗位的工作內容主要包括：①會展（會議、展覽、節事活動、場館租賃、獎勵旅游等）項目的市場調研；②會展的立項、主題、招商、招展、預算、運營管理及相關活動等方案的策劃；③會展項目的銷售；④會展的現場運營管理。⑤展會活動的全程策劃協調。在此基礎上，建立了課程教學內容與工作過程典型任務的對應關系。（圖1）

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根據圖1的分析，將課程教學內容按照會展策劃前的計劃——會展立項策劃方案的形成——會展策劃的具體運行與實施——會展策劃的評估的工作基本過程進行組織，使學習的過程就是在了解熟悉會展策劃與管理的工作過程。在實現教學內容的工作過程化基礎上，結合會展活動的四個主要類型——展覽、會議、節事活動、獎勵旅游，設計了四個項目（學習情境）。每個項目里設計了4-5工作任務（子情境），涵蓋了會展策劃與管理的完整工作過程，且每個項目中工作過程是基本一致的。這樣，在教學中，學生通過在每個具體的會展項目中都反復學習會展策劃與管理工作的基本流程，盡管工作過程是重復的，但由于項目不同，具體內容是不會重復的。隨著項目的推進， 學生的會展策劃與管理的能力得以不斷強化和提升。

3 《會展策劃與管理》課程的教學過程設計

3.1 知識目標 《會展策劃與管理》課程的知識目標是：熟悉會展策劃與管理的基本要素與原則；熟悉會展策劃與管理的基本流程；掌握會展策劃與管理的技能。

3.2 能力目標 《會展策劃與管理》課程的知識目標是：能夠對某一會展項目進行市場調研和可行性分析；能夠與團隊合作完成會展活動的策劃方案；能夠圍繞會展策劃方案開展推廣和實施工作；能夠有效地對會展項目實施管理和評估。

3.3 素質目標 《會展策劃與管理》課程的知識目標是：培養學生具備良好的職業道德、職業觀念、職業精神；培訓學生的團隊合作精神；培養學生的創新能力、開拓精神；培養學生基礎與實踐并重的意識和能力，引導學生樹立踏實肯干，執著敬業的價值觀和處世的態度。

3.4 整體教學過程設計 根據《會展策劃與管理》課程教學目標，在對該課程進行了基于工作過程的教學內容設計基礎上，在整體教學活動中將教學內容進一步細化，對每一個工作任務都提出了對應的能力和知識目標，使得各個教學環節的設計有了標準參照，更加科學，也保障了整體教學的有效進行。

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4 《會展策劃與管理》課程教學設計實施的保障

4.1 雙師結構教學團隊的建設 基于工作過程而設計的《會展策劃與管理》項目課程，以真實的會展活動框架，按照會展活動策劃與管理的工作流程組織開展教學活動。這種教學設計，要求教師必須對課程有全面的掌控，具備豐富的理論和實踐指導能力。所以，為配合課程的有效進行，必須圍繞課程打造一支既有理論水平又有實踐經驗的雙師結構教學團隊。

4.2 模塊化教學 在課程的具體安排上，為保證課程內容的連續性以及工作任務的有效開展，該課程的時數安排必須打破2課時為單位的組織，按照內容，可設計3～4課時為一單元，靈活實現地的模塊化課程教學。

4.3 教學場所 在《會展策劃與管理》課程教學設計中，每個項目的完成都以某個會展活動形式的完整舉辦貫穿始終，所以在實施教學過程中，必須依托會展專業的實訓場所和實訓條件，來輔助完成教學目標。

參考文獻：

[1]《工作過程導向的高職課程開發探索與實踐》編寫組.工作過程導向的高職課程開發探索與實踐[M].北京：高等教育出版社，2008.

[2]姜大源.關于職業教育課程體系的思考[J].中國職業技術教育，2003（5）.

[3]蔣慶斌，徐國慶.基于工作任務的職業教育項目課程研究[J].職業技術教育，2005（22）.

[4]沈偉玲.基于工作過程的高職《外貿單證實務》課程教學設計[J].當代職業教育，2012（1）.

[5]吳源.基于工作過程的高職會展策劃課程改革[J].經濟師，2011（8）.

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關鍵詞：留學生；人力資源管理教學；跨文化；對策

隨著中國的改革開放和國際化發展的進程加快，中國的高等教育機構正吸引越來越多的外國留學生前來攻讀各類學位課程。外國留學生數量的增加對于塑造高校良好的國際化氛圍具有顯著的推動作用，然而，如何提高外國留學生的管理和教育質量也是我國高校所面臨的重要課題。具體到人力資源管理專業課而言，由于其知識體系具有很強的經驗性，并受一定文化背景的影響，與自然科學存在較大差別。因此，如何基于外國留學生的跨文化特點來組織人力資源管理教學的內容和課程講授的方法是該專業課程老師必須應對的嚴峻挑戰。本文以筆者在江蘇某高校承擔外國留學研究生人力資源管理課程為例，對教學實踐過程遭遇的困難和問題進行總結和分析，針對問題的產生原因提出了應對之策，以期為外國留學生的管理與教學提供可能的借鑒與參考。

一、文化背景的多樣化給留學生人力資源管理課程帶來的跨文化挑戰

我國外國留學生主要來源于發展中國家，少數來自于美國和歐洲等發達國家。這是全國各大院校留學生組成的主要特點（加注）。我校近年來的外國留學生主要來源于中亞地區的蒙古、俄羅斯、哈薩克斯坦、巴基斯坦和印度；非洲地區的尼日利亞；歐亞大陸的俄羅斯、北美洲和歐洲等。這些學生間的文化差異較大，而有些學生身上帶有很強的文化烙印。這些不同文化背景的學生在同一課堂里，存在語言障礙和認知方式差異、價值觀念和思維方式的不同以及刻板印象和偏見等，給課堂的組織協調和教學安排帶來了一定的挑戰。

（一）時間觀念和學習紀律上的差異對課堂組織的挑戰

留學生在時間觀念和學習紀律上存在跨文化的差異。一些國家的學生缺乏時間觀念，上課經常遲到5到10分鐘或者更多；即便是與老師約定見面的時間也常常需要電話催促再三才能到位。有些來自干旱地區的學生認為下雨天遲到或缺課很正常，而下雪的寒冷天氣則直接可以不上課，并且認為這應該得到老師的理解。留學生缺勤的現象也較常見。他們會在上課期間安排旅行會友；外出度假則遲遲不回；因宿醉而缺課的現象也不時發生。留學生班的學生人數本來就不多，這些遲到或缺課現象經常性地打斷課堂的教學秩序，教師因此無法組織小組討論和團隊合作的練習。致使準備好的教學計劃也無法實施下去。一些有較強時間和紀律觀念的學生也對此感到不滿，損傷了其學習的積極性。

（二）語言能力的差異帶來的課堂教學的挑戰

盡管來華留學生在申請留學之前有一些漢語基礎，然而入校后因為各種原因，他們語言能力的提高并不很快。在經過我校一年的語言學習后也僅僅具備初級以至更低的漢語聽說能力。這一方面可能由于漢語學習本身就是一件難事；另一方面也產生于留學生對學習漢語言的態度。從事研究生階段學習的留學生尤其不愿意在漢語上花費太多的精力，因為他們學習時間短，專業課程多，而且需要從事研究和撰寫論文等。這使得用漢語講授和考核人力資源管理課程變得不切實際，同時也使得論文和其他作業要求也隨之降低。然而，用英語講授專業課程也并不是件簡單的事。一些學生來自于非英語國家，如越南，他們的英語基礎比較薄弱。而另一些來自偏遠國家的學生也有著多種多樣的口音，與老師和學生間的交流有一定的困難。

（三）知識基礎的差異而帶來教學內容的挑戰

知識基礎的差異在管理類研究生當別普遍，對于留學研究生來說更是如此。這是因為管理類專業作為走向工作崗位前最為實用的學科，受到了各專業本科生的歡迎。另一方面，管理類研究生屬于轉型低門檻專業，文科生和理科生都相對容易轉入該專業的學習。第三，外國留學研究生的錄取方式與國內研究生的錄取方式存在區別，國內研究生必須通過專業考試才能入學，而國外留學生沒有這一環節。本人在教授人力資源管理專業課程時就遇到由知識基礎的差異而帶來的挑戰。留學生中有些是管理學類專業的本科畢業生，而有些人的本科專業是工程或藝術方面的；這些學生有一些已經工作過幾年，而有些從未有過工作經驗。因此，教學內容既要關注到基礎知識的傳授又要兼顧到專業知識的提升，給教學內容的組織以及教材的選擇都帶來的一定的挑戰。

（四）留學生的學習習慣給教學和考核方式的選擇帶來的挑戰

留學生來自于不同的國家，各國的教育傳統存在較大差異。具體大致分為三類：一是偏好于主動學習還是被動學習；二是偏好于教師講授還是參與式學習；三是偏好于知識記憶型學習還是討論探索型學習。比如，大多數來自于亞洲的學生上課喜歡記筆記，劃定書本上的知識點，但是很少在課堂上主動的思考并能對老師的講授提出問題；而來自西方國家的學生則相反，他們上課時思維活躍，不時地打斷老師請求老師回答他們提出的問題。同時，他們對基礎知識點卻并不在意，不喜歡記筆記和背概念。留學生學習習慣的差異給人力資源管理課的教學方式和考核方式均帶來了挑戰。作為一門關于實踐的科學，如果單純按照東方人的教學傳統，課程上主要依賴教師講授，就會使來自西方的留學生感到枯燥無趣，缺乏參與感；而如果圍繞問題深入展開討論，則又會使缺乏基礎和工作經驗的學生感到難以參與。

二、留學生人力資源管理課程跨文化挑戰的應對

（一）強調多樣化學習團隊的優勢，促進學生在課堂教學中的交流與合作

教師在組織外國留學生課堂時，應該關注到留學生的跨文化特征對課堂秩序帶來的挑戰并且想方設法進行協調。具體可以通過強調多樣化構成的課堂給每一位學生帶來的益處，從而減輕由此引發的隱性或顯性的沖突，并進一步地促進學生在課堂教學中的交流與合作。在第一次上課時，教師可以拿出一節課來專門組織學生討論“多樣化”。要求學生具體聯系自己所在的班級列出多樣化學習團隊存在的優勢和劣勢。最后給予總結歸納，說明在全球化時代，作為一名未來可能進入國際化企業走上管理崗位的高學歷人才，應該掌握一定的跨文化交流的能力和經驗。而在目前所處的班級中學習正是培養這種能力和經驗的機會。同時告誡學生，對異質文化的排斥和偏見是普遍的現象。在充分認識文化差異的基礎上，我們應該要有包容之心和尊重之態，排除偏見，嘗試理解和接納不同的文化習俗及其思維方式。與此同時，教師應該把與課程組織紀律相關的問題，如準時守時、請假制度等規則傳達給學生，要求學生按照所在地的文化和規則行事，調整作息和紀律觀念，遵守學校和班級的上課規則，使課堂組織這種影響教學效果的基本問題得到改善。

（二）注重教學材料的組織，精心設計課堂講義與課后閱讀材料

學生的語言聽說能力缺乏，勢必會影響到課程教學的質量，其中主要是對知識的接收的程度。這一方面要求教師必須提高英語聽說能力，使課堂中不易理解的內容能用英語和漢語相互補充加深學生的理解。另一方面，教師應該因地制宜，實事求是，通過精心設計課程教學材料，作為口頭教學的補充。如，設計簡單、明了并易懂的教學PPT，簡化相關知識內容，并采取圖表方式使其更為直觀，增加學生對知識點間的邏輯性的認識；配合帶有情節的小視頻以說明道理，增加學生對人力資源管理的感性認識，提高課堂教學的有趣性。另外，鑒于課程教學時間的有限，教師最好為每節知識點做一份提綱挈領的講義，講義的內容應該比PPT要詳盡，但是比教材要簡單，以用于在課堂上幫助學生梳理知識。在課堂講授之后，要求學生對照講義再閱讀復習教材上的有關章節。再次，教師除了要求學生自我閱讀教材以外，最好提供與知識點有關的案例材料，讓學生就案例所提供的信息，運用課堂講授的知識進行分析。這樣下來，既保證了課堂的教學效率，又能使學生充分利用好學習時間，取得良好的學習效果。

（三）聚焦于國際人力資源管理，加強教學內容的實用性和有趣性

學生不同的知識面基礎，決定了教學內容的組織要注意難易適當，而要做到這一點并不容易。對于人力資源管理課程而言，基礎的理論并不多，主要涉及的是人力資源管理實踐。這為留學生課程內容的組織提供了便利也帶來了挑戰。便利在于沒有管理學理論基礎的學生能夠盡快地適應課堂教學的內容；挑戰在于大多數沒有工作經驗的學生對組織管理完全缺乏感性認識。要應對挑戰，就要精選適合學生的教學內容，加強其實用性和有趣性。我們在留學生人力資源管理課程中聚焦于國際人力資源管理的知識，這是因為留學生選擇到中國來留學，說明其是開放和偏向國際化的，而未來很有可能進入跨國公司謀求職位。因此，學習國際人力資源管理課程對于學生未來的就業可能更為有用。國際人力資源管理課程涉及如何在異質文化環境下進行人力資源管理，也涉及外派人員如果跨文化適應問題，對于留學生而言，這些都是有趣的話題，因此他們更有學習的積極性。另外，在課堂中留學生之間交換各自國家的人力資源管理實踐，能使學生獲得大量的跨文化知識，使他們更深刻體會到跨文化學習團隊的益處，從而促進課堂教學效果。