序言：作為思想的載體和知識(shí)的探索者，寫(xiě)作是一種獨(dú)特的藝術(shù)，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了不同風(fēng)格的5篇財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)服務(wù)，期待它們能激發(fā)您的靈感。

篇1

關(guān)鍵詞:財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn);服務(wù);管理

1 目前我國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)服務(wù)現(xiàn)狀

(1)服務(wù)意識(shí)不到位

在一些保險(xiǎn)公司基層職工中,對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)還不是很重視,客戶是上帝和服務(wù)是保險(xiǎn)公司生命的思想還沒(méi)有很好地樹(shù)立起來(lái)。重展業(yè)、輕服務(wù)在不少?gòu)臉I(yè)人員甚至基層公司的領(lǐng)導(dǎo)中還比較普遍。服務(wù)態(tài)度差、臉難看、話難聽(tīng)、事難辦的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生,公司制定的一些很好的服務(wù)舉措得不到落實(shí)。在職工的頭腦中,服務(wù)被異化為展業(yè)時(shí)的敲門(mén)磚,保費(fèi)入了袋,承諾的服務(wù)也就沒(méi)了影;有的拉保費(fèi)時(shí)亂承諾,待保戶出險(xiǎn)后索賠時(shí)服務(wù)卻打了折扣。凡此種種,使得一些保險(xiǎn)公司整體形象和口碑在社會(huì)上并不太好,從而也直接影響了保險(xiǎn)公司自身的發(fā)展。因此,必須盡快把保險(xiǎn)服務(wù)提到應(yīng)有的位置上來(lái)。

(2)服務(wù)過(guò)程不連貫

保險(xiǎn)服務(wù)也是一個(gè)系統(tǒng)工程,內(nèi)容很廣泛,并不是出險(xiǎn)后查勘理賠才叫服務(wù)。從售前起,保險(xiǎn)服務(wù)實(shí)際上就已經(jīng)開(kāi)始了,并且一直貫穿于保險(xiǎn)的整個(gè)過(guò)程。但在現(xiàn)實(shí)生活中,有的卻不注意服務(wù)的全方位和高水平,平時(shí)不注意同客戶建立長(zhǎng)期的服務(wù)關(guān)系,保險(xiǎn)服務(wù)說(shuō)起來(lái)重要,忙起來(lái)就忘掉,經(jīng)常出現(xiàn)斷層;有的顧此失彼,只注意出險(xiǎn)后的服務(wù),而忽視對(duì)未出險(xiǎn)保戶的服務(wù);有的服務(wù)人員素質(zhì)不高,缺乏必要的服務(wù)技能,難以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此,保險(xiǎn)服務(wù)必須講究連貫性和優(yōu)質(zhì)高效。

(3)服務(wù)內(nèi)容簡(jiǎn)單化

相對(duì)于國(guó)外的保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō),國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)服務(wù)尚屬起步階段,服務(wù)內(nèi)容還很簡(jiǎn)單和單一,缺乏人性化和個(gè)性化,服務(wù)手段也相對(duì)原始落后,科技含量不高,服務(wù)質(zhì)量不盡如人意。因此,服務(wù)要力求多樣化,力戒簡(jiǎn)單浮躁。

2 提高財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司內(nèi)部員工滿意度

提高公司內(nèi)部員工的滿意度與提升保險(xiǎn)服務(wù)水平有著密切的關(guān)系,所以我們應(yīng)將提升員工滿意度作為提高保險(xiǎn)服務(wù)水平的重要舉措。

(1)培養(yǎng)和激勵(lì)員工積極的工作態(tài)度

一是在雇傭人員時(shí)應(yīng)選擇擁有良好生活態(tài)度的人,同時(shí)注重關(guān)鍵崗位人員的配置。將優(yōu)秀的人才放在對(duì)維護(hù)顧客關(guān)系極為關(guān)鍵的工作崗位。二是要關(guān)心其自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn),培養(yǎng)其對(duì)公司、對(duì)個(gè)人發(fā)展的信心。三是應(yīng)加強(qiáng)職工培訓(xùn),使員工具備相應(yīng)的知識(shí)和技能,從而在與客戶接觸時(shí)有充分的自信。四是要給予一線服務(wù)人員充分的自由來(lái)為客戶提供服務(wù),同時(shí)對(duì)其權(quán)利作出合理限制。

(2)投資于支持系統(tǒng)

應(yīng)該信任那些經(jīng)過(guò)嚴(yán)格篩選和培訓(xùn)的員工會(huì)根據(jù)自身和雇主的最大利益工作,而且應(yīng)該為他們提供各種支持。一是信息與交流技術(shù)。因?yàn)樨?cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的廣泛社會(huì)性使財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的客戶眾多,且遍布社會(huì)各個(gè)方面,信息和溝通技術(shù)是分銷系統(tǒng)的生命線;二是環(huán)境設(shè)施。由于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的是風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù),展現(xiàn)給客戶的應(yīng)當(dāng)是反應(yīng)的快捷,這要求所配備的設(shè)施能體現(xiàn)行業(yè)的最新需要,包括交通、通訊設(shè)備等;三是有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品;四是完備的質(zhì)量控制系統(tǒng),確保客戶服務(wù)的效率。

(3)建立內(nèi)部服務(wù)合同

建立內(nèi)部服務(wù)合同是把服務(wù)合同概念引進(jìn)企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)過(guò)程。它主要鼓勵(lì)每一職能部門(mén)明確以下問(wèn)題:①公司內(nèi)哪些部門(mén)是你最重要的內(nèi)部顧客?②他們的需要是什么?③他們的需要與現(xiàn)有業(yè)績(jī)之間的差距是什么?④縮小這一差距的成本與收入是多少?通過(guò)內(nèi)部服務(wù)合同過(guò)程的引入,可以轉(zhuǎn)變公司內(nèi)部部門(mén)認(rèn)為自己的同事提供的服務(wù)質(zhì)量要低于外部供應(yīng)商的習(xí)慣看法。當(dāng)公司內(nèi)部出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),管理人員就會(huì)“先把它當(dāng)成顧客來(lái)對(duì)待”。

(4)適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)和頻繁的贊賞

激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)必須能夠刺激一線人員以主人翁的精神對(duì)待顧客的問(wèn)題。這就要求公司對(duì)一線員工的正確行為能做到恰如其分的獎(jiǎng)勵(lì)和贊賞。在獎(jiǎng)勵(lì)方面,主要是要與業(yè)績(jī)掛鉤,以業(yè)績(jī)論報(bào)酬。而贊賞的目的在于精神鼓勵(lì),形成員工積極向上的良好氛圍。

3 提升服務(wù)水平,獲得顧客滿意,提升顧客忠誠(chéng)度

(1)努力提高為顧客服務(wù)的效用

提高服務(wù)效用的途徑主要包括以下四個(gè)方面:

①在險(xiǎn)種設(shè)計(jì)時(shí)充分考慮到客戶各方面的需求,盡可能提高保障能力。

②在承保溝通時(shí),展業(yè)單位的客戶經(jīng)理應(yīng)充分了解顧客的需求,幫助客戶選擇全面、合理的保險(xiǎn)條件,并根據(jù)需要增加補(bǔ)充條款。

③在理賠服務(wù)時(shí),在合同允許的范圍內(nèi),一方面要及時(shí)賠付,另一方面要努力為客戶減輕損失提供方便。

④展業(yè)單位的客戶經(jīng)理還應(yīng)注意向客戶提供風(fēng)險(xiǎn)管理建議,特別是災(zāi)害事故發(fā)生時(shí)如何幫助客戶減少損失。

(2)重視過(guò)程質(zhì)量,同時(shí)要與服務(wù)結(jié)果相結(jié)合

篇2

為了切實(shí)保證承諾的履行，保障被保險(xiǎn)單位享有優(yōu)先服務(wù)的權(quán)利，真正做到從投保、出險(xiǎn)、理賠一條龍承辦、全過(guò)程優(yōu)先、快速服務(wù)，太保公司特制定江蘇省省級(jí)、南京市市級(jí)以及區(qū)級(jí)（不含縣改區(qū)）黨政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位公務(wù)用車定點(diǎn)保險(xiǎn)服務(wù)計(jì)劃，提供及時(shí)、優(yōu)質(zhì)和完善的“三全”服務(wù)，即：“全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“全過(guò)程的高效服務(wù)”、“全天候的周到服務(wù)”，同時(shí)設(shè)立由項(xiàng)目總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下的承保服務(wù)小組、理賠服務(wù)小組和服務(wù)支持小組，調(diào)動(dòng)公司上下的力量，做好各部門(mén)、機(jī)構(gòu)間的協(xié)調(diào)工作，確保包括承保、理賠與服務(wù)的組織實(shí)施與總體管理。

項(xiàng)目總監(jiān)

陳方太平洋產(chǎn)險(xiǎn)江蘇分公司總經(jīng)理

金虹太平洋產(chǎn)險(xiǎn)江蘇分公司總經(jīng)理助理

理賠服務(wù)小組

負(fù)責(zé)人：***********

查勘定損：******

賠款理算：******

服務(wù)支持小組

承保服務(wù)小組

信息技術(shù)部門(mén)負(fù)責(zé)人：許亞仙

計(jì)劃財(cái)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人：汪憶慈

項(xiàng)目總監(jiān)工作職責(zé)：

（1）領(lǐng)導(dǎo)、組織對(duì)本項(xiàng)目的投標(biāo)及中標(biāo)后的各項(xiàng)工作；

（2）主持保險(xiǎn)方案的設(shè)計(jì)和服務(wù)措施的制定；

（3）檢查、考核合同的執(zhí)行情況及各專項(xiàng)服務(wù)小組有關(guān)各項(xiàng)服務(wù)承諾的落實(shí)

情況；

（4）聽(tīng)取各專項(xiàng)服務(wù)小組工作情況報(bào)告，針對(duì)存在問(wèn)題，提出指導(dǎo)工作意見(jiàn)；

（5）溝通我司與招標(biāo)人及各被保險(xiǎn)單位之間的聯(lián)系，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，通報(bào)工作

事項(xiàng)，征求服務(wù)意見(jiàn)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

專職服務(wù)小組工作職責(zé)：

（1）認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格執(zhí)行中標(biāo)合同的各項(xiàng)條款，確保各項(xiàng)服務(wù)承諾的貫徹實(shí)施；

（2）為被保險(xiǎn)人組織保險(xiǎn)及防災(zāi)防損知識(shí)的宣傳和講座，保險(xiǎn)條款、費(fèi)率的推

介，保險(xiǎn)方案的設(shè)計(jì)；

（3）提供保險(xiǎn)法規(guī)及各類業(yè)務(wù)政策的咨詢、有關(guān)保險(xiǎn)信息的查詢、典型理賠案

例的分析；

（4）在履行保險(xiǎn)服務(wù)職能的各個(gè)工作環(huán)節(jié)中，堅(jiān)持做到上門(mén)服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，

即時(shí)處理承保、理賠等具體工作事項(xiàng)，為客戶排憂解難；

（5）負(fù)責(zé)與被保險(xiǎn)人的日常工作聯(lián)系，做好相關(guān)工作信息及數(shù)據(jù)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)和

編制，并定期向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)工作；

（6）建立專門(mén)檔案，開(kāi)展專項(xiàng)查詢服務(wù)，并承擔(dān)客戶信息保密責(zé)任；

（7）安排客戶回訪及征求意見(jiàn)稿的發(fā)放、收集、反饋和整改。

（一）承保服務(wù)

1、承保服務(wù)工作計(jì)劃；

1.1提前預(yù)約、制定方案

l提前了解機(jī)關(guān)車輛保險(xiǎn)到期情況，及時(shí)與被保險(xiǎn)單位溝通；

l根據(jù)被保險(xiǎn)單位車輛保險(xiǎn)到期情況，提前十五天與被保險(xiǎn)單位聯(lián)系，避免脫保和漏保現(xiàn)象的發(fā)生；

l針對(duì)被保險(xiǎn)單位超出招標(biāo)承保范圍的特殊需求，事先報(bào)請(qǐng)招標(biāo)人審批。

1.2上門(mén)承保，服務(wù)到人

與被保險(xiǎn)單位達(dá)成承保意向后，指派專人上門(mén)服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括但不限于以下內(nèi)容：

l向被保險(xiǎn)單位講解條款

l幫助被保險(xiǎn)單位計(jì)算保費(fèi)

l輔導(dǎo)被保險(xiǎn)單位填寫(xiě)投保單

l出單后將保單和發(fā)票送達(dá)被保險(xiǎn)單位

服務(wù)責(zé)任人：潘云梅

服務(wù)電話：************

1.3遠(yuǎn)程出單、方便快捷

太保公司憑借其先進(jìn)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，建立了“點(diǎn)至點(diǎn)”的遠(yuǎn)程出單/核保系統(tǒng)，可以滿足客戶遠(yuǎn)程出單的需求。對(duì)于車隊(duì)規(guī)模較大，出單頻繁的單位和車隊(duì)，可以實(shí)現(xiàn)由客戶在其單位現(xiàn)場(chǎng)出單，既快捷又方便。

1.4緊急情況、快速通道

如果被保險(xiǎn)單位遇到緊急情況需要及時(shí)投保，太保公司開(kāi)通緊急投保通道保證其能夠以最快的速度投保出單，客戶只需拔打95500客服熱線將投保信息告知服務(wù)人員，即可完成投保手續(xù)，本公司將派服務(wù)人員上門(mén)送交保險(xiǎn)單據(jù)，并補(bǔ)辦投保手續(xù)。

1.5放心續(xù)保、關(guān)心體貼

對(duì)于到期續(xù)保車輛，太保公司將提前一個(gè)月與被保險(xiǎn)單位聯(lián)系，指派服務(wù)人員上門(mén)續(xù)保，絕不出現(xiàn)漏保、脫保現(xiàn)象。

2、針對(duì)本項(xiàng)目成立健全的專門(mén)服務(wù)小組，分管領(lǐng)導(dǎo)親自負(fù)責(zé)，分工明確（應(yīng)有具體成員名單，包括姓名、所在公司、職務(wù)、職稱、工作職責(zé)、聯(lián)系方式等）；

承保服務(wù)小組

姓名

所在公司

職務(wù)、職稱

聯(lián)系方式

工作職責(zé)

組長(zhǎng)

***********

江蘇分公司

總經(jīng)理助理

首席核保人

經(jīng)濟(jì)師

**********

領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督承保小組的工作。

副組長(zhǎng)

鮑康

江蘇分公司

業(yè)務(wù)管理部

副經(jīng)理

一級(jí)核保人

助理經(jīng)濟(jì)師

***********

全面負(fù)責(zé)承保小組的工作，協(xié)調(diào)指導(dǎo)各項(xiàng)工作正常有序的開(kāi)展。

組員

王虹

江蘇分公司

業(yè)務(wù)管理部

高級(jí)專務(wù)

博士

*************

組織學(xué)習(xí)，確保各項(xiàng)服務(wù)承諾的貫徹；組織保險(xiǎn)知識(shí)的講座，保險(xiǎn)條款、費(fèi)率的推介，保險(xiǎn)方案的設(shè)計(jì)。

陳劍

江蘇分公司

業(yè)務(wù)管理部

經(jīng)理助理

**********

檢查監(jiān)督招標(biāo)保險(xiǎn)車輛承保情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。

江劍

江蘇分公司

業(yè)務(wù)管理部

出單中心

副主任

一級(jí)核保人

助理經(jīng)濟(jì)師

***********

負(fù)責(zé)承保出單工作，保證出單及時(shí)準(zhǔn)確，有關(guān)保險(xiǎn)單證的查詢，續(xù)保提醒。

********

江蘇分公司

業(yè)務(wù)管理部

重大項(xiàng)目科

項(xiàng)目專員

助理經(jīng)濟(jì)師

*************

負(fù)責(zé)與省市采購(gòu)中心的日常聯(lián)系，確保有關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表的上報(bào)，安排定期的回訪工作及征求意見(jiàn)稿的發(fā)放、反饋。

賈奕

江蘇分公司

95500客戶服務(wù)中心

主任

助理經(jīng)濟(jì)師

***********

提供各類業(yè)務(wù)政策的咨詢和緊急情況的投保服務(wù)。

*********

*********

信息技術(shù)部

工程師

**********

負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程出單系統(tǒng)的安裝、維護(hù)、調(diào)試和培訓(xùn)。

3、服務(wù)小組工作成員能保證隨叫隨到、主動(dòng)上門(mén)辦理投保、承保手續(xù)，保證被保險(xiǎn)單位獲得優(yōu)先服務(wù)的權(quán)利；

l服務(wù)小組工作成員均提供電話號(hào)碼或手機(jī)號(hào)碼，方便客戶聯(lián)絡(luò)，能保證隨叫隨到；

承保服務(wù)專員聯(lián)系電話

姓名

聯(lián)系電話

*****************

l承諾主動(dòng)上門(mén)幫助被保險(xiǎn)單位辦理投保、承保手續(xù)，送保單上門(mén)；

l設(shè)立專門(mén)的通道和人員為被保險(xiǎn)單位服務(wù)，保證被保險(xiǎn)單位獲得優(yōu)先服務(wù)的權(quán)利；

l出單時(shí)，將在省級(jí)被保險(xiǎn)單位名稱后加注“#”標(biāo)識(shí)、市級(jí)被保險(xiǎn)單位名稱后加注“*”標(biāo)識(shí)、區(qū)級(jí)被保險(xiǎn)單位名稱后加注“Q”標(biāo)識(shí)，并指定專人對(duì)省、市、區(qū)三級(jí)公務(wù)用車定點(diǎn)保險(xiǎn)的保險(xiǎn)車輛單獨(dú)建立用戶檔案，開(kāi)展跟蹤服務(wù)。

4、承諾在1小時(shí)內(nèi)出立正式保險(xiǎn)單、提供保險(xiǎn)卡；

我司具備較高的電腦軟硬件條件，出單系統(tǒng)全部電子化，全國(guó)聯(lián)網(wǎng)，完全能夠滿足被保險(xiǎn)單位的出單要求，承諾在1小時(shí)內(nèi)出立正式保險(xiǎn)單，提供保險(xiǎn)卡，并響應(yīng)招標(biāo)文件要求不設(shè)最低保費(fèi)。如被保險(xiǎn)單位要求，我司可提供24小時(shí)內(nèi)送保單上門(mén)服務(wù)。

服務(wù)責(zé)任人：潘云梅

服務(wù)電話：025-86644573、13851558737

5、有客戶回訪安排；

（1）我司將于每季度開(kāi)始的第一個(gè)月上旬開(kāi)展上門(mén)回訪工作，對(duì)于投保車輛數(shù)20臺(tái)以上的被保險(xiǎn)單位，將由分管總經(jīng)理親自掛帥，帶領(lǐng)承保服務(wù)小組和理賠服務(wù)小組相關(guān)人員進(jìn)行回訪，了解被保險(xiǎn)單位對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的需求，聽(tīng)取被保險(xiǎn)單位的意見(jiàn)與建議，改進(jìn)工作中存在的問(wèn)題，不斷提高承保、理賠服務(wù)質(zhì)量。

（2）我司將根據(jù)各被保險(xiǎn)單位在投保時(shí)提供的聯(lián)絡(luò)方式，采用電話、傳真、信函、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)送短信息等多種方式進(jìn)行回訪活動(dòng)，其中包括：語(yǔ)音關(guān)切問(wèn)候、災(zāi)害性或異常天氣預(yù)報(bào)及防災(zāi)防損信息、續(xù)保提醒、理賠指導(dǎo)、索賠提醒、承保理賠質(zhì)量監(jiān)督回訪等；

（3）因承保、理賠及售后服務(wù)等工作引起被保險(xiǎn)單位對(duì)我司有關(guān)運(yùn)作不理解或不滿意時(shí)，被保險(xiǎn)單位可隨時(shí)要求我司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人上門(mén)回訪，及時(shí)聽(tīng)取和征求意見(jiàn)，并作相應(yīng)改進(jìn)和調(diào)整，使雙方合作能圓滿進(jìn)行。

6、設(shè)有24小時(shí)熱線客戶咨詢服務(wù)、投訴舉報(bào)電話，有專人接聽(tīng)記錄、受理；

設(shè)有24小時(shí)熱線客戶咨詢服務(wù)、投訴舉報(bào)電話—95500，有專人接聽(tīng)記錄、受理；

l專線服務(wù)方式：

我司設(shè)有全國(guó)統(tǒng)一的服務(wù)專線電話：（區(qū)號(hào)）＋95500，座席人員365天，每天24小時(shí)受理客戶咨詢、理賠報(bào)案、投訴舉報(bào)等服務(wù)。

l專線服務(wù)內(nèi)容：

業(yè)務(wù)咨詢、查詢、理賠報(bào)案、批改申請(qǐng)、售后服務(wù)預(yù)約、投訴受理、意見(jiàn)和建議等服務(wù)。

l座席生接聽(tīng)規(guī)范：

電話接入后統(tǒng)一用語(yǔ)為“您（你）好，太平洋保險(xiǎn)服務(wù)熱線，×××號(hào)為您服務(wù)”。對(duì)屬于定點(diǎn)保險(xiǎn)的單位應(yīng)直接納入“綠色通道”，優(yōu)先予以服務(wù)。

業(yè)務(wù)咨詢、查詢結(jié)束時(shí)統(tǒng)一用語(yǔ)為“非常感謝，歡迎您再次咨詢（查詢）”。

業(yè)務(wù)投訴結(jié)束時(shí)統(tǒng)一用語(yǔ)為“感謝您的意見(jiàn)（和建議），我們將盡快給您回復(fù)”。

投保（投保預(yù)約、服務(wù)預(yù)約）等服務(wù)結(jié)束時(shí)統(tǒng)一用語(yǔ)為“感謝您對(duì)太保公司的支持，我們會(huì)盡快派人與您聯(lián)系”。

7、有服務(wù)保障措施，如對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量較差的業(yè)務(wù)人員有具體處罰辦法。

為了保證我司售后服務(wù)的貫徹執(zhí)行，體現(xiàn)我司的服務(wù)品牌，我司在04年中標(biāo)后專門(mén)印發(fā)了《2004—2005年度江蘇省省級(jí)機(jī)關(guān)車輛承保理賠規(guī)定》（寧太保產(chǎn)發(fā)〔2004〕73號(hào)），做到了服務(wù)保障措施制度化，同時(shí)在文件中還具體規(guī)定了對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量較差業(yè)務(wù)人員的處罰措施：

對(duì)被客戶投拆或違反規(guī)定一次的人員，一經(jīng)查實(shí)，公司將扣除其當(dāng)月全部獎(jiǎng)金，并予以通報(bào)批評(píng)。

對(duì)被客戶投拆或違反規(guī)定二次的業(yè)務(wù)員，公司將對(duì)其作從待崗培訓(xùn)直至下崗處理。

公開(kāi)監(jiān)督投訴電話：**********（監(jiān)察稽核室）

（二）理賠服務(wù)

篇3

長(zhǎng)期以來(lái)，由于社會(huì)上普遍存在對(duì)保險(xiǎn)的誤解和輕視，保險(xiǎn)人才的培養(yǎng)一直是我國(guó)高等教育的薄弱項(xiàng)目，滯后于其他專業(yè)的建設(shè)，現(xiàn)有的保險(xiǎn)專業(yè)教育遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)保險(xiǎn)實(shí)踐的需求，盡管有越來(lái)越多的大學(xué)畢業(yè)生加入保險(xiǎn)業(yè)，但他們的知識(shí)水平和專業(yè)技能與實(shí)際工作的需要還有很大的差距。如汽車的家庭化使車險(xiǎn)市場(chǎng)快速膨脹，保險(xiǎn)公司需要大量的負(fù)責(zé)車險(xiǎn)事故查勘和理賠工作的工作人員，而汽車技術(shù)的復(fù)雜化對(duì)這些人員的要求也在日益提高，這就要求車險(xiǎn)的查勘和理賠工作人員不僅要具備保險(xiǎn)的知識(shí)，還必須具備較多的汽車方面的專業(yè)知識(shí)，而車險(xiǎn)的人身傷害案件中醫(yī)療項(xiàng)目的增加和專業(yè)化則要求理賠人員具備更多的醫(yī)療專業(yè)知識(shí)，涉及訴訟的案件則對(duì)法律專業(yè)知識(shí)背景的要求更高。更有甚者，一個(gè)案件中同時(shí)出現(xiàn)以上多種情況、就會(huì)涉及多個(gè)專業(yè)方面的知識(shí)。但保險(xiǎn)公司中具備這些較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)特別是綜合業(yè)務(wù)能力的人才極其缺乏，案件處理不快不當(dāng)必然導(dǎo)致抱怨甚至訴訟。盡管保險(xiǎn)公司可以通過(guò)聘請(qǐng)法律顧問(wèn)等方法來(lái)尋求外部支持，但在效率、成本和客戶的滿意度上肯定會(huì)大打折扣。

理賠滿意度差保險(xiǎn)市場(chǎng)的規(guī)模在擴(kuò)大，產(chǎn)品種類在增加，理賠案件也必然增多，保險(xiǎn)公司的工作任務(wù)越來(lái)越繁重，往往會(huì)出現(xiàn)案件堆砌、理賠緩慢的情況。特別是在車險(xiǎn)事故中那些涉及到人員傷亡的案件，往往結(jié)案時(shí)間長(zhǎng)，估損偏差大。因?yàn)槭鹿侍幚硇杞?jīng)過(guò)交通管理部門(mén)（可能還有道路管理部門(mén)）認(rèn)定責(zé)任，涉及人傷治療的案件需通過(guò)醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具證明,人員的傷殘等急需通過(guò)評(píng)殘機(jī)構(gòu)的鑒定,殘疾器具選用需通過(guò)殘疾器具配置機(jī)構(gòu)幫助,身份和家庭情況調(diào)查需通過(guò)戶籍管理機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào),仲裁、訴訟案件需通過(guò)仲裁機(jī)構(gòu)或法院裁決。上述任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題都將影響案件理賠的效率和質(zhì)量，客戶不能很快拿到賠償款，或者拿到的款項(xiàng)與自己預(yù)期不符，必然對(duì)保險(xiǎn)公司不滿，甚至不惜與保險(xiǎn)公司對(duì)簿公堂。

信息系統(tǒng)不暢通從銷售到出單、從報(bào)案、查勘到定損、理賠都依賴于信息的快速傳遞和及時(shí)處理。各大保險(xiǎn)公司的信息系統(tǒng)已經(jīng)有很大改進(jìn)，但還不能完全適應(yīng)工作的需要，信息傳遞的速度和效率都與業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)不相適應(yīng)。

投訴解決機(jī)制不健全客戶的維權(quán)意識(shí)和法律意識(shí)在不斷增強(qiáng)，他們對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)的意見(jiàn)和不滿需要一個(gè)良好的宣泄和解決的渠道。目前保險(xiǎn)公司的解決方式是往往是設(shè)置一個(gè)投訴電話，接待人員對(duì)具體的業(yè)務(wù)并不熟悉，層層轉(zhuǎn)交，速度慢，答復(fù)遲，甚至不了了之，最終可能導(dǎo)致矛盾激化，客戶不得不走上與保險(xiǎn)公司對(duì)抗的訴訟之路。

對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新的幾點(diǎn)建議

（一）創(chuàng)新財(cái)險(xiǎn)產(chǎn)品，填補(bǔ)服務(wù)空白慘痛的上海“11.15”特大火災(zāi)事件不僅警示了高層建筑的火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)，也凸顯出家財(cái)險(xiǎn)的缺位嚴(yán)重。從保費(fèi)收入看，2010年上海的家財(cái)險(xiǎn)保費(fèi)收入占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入比例不超過(guò)3%，按照居民戶來(lái)估算，上海家財(cái)險(xiǎn)投保率不超過(guò)10%。財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的投保少的原因除了居民保險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)以外，更主要的原因是保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品還不能適應(yīng)市場(chǎng)的變化，現(xiàn)有的那些房屋、家電的保險(xiǎn)基本已不為大眾所認(rèn)可。保險(xiǎn)公司應(yīng)該認(rèn)清社會(huì)生活的變化，適應(yīng)居民生活方式的轉(zhuǎn)變要求，開(kāi)拓新的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)險(xiǎn)種。比如，物業(yè)管理責(zé)任保險(xiǎn)、寵物責(zé)任保險(xiǎn)、家政人員意外傷害保險(xiǎn)、不合格產(chǎn)品召回保險(xiǎn)、快遞物品損壞保險(xiǎn)等等。同時(shí)，現(xiàn)有的險(xiǎn)種也要向深度開(kāi)拓。目前財(cái)險(xiǎn)的當(dāng)家品種是車險(xiǎn)，在財(cái)險(xiǎn)市場(chǎng)上占60%以上的份額。但很多公司的車險(xiǎn)是當(dāng)家不賺錢(qián)，規(guī)模大，效益并不好，主要是風(fēng)險(xiǎn)控制不利。因此，車險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)不應(yīng)該只限于粗放經(jīng)營(yíng)，更應(yīng)該追求精細(xì)化管理。未來(lái)應(yīng)逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶按照風(fēng)險(xiǎn)程度進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制。我國(guó)保險(xiǎn)公司當(dāng)前普遍實(shí)行的是從車主義的承保原則，應(yīng)該借鑒國(guó)外車險(xiǎn)從人主義的理念，按照駕駛員的性別、年齡、職業(yè)、婚姻狀況、行駛區(qū)間、事故類型、理賠額度等對(duì)客戶的風(fēng)險(xiǎn)程度進(jìn)行全面評(píng)估，從而使保費(fèi)的構(gòu)成更合理、對(duì)客戶的服務(wù)更便于差異化、長(zhǎng)期化。

（二）延長(zhǎng)服務(wù)鏈條，拓展服務(wù)空間保險(xiǎn)服務(wù)不應(yīng)僅僅是收保費(fèi)和付理賠金，應(yīng)該有更多的延伸內(nèi)容。主要應(yīng)增加風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)和事故救援服務(wù)。可喜的是，一些保險(xiǎn)公司已經(jīng)在做積極的嘗試。如平安財(cái)險(xiǎn)今年率先推出了對(duì)保險(xiǎn)車輛單方事故的緊急救援、送油、送輪胎等，還提供第三方責(zé)任案件的調(diào)解服務(wù)，極大地提高了客戶的滿意度。若要推進(jìn)更深層次的服務(wù)，保險(xiǎn)公司還應(yīng)該攜手汽修廠、汽車4S店等協(xié)作單位在車輛的保養(yǎng)、檢測(cè)、零配件的非事故性更換乃至車輛轉(zhuǎn)讓等方面提供延伸，發(fā)揮各自的信息優(yōu)勢(shì)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)來(lái)幫助客戶降低車輛運(yùn)行成本和事故損失。無(wú)疑，服務(wù)鏈條的加長(zhǎng)本身會(huì)提供新的利潤(rùn)增長(zhǎng)空間[1]，更進(jìn)一步，風(fēng)險(xiǎn)管理措施可以降低事故發(fā)生的頻率和損失率，減少保險(xiǎn)金的支出，并化解社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)。

（三）提升員工素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)能力財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的險(xiǎn)種范圍越來(lái)越廣泛，對(duì)公司員工的素質(zhì)提出了更高的要求，他們不僅需要具有保險(xiǎn)知識(shí)、還需要汽車知識(shí)、醫(yī)療知識(shí)、法律知識(shí)、機(jī)械工程知識(shí)、電子電器知識(shí)等，在處理案件時(shí)，專業(yè)知識(shí)不僅有助于公司與客戶的溝通、也有助于公司與醫(yī)療單位、司法部門(mén)的溝通。只有專業(yè)性才能帶來(lái)高效率，只有綜合性才能做到全方位。為此，保險(xiǎn)公司應(yīng)加大對(duì)員工的培訓(xùn)力度，在基層公司中新入職的高校畢業(yè)生往往只具備某一方面的專業(yè)知識(shí)，更要通過(guò)培訓(xùn)、進(jìn)修、輪崗、以老帶新和部門(mén)交流制度等多種形式將他們培養(yǎng)成為具備多方面知識(shí)和技能的綜合型人才，知識(shí)結(jié)構(gòu)的改進(jìn)帶來(lái)的1+1＞2的系統(tǒng)效應(yīng)會(huì)大大提升保險(xiǎn)公司的整體服務(wù)質(zhì)量和效益。

（四）加強(qiáng)多方合作，創(chuàng)新服務(wù)方式在保險(xiǎn)理賠中，涉及的部門(mén)很多，如車損人傷案件，要涉及到交通管理部門(mén)、4S店、醫(yī)院、法院、傷殘鑒定機(jī)構(gòu)等，關(guān)系復(fù)雜，文件繁多，往往使被保險(xiǎn)人疲于應(yīng)對(duì)，對(duì)受害者的救治和安撫也不及時(shí)[2]。對(duì)于這些機(jī)構(gòu)、人員的關(guān)系梳理，單單依靠保險(xiǎn)公司肯定是力不從心，這需要保險(xiǎn)公司的管理部門(mén)--保監(jiān)會(huì)會(huì)同交通管理部門(mén)、醫(yī)療衛(wèi)生管理部門(mén)及司法部門(mén)統(tǒng)籌安排，在制度層面和機(jī)構(gòu)設(shè)置上予以通盤(pán)考慮。這當(dāng)然是個(gè)復(fù)雜的工程，但考慮到長(zhǎng)遠(yuǎn)的需要和效益，應(yīng)當(dāng)從現(xiàn)在開(kāi)始嘗試建立多方合作的新機(jī)制。比如，可以借鑒國(guó)外的“保險(xiǎn)法庭”、“保險(xiǎn)案件調(diào)節(jié)委員會(huì)”等形式。現(xiàn)階段來(lái)看，保險(xiǎn)糾紛的仲裁方式的使用，會(huì)更快捷、更專業(yè)，可以節(jié)省時(shí)間和司法資源。對(duì)于訴訟案件，保險(xiǎn)公司不能僅限于出庭應(yīng)對(duì)，應(yīng)在案件的前期調(diào)查和訴后的總結(jié)上有所作為，分清責(zé)任，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。這樣，一方面有助于在今后的工作中防患未然，減少因員工疏忽和失職造成的糾紛，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，，另一方面也有助于健全保險(xiǎn)公司內(nèi)部管理制度，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，推動(dòng)我國(guó)保險(xiǎn)事業(yè)的長(zhǎng)期健康發(fā)展。

篇4

曲先生得病剛住進(jìn)醫(yī)院，親戚朋友還沒(méi)有來(lái)得及看望，保險(xiǎn)公司卻捷足先登了。客戶代表手捧鮮花出現(xiàn)在他的面前，并告知他理賠時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備的資料。保險(xiǎn)公司這一小小的舉措讓病中的曲先生倍感溫馨。

一直以來(lái)，保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)還停留在產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)層面上，一家公司研發(fā)出一款新產(chǎn)品，不到兩個(gè)月，別的公司也蜂擁而上。有專家認(rèn)為，保險(xiǎn)業(yè)最終的競(jìng)爭(zhēng)還是在于服務(wù)。近年來(lái)，省內(nèi)各家保險(xiǎn)公司都開(kāi)始重視客戶服務(wù)，客戶服務(wù)“臉面”正在悄悄改變。

服務(wù)觀念之變

保險(xiǎn)人是保險(xiǎn)公司形象，直接面對(duì)的是客戶，投保人通過(guò)人能更多了解保險(xiǎn)公司。前幾年，一些素質(zhì)不高的人員，急功近利，誤導(dǎo)保戶，嚴(yán)重影響了保險(xiǎn)公司的對(duì)外形象。去年以來(lái)，各保險(xiǎn)公司紛紛將誠(chéng)信展業(yè)作為頭等大事來(lái)抓，保險(xiǎn)人也自發(fā)宣誓、簽名，提出誠(chéng)信展業(yè)。大多數(shù)百姓感覺(jué)如今的保險(xiǎn)人更加專業(yè)了，循循善誘的語(yǔ)言和親和的面孔讓人們逐漸不再反感。“我們的人將會(huì)是公司最好的廣告。我們的口碑就來(lái)自于客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。”一保險(xiǎn)公司客服經(jīng)理說(shuō)。

不僅是保險(xiǎn)人素質(zhì)的提升，各種更為貼近客戶的服務(wù)形式也層出不窮。近日，記者走訪了多家保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)中心，發(fā)現(xiàn)如今各家保險(xiǎn)公司都很重視客戶服務(wù)這一“臉面”。工作人員熱情、耐心地解答，讓客戶改變了過(guò)去“投保容易，理賠難”的印象。如今理賠不再難了。人保西安分公司投入200多萬(wàn)元打造95518服務(wù)品牌，讓客戶在出險(xiǎn)后第一時(shí)間通知保險(xiǎn)公司，理賠的速度明顯加快。8月14日，記者隨機(jī)采訪了幾位前來(lái)理賠的客戶，他們對(duì)理賠的各方面都比較滿意。

營(yíng)銷模式之變

保險(xiǎn)人模式已成為目前壽險(xiǎn)業(yè)營(yíng)銷的主渠道，眼下“人”業(yè)務(wù)已占整個(gè)壽險(xiǎn)保費(fèi)規(guī)模的80％。但隨著時(shí)間的推移，這種體制越來(lái)越顯出弊端。此模式保險(xiǎn)人的收入完全依賴業(yè)務(wù)提成，一些人急功近利，誤導(dǎo)或誘導(dǎo)消費(fèi)者投保，產(chǎn)品售后服務(wù)又跟不上，常常造成保險(xiǎn)糾紛。

新華人壽已開(kāi)始向這一制度發(fā)起挑戰(zhàn)。7月份，新華人壽保險(xiǎn)公司先后在云南和重慶兩地掛牌成立了兩家保險(xiǎn)有限責(zé)任公司，原新華人壽昆明分公司和重慶分公司的個(gè)人業(yè)務(wù)營(yíng)銷員全部被剝離，成為新華保險(xiǎn)公司的專業(yè)銷售人員。與現(xiàn)行保險(xiǎn)人制度不同的是，新華保險(xiǎn)的人從原來(lái)與公司的“業(yè)務(wù)關(guān)系”，變?yōu)椤捌赣藐P(guān)系”，并有固定底薪，正式簽訂的勞動(dòng)合同和享有國(guó)家規(guī)定的社會(huì)福利保障。這種模式如嘗試成功，將會(huì)全面推開(kāi)。

附加值服務(wù)顯優(yōu)勢(shì)

各保險(xiǎn)公司毫無(wú)例外地認(rèn)為，除保險(xiǎn)公司的品牌、產(chǎn)品之外，服務(wù)構(gòu)成了能否在市場(chǎng)中立足，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素之一。新進(jìn)入市場(chǎng)的保險(xiǎn)公司紛紛推出高附加值的服務(wù)，作為同老公司競(jìng)爭(zhēng)的利器。

篇5

【關(guān)鍵詞】保險(xiǎn)公司；服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)指標(biāo)；服務(wù)舉措

保險(xiǎn)新國(guó)十條第一次提出現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的概念，明確保險(xiǎn)的服務(wù)特性和屬性。既然保險(xiǎn)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量就顯得非常的重要，就必須要有可衡量的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)辦法，為此中國(guó)保監(jiān)會(huì)于2015年7月31日印發(fā)《保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法（試行）》（保監(jiān)發(fā)〔2015〕75號(hào)），這是中國(guó)保監(jiān)會(huì)第一次以政府規(guī)章的形式，明確提出服務(wù)評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，這將對(duì)提升中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量起著積極和重要的推動(dòng)作用，對(duì)于督促保險(xiǎn)公司提高服務(wù)質(zhì)量和切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益將會(huì)生產(chǎn)深遠(yuǎn)的影響。

一、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)方法與定量指標(biāo)

中國(guó)保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)工作遵循下列原則：一是消費(fèi)者導(dǎo)向，服務(wù)評(píng)價(jià)以消費(fèi)者體驗(yàn)與感受為核心，引導(dǎo)保險(xiǎn)公司樹(shù)立客戶至上的經(jīng)營(yíng)理念。二是全流程覆蓋，服務(wù)評(píng)價(jià)覆蓋保險(xiǎn)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，全方位、多角度評(píng)價(jià)保險(xiǎn)公司服務(wù)水平。三是客觀公正，服務(wù)評(píng)價(jià)力求過(guò)程科學(xué)規(guī)范，結(jié)果客觀公正。四是持續(xù)改進(jìn)，適應(yīng)形勢(shì)變化，逐步完善評(píng)價(jià)體系。同時(shí)發(fā)揮服務(wù)評(píng)價(jià)導(dǎo)向作用，引導(dǎo)保險(xiǎn)公司不斷改善服務(wù)水平。

服務(wù)評(píng)價(jià)范圍覆蓋保險(xiǎn)公司銷售、承保、保全、理賠、咨詢、回訪、投訴等所有服務(wù)環(huán)節(jié)和銷售渠道。服務(wù)評(píng)價(jià)范圍包括保險(xiǎn)公司總公司和省級(jí)（含計(jì)劃單列市）分公司兩個(gè)層級(jí)。定量指標(biāo)是以保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)、中國(guó)保險(xiǎn)信息技術(shù)公司以及保險(xiǎn)公司系統(tǒng)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，根據(jù)統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算公式，對(duì)保險(xiǎn)公司與消費(fèi)者各環(huán)節(jié)接觸點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和效率進(jìn)行量化評(píng)價(jià)的客觀數(shù)值。定量指標(biāo)評(píng)價(jià)采用百分制。同時(shí)，對(duì)于在改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效率、提升消費(fèi)者滿意度等方面取得實(shí)際應(yīng)用效果的保險(xiǎn)服務(wù)重大創(chuàng)新項(xiàng)目，根據(jù)實(shí)際應(yīng)用效果加1-5分。對(duì)因保險(xiǎn)服務(wù)存在嚴(yán)重問(wèn)題而導(dǎo)致重要媒體負(fù)面報(bào)道、重大或經(jīng)中國(guó)保監(jiān)會(huì)認(rèn)定的其他保險(xiǎn)服務(wù)突出問(wèn)題，根據(jù)問(wèn)題嚴(yán)重程度扣1-5分。

二、落實(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)方法和定量指標(biāo)的對(duì)策

1.以滿足保險(xiǎn)消費(fèi)者需求為服務(wù)宗旨

一是保險(xiǎn)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的保險(xiǎn)是看不見(jiàn)和摸不著特殊商品，是一種對(duì)未來(lái)發(fā)生保險(xiǎn)事故和滿足保險(xiǎn)給付條件后的承諾，因此保險(xiǎn)業(yè)要比其他任何行業(yè)都要特別重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，只有讓企事業(yè)單位和廣大人民認(rèn)為他們的利益是絕對(duì)有保障的，才會(huì)放心并踴躍的投保。二是開(kāi)展保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)是保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的有力抓手，客戶可以先通過(guò)保險(xiǎn)公司的投訴電話和網(wǎng)站投訴，如果在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)得不到解決，就可以向中國(guó)保監(jiān)會(huì)客戶投訴電話12378投訴，由保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)督促保險(xiǎn)公司盡快處理。三是通過(guò)設(shè)置從承保到理賠，從投訴到合理解決的一系列服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的考核，可以督促保險(xiǎn)公司重視并解決客戶投訴難的問(wèn)題，切實(shí)改變保險(xiǎn)公司長(zhǎng)期存在的重視投保，輕視理賠和投訴的頑癥。四是開(kāi)展保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)可以加大對(duì)保險(xiǎn)公司的外部約束，通過(guò)中國(guó)保監(jiān)會(huì)和所在地保監(jiān)局定期公布保險(xiǎn)公司的服務(wù)評(píng)價(jià)等級(jí)，激發(fā)保險(xiǎn)公司提升服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)力，促進(jìn)保險(xiǎn)公司轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，從而更好地服務(wù)保險(xiǎn)消費(fèi)者。

2.不斷提升服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)

一是《保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法（試行）》為保險(xiǎn)公司提升服務(wù)質(zhì)量提供可遵循具體方向和目標(biāo)，保險(xiǎn)公司一定要組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹落實(shí)，要通過(guò)管理辦法、制度體系、保障實(shí)施條件和考核獎(jiǎng)懲等全方位的舉措，確保保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)達(dá)到A等級(jí)。二是加強(qiáng)員工的職業(yè)道德教育和專業(yè)培訓(xùn)，培養(yǎng)員工誠(chéng)實(shí)守信和服務(wù)至上的職業(yè)道德，訓(xùn)練員工擁有廣泛精湛的專業(yè)知識(shí)和嫻熟高超的服務(wù)技能。三是保險(xiǎn)公司可以依據(jù)《保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法（試行）》中重要服務(wù)創(chuàng)新可以加分規(guī)定，在改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效率、提升消費(fèi)者滿意度等方面進(jìn)行保險(xiǎn)服務(wù)重大創(chuàng)新。四是要避免發(fā)生指因保險(xiǎn)服務(wù)存在嚴(yán)重問(wèn)題而導(dǎo)致重要媒體負(fù)面報(bào)道、重大等重大負(fù)面問(wèn)題的扣分，確保保險(xiǎn)公司依法依規(guī)經(jīng)營(yíng)。

3.實(shí)施客戶服務(wù)的“六力”標(biāo)準(zhǔn)

一是要實(shí)施客戶界面的執(zhí)行力，就是凡與客戶接觸的人，必須牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成良好服務(wù)習(xí)慣，自覺(jué)執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，忠實(shí)履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，全力以赴做好全程和跟蹤服務(wù)工作。二是要實(shí)施業(yè)務(wù)后臺(tái)的支撐能力，就是要完善管理規(guī)則，理順業(yè)務(wù)流程，明確服務(wù)環(huán)節(jié)時(shí)效，對(duì)超過(guò)時(shí)效的服務(wù)環(huán)節(jié)要嚴(yán)格處罰。要優(yōu)化技術(shù)支持，形成有效激勵(lì)，為前端客戶服務(wù)提供支持。三是要實(shí)施服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)控能力，就是要建立保險(xiǎn)公司各層級(jí)、各流程、各環(huán)節(jié)、各崗位的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和考評(píng)獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)，健全保險(xiǎn)公司各層級(jí)服務(wù)監(jiān)督考評(píng)機(jī)構(gòu)崗位，明確職責(zé)，賦予權(quán)限，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效能考評(píng)的常態(tài)化和有效性。四是要實(shí)施客戶資源的管理能力，就是要以客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為依托，通過(guò)客戶實(shí)名制的強(qiáng)制執(zhí)行，建立保險(xiǎn)公司客戶識(shí)別與分級(jí)系統(tǒng)，并有效聯(lián)通業(yè)務(wù)系統(tǒng)、電網(wǎng)銷系統(tǒng)、理賠系統(tǒng)、財(cái)務(wù)收付費(fèi)系統(tǒng)和服務(wù)電話系統(tǒng)，構(gòu)建保險(xiǎn)公司統(tǒng)一、互聯(lián)、高效和差異化客戶資源管理與服務(wù)體系。五是要實(shí)施客戶需求的發(fā)現(xiàn)能力，就是在市場(chǎng)研究、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、服務(wù)提供、技術(shù)應(yīng)用等方面，建立以發(fā)現(xiàn)需求、引導(dǎo)需求、創(chuàng)造需求為目的的客戶服務(wù)創(chuàng)新體系，充分體現(xiàn)保險(xiǎn)公司引領(lǐng)市場(chǎng)的價(jià)值與作用。六是要實(shí)施服務(wù)資源的整合能力，就是依托保險(xiǎn)公司既有的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)和巨大的客戶群體，以保險(xiǎn)保障為核心，有效整合外部資源，不斷擴(kuò)大和延伸保險(xiǎn)公司的服務(wù)領(lǐng)域，以滿足客戶多樣化的服務(wù)需求，強(qiáng)化保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)能力。

參考文獻(xiàn)：

[1]中國(guó)保監(jiān)會(huì)：《保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法（試行）》，2015年7月.

[2]劉子操：保險(xiǎn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力培育[M].大連.東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社.2005年11月第1版.