序言：作為思想的載體和知識的探索者，寫作是一種獨特的藝術，我們?yōu)槟鷾蕚淞瞬煌L格的5篇服務業(yè)禮儀培訓，期待它們能激發(fā)您的靈感。

篇1

關鍵詞：導游專業(yè)；禮儀培訓；內(nèi)容；方法

導游人員素有“民間大使”和“形象窗口”之稱，在旅游接待工作中，是與游客相處時間最長的一線工作人員，他們的一言一行雖屬生活小節(jié)，但卻代表著個人、企業(yè)、民族和國家的形象。導游工作也是一項傳播文化、增進友誼的服務性工作。優(yōu)質(zhì)的旅游服務與規(guī)范的禮節(jié)操作規(guī)程、禮貌的待客態(tài)度、完美的禮儀服務是分不開的。因此，導游專業(yè)學生不僅要熟練掌握業(yè)務技能，還要重視學習服務禮儀知識，注重禮儀訓練，這樣才能把自己塑造成為一名既能帶領游客飽覽名山勝水，傳播中華文化，又能帶給游客快樂溫馨的經(jīng)歷，受游客尊重和歡迎的優(yōu)秀導游人員。

導游專業(yè)學生服務禮儀培訓的意義

導游人員的服務禮儀修養(yǎng)貫穿在整個旅游服務過程中，對旅游服務質(zhì)量和效果起著重要的影響。

導游人員的服務禮儀修養(yǎng)可以反映一個旅游目的地形象旅游服務行業(yè)是“窗口”行業(yè)，具有涉外性和服務對象的廣泛性。旅游者來自五湖四海，不可能有較長的時間來了解某一地區(qū)或國家，他們往往根據(jù)接觸時間較長的導游人員來判斷該旅游目的地的文明程度和精神風貌。所以具有良好服務禮儀修養(yǎng)的導游人員不僅受到游客的歡迎，還能為其所在企業(yè)、城市樹立良好的形象。

導游人員的禮儀形象可以給旅游者帶來美的享受旅游活動，從本質(zhì)上說，就是一種審美活動。旅游過程中涉及的一切事物，都有可能成為游客的審美對象。自然景觀是靜態(tài)的審美客體，而導游人員的言行、舉止在整個服務過程中卻是動態(tài)的，是一道流動的風景線。導游人員傳遞給游客溫暖的微笑、優(yōu)雅的風度、得體的打扮、動聽的語言都能使游客得到賞心悅目的審美效果。

導游人員服務禮儀修養(yǎng)是解決旅游服務糾紛的劑旅游服務過程中難免會出現(xiàn)一些糾紛事件，重要的是如何去對待、去處理。處理糾紛的第一條原則是有理有節(jié)地進行處理，任何與游客爭吵、打斗的言行都是不禮貌的。“客人永遠是對的”是服務業(yè)永恒的真理，所以作為一名具有較好服務禮儀修養(yǎng)的導游員，在游客抱怨投訴時，要心平氣和、態(tài)度和藹地傾聽，并委婉地進行解決，這樣會使激化的矛盾得到緩解。

導游專業(yè)學生服務禮儀培訓的內(nèi)容

微笑訓練微笑是服務業(yè)中的一把金鑰匙，也是服務人員的第一張名片。因此導游人員要學會微笑，而且養(yǎng)成微笑服務的習慣。要把發(fā)自內(nèi)心的對每一位游客的熱情歡迎流露在臉上，體現(xiàn)在服務中，從而使游客產(chǎn)生一種賓至如歸的感覺。

化妝訓練在服務業(yè)內(nèi)，要求員工化妝是對服務對象的一種尊重，也可以增強員工的工作自信心。但是強調(diào)化妝要淡雅、清新、自然、協(xié)調(diào)，切忌濃妝艷抹。所以在化妝訓練中要求學生要學會化淡妝，學會修飾自己，使自己化過妝后看上去更美麗，更賞心悅目。

儀態(tài)的訓練導游人員的儀態(tài)，包括日常生活的儀態(tài)，也包括在帶團過程中的各種舉止，有站、坐、行的姿勢，表情、神態(tài)、動作和手勢等。基本要求是：站有站相、坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重、落落大方，自然優(yōu)美，工作中的各種動作姿勢要符合規(guī)范。要有正確得體的體態(tài)，謙恭友好的神態(tài)，明確得當?shù)氖謩菖c體態(tài)語。

禮貌話語的使用訓練禮貌話語是服務行業(yè)從業(yè)人員用來向賓客表示意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具，是導游人員在接待游客時用來對游客表示友好和尊敬的一種禮貌性語言。包括“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”十字禮貌用語的得體、適當使用和約定俗成的禮貌辭令。這項訓練要使得導游人員學會如何規(guī)范和準確得體地使用這些禮貌話語。

日常交際禮節(jié)的訓練細節(jié)決定素質(zhì)，習慣成自然，生活細節(jié)經(jīng)常會帶到工作狀態(tài)中去。因此，要塑造導游人員的良好禮儀形象，包括握手、問候、接電話、介紹以及交換名片等一些日常生活中的常用禮節(jié)，都要進行適當?shù)膶W習、訓練與規(guī)范使用。

導游專業(yè)學生服務禮儀培訓的方法

專題講座要使學生能自覺地使用禮儀禮節(jié)，要在思想和意識上達到統(tǒng)一。如可以舉辦禮儀方面的專題講座，讓學生較系統(tǒng)地了解禮儀的起源、發(fā)展和在現(xiàn)實生活中禮儀對人的社會交往起的作用，以及國內(nèi)外同行業(yè)從業(yè)人員禮儀的使用情況及效果等，從而在思想上引起學生對禮儀知識學習的重視。還可以邀請優(yōu)秀導游作經(jīng)驗交流講座，講述他們在帶團實踐中如何運用良好的服務禮儀才能贏得游客的滿意。

小組強化訓練禮儀的訓練要求學生不僅會說，而且要會做，所以需要個人化的訓練。因此，可以可把一個班的學生按4～6人一組分成若干小組，進行小組強化訓練。小組成員之間按照訓練內(nèi)容，互相檢查、督促彼此的動作與儀容是否符合要求。然后，再進行小組間的禮儀展示競賽，請相關教師進行評分，并評出最佳禮儀小組、最佳禮儀先生和最佳禮儀小姐。

錄像觀摩在導游人員的各種基本禮儀強化訓練到一定階段后，可以要求學生按照特定的程序，在攝像機前展示自己的微笑、站姿、走姿、講解手勢等儀容儀態(tài)。攝錄之后，用大屏幕播放，組織大家一起觀摩，學生可以看到自己的真實表現(xiàn)，從而進一步改善。

篇2

物業(yè)服務禮儀培訓方案曾經(jīng)有一個單位要招聘一個部門負責人，出的唯一一道面試題是：“誰為你發(fā)工資？” 這實際上考核的是服務意識的問題。**后，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發(fā)工資，因為是單位給我提供了舞臺；顧客為我發(fā)工資，因為顧客為我們帶來了效益；我自己為自己發(fā)工資，因為一切還要靠自己的主觀努力”。

在工作崗位上，要贏得服務對象的尊重，是取得成功的重要環(huán)節(jié)。要做到這一點，就必須勤勤懇懇，嚴于律己，維護好個人形象。因為個人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關系到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。

維護好個人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、著裝，也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”。

“六不”就是：不對他人評頭論足，不談論個人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不聽私人電話，不打聽、探究別人隱私。

“四要”就是：衛(wèi)生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。

除了以上的要求個人著裝也非常重要，有6戒要注意：

一戒臟。在工作崗位上，沒有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話，和穿著殘破不堪的衣服又有什么區(qū)別呢？

二戒亂。工作時間，通常應力求莊重、素雅而大方，花色不要過于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風頭”的錯覺。

三戒奇。絕對不應當在款式上過分奇特，也不應在搭配上過于特殊。

四戒短。衣著過分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴肅的場合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。

五戒緊。女性，還應避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身，只會產(chǎn)生兩種效果：要么過度地展示個人的線條，要么會使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn)。它們都只會破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。

六戒露。工作場合，著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。

同時作為職場的一員關系的處理也是也要注意相應的禮節(jié)。

服務人員，必須高度重視各種人際關系的協(xié)調(diào)。應注意以禮待人，內(nèi)求團結(jié)，外求和睦。

1、和顧客的關系。處理、協(xié)調(diào)和顧客的關系，要熱誠接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態(tài)度就是單位態(tài)度。所以，一定要協(xié)調(diào)好和顧客的關系。即使和顧客發(fā)生了異議、沖突，只要沒傷害到自己的原則問題，都應該站在體諒顧客的角度，退一步進行處理。

2、和上級的關系。要服從上級的安排，支持上級的工作。并要維護上級的威信。上級需要把握的是大局，不管自己和上級關系怎么樣或?qū)λ麄兊目捶ㄔ趺礃樱家詫嶋H行動維護上級的威信，要以禮相待，不能囂張放肆。

3、和下級的關系。要處處尊重，時時體諒，不徇私情、善解人意。當下級提出不同工作意見時，上級應該持歡迎和感謝的態(tài)度。要注意發(fā)揮整個辦公室的力量來商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見說得太刺耳，甚至是不合實際的個人攻擊，只要不妨礙工作，都沒有必要或者不應該想著報復。對于下屬中有較強才干、能獨當一面的，應該積極地提拔。

4、和平級的關系。處理好和同級的關系，對于團隊精神的體現(xiàn)非常重要。一要相互配合、互相勉勵。二要不即不離，保持同事間交往的適當距離。三是要誠信待人，互相團結(jié)。

上面講的是關于服務禮儀概念方面的內(nèi)容，下面我們?yōu)榇蠹覝蕚淞嗽敿毜奈飿I(yè)客服部的禮儀規(guī)范。

行為規(guī)范

1、每位員工須保持精神振奮、舉止文明。不在辦公區(qū)內(nèi)袖手、背手、手插口袋、雙手抱胸等；

2、上班時間保持良好坐姿、站姿，不攀談與工作無關的內(nèi)容。在公共場所不大聲喧嘩和打鬧、嬉戲、追逐、奔跑；

3、在小區(qū)、電梯內(nèi)、樓道內(nèi)遇到客戶應微笑并主動問好，并讓客戶先行；

4、接待來訪客戶時要舉止得體、大方，語言要禮貌、熱情，不夸張；

5、客戶來訪應起身相迎并問好，先請客戶入座，然后才能入座；客戶告辭，應起身移步相送；

6、與客戶交談時應距離以0.8米至1.0米為宜，音量以雙方聽清第三方聽不到為宜。交談時應面帶微笑平視對方，不左顧右盼。不打斷客戶，應仔細聆聽；

7、站立時，雙腳與雙肩自然垂直分開，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸收腹；

8、交往語言：您好，您請，請問……，麻煩您……，勞駕您……，謝謝，對不起……，再見。

9、電話語言：您好康橋物業(yè)，請稍等，請問，請您放心，我一定幫您留意的，對不起，謝謝，再見。

10、接待語言：您好，請坐，請您……好嗎？打擾您一下，我能幫您什么嗎？請稍等，對不起，謝謝，再見。

電話禮儀

1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽，說問候語：您好！康橋物業(yè)。遇上節(jié)日要講祝福語，如新年好！、節(jié)日快樂！

2、確認來電人的身份、要求，應說：請問您貴姓？或請問您是哪里？有什么可以幫到您？。如果不能馬上滿足對方的要求，應說：對不起或請稍等，然后再解釋。語調(diào)平穩(wěn)、語氣平和，發(fā)音清楚。

3、在接聽電話過程中，不得長時間沉默，應適當?shù)赜煤茫　⒑玫模〉日Z言回應，以表示在認真傾聽。

4、通話中若需暫時中斷，應向?qū)Ψ秸f：對不起，請稍候。然后捂住話筒，繼續(xù)時應向?qū)Ψ秸f：對不起，讓您久等啦。

5、通話過程中，如有客人來訪時，應點頭微笑，并用手勢示意對方坐下。收線后，應立即表示歉意，說：對不起，讓您久等啦。

6、收線：應先確認對方是否有其它需要：您還有其它需要嗎？，待對方確認無需求后，說再見！并等對方掛斷電話后再收線。

值班場所禮儀

1、每天上班遇到業(yè)主或同事，都應面帶微笑，并主動問好。

2、應隨時保持辦公室安靜，不大聲喧嘩；暫時離開辦公室也應將辦公桌收拾整齊，站起時應輕輕起身，把座椅輕輕置于辦公桌底。

3、值班場所及工作區(qū)域不能抽煙、吃東西。

4、進入其他值班場所時，應先敲門，經(jīng)允許方可進入；如遇業(yè)主或同事正在交談，應表示歉意，說對不起，打擾了！。

5、下班時應主動向同事說再見！。

6、與人握手時要微笑欠身，伸出右手。

（1）不可戴手套；

（2）特殊情況（如手臟）不方便握手時，應及時表示歉意；

（3）同女士、上級、年長者握手時，應等對方先伸手。

接待禮儀

1、客人來訪時應立即放下手邊的工作，起身熱情問好、招呼讓座。

（1）如手頭有重要工作不能中斷，應說對不起，請稍等！，然后迅速處理手頭上事務后接待；

（2）如處理時間過長，應適時表示歉意。

2、禮貌得問明來意，耐心地聽取對方敘說，保持正確的儀態(tài)。

3、如來訪者尋釁鬧事時，應保持高度冷靜，本著有理、有利、有節(jié)的原則，控制事態(tài)的進一步擴大。

4、來訪者告辭時，應主動起身送至門口，并說：再見！、您慢走！歡迎再來！。

5、與客人同行時，應主動為其開門、引導，并讓客人先行；乘坐電梯時，應主動選層，電梯門打開后，站在電梯轎廂門邊，用手擋住轎廂門，讓客人先上、下。

入戶拜訪禮儀

1、按規(guī)定著裝、佩帶工作牌，保持良好形象。

2、敲門：

（1）按門鈴一下或輕敲門三下，站在離門一米處等候。如無反應，等 待30秒后再次敲門，不可大力敲打或撞擊業(yè)主門窗；

（2）業(yè)主開門后應先說您好！，并說明身份及來意。

3、進門：征得業(yè)主同意后，應微笑說謝謝！。

4、進門后：

（1）業(yè)主讓座方可就坐；

（2）向業(yè)主說明拜訪目的，并同業(yè)主進行有效交流；

（3）嚴禁接受業(yè)主敬煙、小費及禮物；

（4）嚴禁在業(yè)主家中吸煙、喝水、吃零食、用餐等；

（5）嚴禁使用洗手間。

5、告辭：

篇3

緊貼企業(yè)確立服務意識主動適應搞好職工培訓

國務院關于大力推進職業(yè)教育改革與發(fā)展的決定似一股強勁的東風，給職業(yè)教育工作指明了前進的方向。主動承接企業(yè)職工培訓任務，開拓鐵路內(nèi)部培訓市場，這是技工學校義不容辭的義務。近年來，我們緊緊抓住職工培訓這個生源市場，轉(zhuǎn)變觀念，調(diào)整結(jié)構(gòu)，強化師資，發(fā)揮優(yōu)勢，堅持多層次、多功能、多形式的辦學方針，走出了一條適應鐵路發(fā)展需求的辦學新路。我們的具體做法和體會是：

……..一、轉(zhuǎn)變觀念，調(diào)整結(jié)構(gòu)，發(fā)揮資源優(yōu)勢

……..隨著我國經(jīng)濟建設的突飛猛進，各行業(yè)都加快了經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整的步伐。鐵路也提出了“減員增效”，取消了計劃招生的指標。這對多年來靠計劃經(jīng)濟辦學的技工學校來說，面臨著一種生源枯竭的嚴重考驗。加之鐵路分局把學校的辦學經(jīng)費減少了50％。在困難條件下，學校究竟如何生存，這成了全校教職工共同關注的熱點。學校領導班子認真分析當前的形勢，動員全體教職工轉(zhuǎn)變觀念，解放思想，同心協(xié)力，共度難關。引導教職工要牢固樹立：不靠上帝靠自己，不靠計劃靠市場的新觀念。

……..為了適應形勢發(fā)展的需要，我們調(diào)整科室結(jié)構(gòu)，加強了培訓科、學員科人員的力量，明確了分工職責，為建成較為完整的培訓基地創(chuàng)造了條件。另外，我們還認真分析了學校現(xiàn)有教育資源的優(yōu)勢。建校15年來，學校已擁有比較健全的教學設施，前三年，又先后被分局確定為客運人員、接觸網(wǎng)工、計算機、貨運人員和財務人員的培訓基地。今年初，分局又把職工失業(yè)、下崗、息工培訓基地放在了我校，學校現(xiàn)有的一些實習場地，實驗室、電教室等教學設施基本能滿足職工培訓的需求。

……..我們提出了先求生存，后求發(fā)展的思路。我們先后組織有關人員到分局各業(yè)務處和分局職教中心，聯(lián)系尋找培訓任務，到基層站段去宣傳學校正規(guī)培訓的優(yōu)勢。在分局和各站段的大力支持配合下，經(jīng)過積極的籌備，我校的短訓班連續(xù)不斷地辦了起來，包括財務人員繼續(xù)教育，勞資干部的培訓，甚至局職教軟件培訓班也放在了我校。

……..在實踐中，我們以嚴謹?shù)那髮嵶黠L，過硬的師資隊伍，良好的育人環(huán)境，周到的后勤服務，靠質(zhì)量，靠聲譽，贏得了鐵路培訓內(nèi)部市場的信任。

……..二、針對特點，形式多樣，樹立服務意識

……..目前我校的職工培訓對象主要分為三大部分：一是復退軍人的崗前培訓，每年的人數(shù)約400人，學校始終保持在800人左右的規(guī)模，學制為兩年半；另外，就是承接的各種短訓班，包括大專函授的學歷教育；三是為站段培養(yǎng)急需的技術工人。學校的培訓對象發(fā)生了很大的變化，為了保持從嚴治校和良好的校風得以發(fā)揚，我們組織學員科、培訓科，認真研究措施，修改過去的規(guī)章制度，堅持“管理育人，教書育人，服務育人，環(huán)境育人”的傳統(tǒng)，建立了一整套嚴格的考核辦法，建立了學員自管組織。并結(jié)合學員特點，分階段分層次進行職業(yè)道德、鐵路改革形勢、社會公德、法律法規(guī)等專題講座，同時，在學員中開展經(jīng)常性的健康有益的活動，發(fā)揮學員專長，豐富校園文化生活。這幾年來，在我校培訓的復退軍人之間，從未發(fā)生過惡性事件，教學秩序井然，學習風氣濃厚，形成了良性循環(huán)。

……..在辦班形式上，我們采用學歷教育與專業(yè)教育相結(jié)合，長學班與短訓班相結(jié)合，并采取與分局有關處室、與兄弟學校、站段聯(lián)合辦學等多種形式，靈活多樣，服務現(xiàn)場。從前年開始，我校與蘭州鐵道學院聯(lián)合開辦鐵路運輸、接觸網(wǎng)等大專課程，招收寶雞鐵路地區(qū)的鐵路職工參加專科學習。這幾年來，學習的人數(shù)不斷增加，今年又招收了169人；我們與西安鐵路運校聯(lián)辦的中專學歷教育班，這幾年一直以良好的教學質(zhì)量取得信任。另外，我們還堅持走出校門到現(xiàn)場辦學，創(chuàng)出了一條富有特色的辦學新路，深受現(xiàn)場職工的歡迎。

……..在培訓市場競爭激烈的條件下，我們要求全體職工必須樹立服務意識，一切為了學生，把學生、學員作為學校的上帝。我們結(jié)合學員現(xiàn)場的實際需要，刪繁就簡，調(diào)整課程內(nèi)容，增加現(xiàn)場工人需要掌握的知識和技能，一切從實際出發(fā)，我校還主編了《接觸網(wǎng)結(jié)構(gòu)與計算》、《電氣化鐵道供電系統(tǒng)》等，在全路推廣使用均收到良好的效果。除此外，我們還結(jié)合學校實際編輯了《接觸網(wǎng)工專業(yè)模塊教學》和《客車乘務》等教材，都受到學員的一致好評。文秘站版權(quán)所有

……..三、更新知識，強化師資隊伍，提高培訓質(zhì)量

……..辦學質(zhì)量又決定于教師的師德和整體素質(zhì)的提高。近年來，我校在加強師德師風建設方面，不斷加大培訓力度，打鐵先得自身硬，學高方為人之師。為了緊密結(jié)合鐵路企業(yè)內(nèi)部職工培訓的需要，我們還先后分批組織教師到基層站段“充電”。現(xiàn)場新技術、新科技、新設備、新手段的運用，就是我們教師學習的現(xiàn)場和課堂。所以這兩年來，我們把教師到現(xiàn)場調(diào)研、學習作為專業(yè)課的一個重點，采取定時間、定目標、定內(nèi)容的“三定”辦法，組織鐵路運輸、線路、信號、 通信、接觸網(wǎng)五個專業(yè)的教師下現(xiàn)場“充電”，更新知識體系，了解現(xiàn)場正在運用的設備，把教學重點放在實用和操作技能方面。縮短了教師與學員間的心理距離。我們還利用暑假組織32名專業(yè)課教師，到外局學習考察，回校后撰寫出57篇有價值的論文，已有13篇被省部級刊物采用。

……..目前，我們在每一期短訓班開辦之前，都認真地研究所教對象的需求，主動與委培單位共同研究教學重點，以及學員需要學到那些方面的知識，一切服務學員的知識需求。教師們認真?zhèn)湔n，從理論與實踐的結(jié)合上，盡可能通俗易懂、易記、生動，確保每一節(jié)課的質(zhì)量和效果。

……..四、改善環(huán)境，加大投資，搞好基地建設

……..緊貼企業(yè)內(nèi)部，主動適應市場，為學員創(chuàng)造良好的學習環(huán)境，這也是一個不可忽視的重要課題。首先是要有一個營造學習的良好氛圍。我們要求全校師生嚴格遵守公民道德，言行舉止，文明禮貌，敬業(yè)愛崗，無私奉獻。讓每一位學員感到，學校的確是一個培育人，增長知識的大熔爐。其次是學校的校園環(huán)境始終保持清潔衛(wèi)生，布局有序，花卉蓬勃，綠色如茵。活動場地齊全無損，步入校園總有一種清新宜人的感覺。三是后勤服務優(yōu)良，住宿干凈、整潔、明亮；伙食供應規(guī)范標準，花色品種繁多；學校超市生活用品齊全，使學員們有一種身居家中的體味。

篇4

【關鍵詞】 服務禮儀；形體訓練；城軌客運專業(yè)學生；素質(zhì)培養(yǎng)

On the cultivation of students' professional quality of passenger rail service etiquette and physique training curriculum

Yuan Li-hong ， Mi Yu-qin ， Li Xin

（Beijing Jiao tong Vocational Technical college Beijing 102200）

【Abstract】The development of city rail transit rapidly in our country， put forward higher requirements for rail transit service personnel. This paper fully discusses the importance of service etiquette and physique training curriculum， is an important means to cultivate students' good psychological quality， occupation attainment， occupation skill.

【Key Words】 service etiquette， physique exercise， urban rail passenger students， Quality training

【中圖分類號】G455 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2013）29-00-01

城市軌道交通運營企業(yè)是從事客運的服務行業(yè)，其生產(chǎn)效能是滿足人們的出行需要，具有鮮明的社會服務特點。運送對象是乘客，擺正自己與對象關系的位置，確立“服務為本，乘客至上”的道德意識，講究服務信譽，千方百計維護乘客利益，全心全意為乘客服務，是城市軌道交通職業(yè)道德的核心。軌道交通服務禮儀是運營企業(yè)員工在工作崗位上通過言談、舉止等對乘客表示尊重和友好的行為規(guī)范，它是軌道交通優(yōu)質(zhì)服務的重要組成部分，服務人員的個人素養(yǎng)和服務質(zhì)量代表城軌運營企業(yè)的形象，影響公司效益。因此，城軌服務人員必須具備以下素質(zhì)：優(yōu)秀的身心素質(zhì)、精湛的職業(yè)能力、良好的服務意識、得體的儀容儀表、優(yōu)雅的儀態(tài)、規(guī)范溫馨的語言和吃苦耐勞的精神。基本身體姿態(tài)訓練和體態(tài)語言訓練是形體訓練的重要內(nèi)容，通過系統(tǒng)、規(guī)范、程序式、多種手段的練習，可以增進身心健康，外塑優(yōu)雅的氣質(zhì)形象，提高體態(tài)語言的規(guī)范和形體素養(yǎng)。

一、服務禮儀與形體訓練課程對城軌客運專業(yè)學生身心素質(zhì)的培養(yǎng)

1、對學生心理品質(zhì)的培養(yǎng)

城軌服務人員每天要面對成千上萬不同年齡、不同性別、不同性格和不同文化的乘客，每天都要與陌生人溝通。各種突發(fā)事件常有發(fā)生，面對同樣的問題，有些服務人員能處理的很妥當，有些服務人員無法平息乘客的怒氣。因此，作為一名成熟合格的城軌服務人員，擁有良好的心理素質(zhì)至關重要。學生在接受禮儀和形體訓練的過程中心理素質(zhì)不斷提高，不但充滿自信、心態(tài)平和，而且舉止優(yōu)雅，從容面對困難得失，保持和諧、良好的人際關系。

2、對學生身體素質(zhì)的培養(yǎng)

城市軌道交通的職業(yè)特點決定了大部分服務人員長期要在地下工作，空氣質(zhì)量欠佳、上下班高峰人多擁擠、聲音嘈雜、引導疏導乘客、解決糾紛等工作量大，因此要求他們必須具備良好的身體素質(zhì)才能適應高強度的工作。通過規(guī)范、系統(tǒng)的形體訓練能提高服務人員的職業(yè)體能，適應城軌工作環(huán)境的要求，符合人體美的標準。

3、對學生體態(tài)美的培養(yǎng)

城市軌道交通運營是服務性行業(yè)，這決定服務人員必須舉止得體、體態(tài)優(yōu)美、氣質(zhì)高雅。通過服務禮儀和形體訓練課程的學習及訓練，培養(yǎng)學生正確規(guī)范的坐、站、行、蹲、微笑、手勢等基本儀態(tài)，糾正錯誤及不規(guī)范體態(tài)，使學生懂得如何欣賞形體美、表現(xiàn)形體美，塑造學生優(yōu)美的儀態(tài)和形體，為學生將來走進工作崗位打下堅實的形體基礎。

二、服務禮儀與形體訓練課程對城軌客運專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)

1、對學生職業(yè)情感的培養(yǎng)

通過服務禮儀與形體訓練能夠?qū)W生進行良好的美的情感教育，這也符合城軌客運行業(yè)的職業(yè)需求，符合社會的審美特點，啟迪學生對于美的情感意識，使學生意識到美的職業(yè)道德、美的儀容儀表、美的體態(tài)、美的舉止、美的待人接物對自己未來職業(yè)的重要作用，增加學生對職業(yè)形象的情感、責任心和熱愛程度。

2、對學生職業(yè)品質(zhì)的培養(yǎng)

城軌客運專業(yè)為地鐵公司培養(yǎng)高級技能應用型人才，工作性質(zhì)決定城軌客運服務人員必須具備良好的職業(yè)品質(zhì)。“服務為本，乘客至上”的道德意識，講究服務信譽，千方百計維護乘客利益，全心全意為乘客服務，是城市軌道交通職業(yè)道德的核心。客運服務人員在每天的工作崗位上，常會遇到客流量較大、人多擁擠、疏導乘客、解決問題、乘客投訴等問題，通過服務禮儀與形體訓練的綜合教育，培養(yǎng)學生理解、尊重、寬容、真誠、坦誠、鎮(zhèn)定、吃苦耐勞等的職業(yè)品質(zhì)，在遇到突發(fā)事件或較大問題時，能夠正確運用禮儀的知識和技能解決突發(fā)事件，從而樹立自己對職業(yè)的責任感和自信心。

3、對學生職業(yè)行為素養(yǎng)的培養(yǎng)

服務與禮儀是服務人員向交往對象表達尊重、友好的行為規(guī)范，與道德息息相關，禮儀是道德的外在表現(xiàn)形式，是社會公德規(guī)范體系最基本的道德規(guī)范。它使得學生懂得互尊、互助的道德風范；懂得誠實守信、公正正直的處事規(guī)范；懂得遵守公共秩序衛(wèi)生的基本規(guī)范等，規(guī)范了城軌客運專業(yè)學生的職業(yè)行為，是職業(yè)道德必不或缺的環(huán)節(jié)。

因此，城軌客運服務人員良好的禮儀素養(yǎng)和形體素養(yǎng)，能更好的促使自己與他人的合作與交流，更好的尊重交往對象、尊重自己，增加交往的信心，構(gòu)建與他人的團隊意識品質(zhì)，增進彼此的了解與信任。提升企業(yè)形象，提高乘客的滿意度，使乘客感到地鐵是溫暖的家。

三、服務禮儀與形體訓練課程對城軌客運專業(yè)學生職業(yè)技能的培養(yǎng)

城市軌道交通運營是窗口行業(yè)，其特殊的工作環(huán)境和性質(zhì)決定了城軌服務人員必須具備與城市軌道環(huán)境相匹配的職業(yè)技能素養(yǎng)，即整潔、得體、端莊、優(yōu)雅、敏捷、親切、成熟。服務人員除親切的笑容外，還必須擁有豐富的專業(yè)知識和技能，具備處理矛盾糾紛及突發(fā)事件的應變能力。城軌服務人員內(nèi)在的修養(yǎng)，外在的優(yōu)雅舉止、優(yōu)美的儀態(tài)、親切的微笑能給乘客留下很美好的感受。通過禮儀學習，運用于社會實踐，是服務人員多種能力發(fā)展的通行證。

禮儀與形體訓練的融合教育，培養(yǎng)學生端莊的儀容儀表、高雅的儀態(tài)、溫馨的表情、規(guī)范的人際交往，培養(yǎng)學生掌握服務與禮儀、形體訓練的操作技能，并運用與自己的工作實踐中，獲得更多的信息、多方知識，爭取多方的理解和幫助，為在將來工作中為乘客提供更優(yōu)質(zhì)服務打下堅實的基礎。

參考文獻

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[2]陳麗梅.空乘禮儀與形體訓練對空乘專業(yè)學生素質(zhì)的影響及培養(yǎng)[J].吉林省教育學院學報，2010（12）.

篇5

……..一、轉(zhuǎn)變觀念，調(diào)整結(jié)構(gòu)，發(fā)揮資源優(yōu)勢

……..隨著我國經(jīng)濟建設的突飛猛進，各行業(yè)都加快了經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整的步伐。鐵路也提出了“減員增效”，取消了計劃招生的指標。這對多年來靠計劃經(jīng)濟辦學的技工學校來說，面臨著一種生源枯竭的嚴重考驗。加之鐵路分局把學校的辦學經(jīng)費減少了50％。在困難條件下，學校究竟如何生存，這成了全校教職工共同關注的熱點。學校領導班子認真分析當前的形勢，動員全體教職工轉(zhuǎn)變觀念，解放思想，同心協(xié)力，共度難關。引導教職工要牢固樹立：不靠上帝靠自己，不靠計劃靠市場的新觀念。

……..為了適應形勢發(fā)展的需要，我們調(diào)整科室結(jié)構(gòu)，加強了培訓科、學員科人員的力量，明確了分工職責，為建成較為完整的培訓基地創(chuàng)造了條件。另外，我們還認真分析了學校現(xiàn)有教育資源的優(yōu)勢。建校15年來，學校已擁有比較健全的教學設施，前三年，又先后被分局確定為客運人員、接觸網(wǎng)工、計算機、貨運人員和財務人員的培訓基地。今年初，分局又把職工失業(yè)、下崗、息工培訓基地放在了我校，學校現(xiàn)有的一些實習場地，實驗室、電教室等教學設施基本能滿足職工培訓的需求。

……..我們提出了先求生存，后求發(fā)展的思路。我們先后組織有關人員到分局各業(yè)務處和分局職教中心，聯(lián)系尋找培訓任務，到基層站段去宣傳學校正規(guī)培訓的優(yōu)勢。在分局和各站段的大力支持配合下，經(jīng)過積極的籌備，我校的短訓班連續(xù)不斷地辦了起來，包括財務人員繼續(xù)教育，勞資干部的培訓，甚至局職教軟件培訓班也放在了我校。

……..在實踐中，我們以嚴謹?shù)那髮嵶黠L，過硬的師資隊伍，良好的育人環(huán)境，周到的后勤服務，靠質(zhì)量，靠聲譽，贏得了鐵路培訓內(nèi)部市場的信任。

……..二、針對特點，形式多樣，樹立服務意識

……..目前我校的職工培訓對象主要分為三大部分：一是復退軍人的崗前培訓，每年的人數(shù)約400人，學校始終保持在800人左右的規(guī)模，學制為兩年半；另外，就是承接的各種短訓班，包括大專函授的學歷教育；三是為站段培養(yǎng)急需的技術工人。學校的培訓對象發(fā)生了很大的變化，為了保持從嚴治校和良好的校風得以發(fā)揚，我們組織學員科、培訓科，認真研究措施，修改過去的規(guī)章制度，堅持“管理育人，教書育人，服務育人，環(huán)境育人”的傳統(tǒng)，建立了一整套嚴格的考核辦法，建立了學員自管組織。并結(jié)合學員特點，分階段分層次進行職業(yè)道德、鐵路改革形勢、社會公德、法律法規(guī)等專題講座，同時，在學員中開展經(jīng)常性的健康有益的活動，發(fā)揮學員專長，豐富校園文化生活。這幾年來，在我校培訓的復退軍人之間，從未發(fā)生過惡性事件，教學秩序井然，學習風氣濃厚，形成了良性循環(huán)。

……..在辦班形式上，我們采用學歷教育與專業(yè)教育相結(jié)合，長學班與短訓班相結(jié)合，并采取與分局有關處室、與兄弟學校、站段聯(lián)合辦學等多種形式，靈活多樣，服務現(xiàn)場。從前年開始，我校與蘭州鐵道學院聯(lián)合開辦鐵路運輸、接觸網(wǎng)等大專課程，招收寶雞鐵路地區(qū)的鐵路職工參加專科學習。這幾年來，學習的人數(shù)不斷增加，今年又招收了169人；我們與西安鐵路運校聯(lián)辦的中專學歷教育班，這幾年一直以良好的教學質(zhì)量取得信任。另外，我們還堅持走出校門到現(xiàn)場辦學，創(chuàng)出了一條富有特色的辦學新路，深受現(xiàn)場職工的歡迎。

……..在培訓市場競爭激烈的條件下，我們要求全體職工必須樹立服務意識，一切為了學生，把學生、學員作為學校的上帝。我們結(jié)合學員現(xiàn)場的實際需要，刪繁就簡，調(diào)整課程內(nèi)容，增加現(xiàn)場工人需要掌握的知識和技能，一切從實際出發(fā)，我校還主編了《接觸網(wǎng)結(jié)構(gòu)與計算》、《電氣化鐵道供電系統(tǒng)》等，在全路推廣使用均收到良好的效果。除此外，我們還結(jié)合學校實際編輯了《接觸網(wǎng)工專業(yè)模塊教學》和《客車乘務》等教材，都受到學員的一致好評。版權(quán)所有

……..三、更新知識，強化師資隊伍，提高培訓質(zhì)量

……..辦學質(zhì)量又決定于教師的師德和整體素質(zhì)的提高。近年來，我校在加強師德師風建設方面，不斷加大培訓力度，打鐵先得自身硬，學高方為人之師。為了緊密結(jié)合鐵路企業(yè)內(nèi)部職工培訓的需要，我們還先后分批組織教師到基層站段“充電”。現(xiàn)場新技術、新科技、新設備、新手段的運用，就是我們教師學習的現(xiàn)場和課堂。所以這兩年來，我們把教師到現(xiàn)場調(diào)研、學習作為專業(yè)課的一個重點，采取定時間、定目標、定內(nèi)容的“三定”辦法，組織鐵路運輸、線路、信號、通信、接觸網(wǎng)五個專業(yè)的教師下現(xiàn)場“充電”，更新知識體系，了解現(xiàn)場正在運用的設備，把教學重點放在實用和操作技能方面。縮短了教師與學員間的心理距離。我們還利用暑假組織32名專業(yè)課教師，到外局學習考察，回校后撰寫出57篇有價值的論文，已有13篇被省部級刊物采用。

……..目前，我們在每一期短訓班開辦之前，都認真地研究所教對象的需求，主動與委培單位共同研究教學重點，以及學員需要學到那些方面的知識，一切服務學員的知識需求。教師們認真?zhèn)湔n，從理論與實踐的結(jié)合上，盡可能通俗易懂、易記、生動，確保每一節(jié)課的質(zhì)量和效果。

……..四、改善環(huán)境，加大投資，搞好基地建設

……..緊貼企業(yè)內(nèi)部，主動適應市場，為學員創(chuàng)造良好的學習環(huán)境，這也是一個不可忽視的重要課題。首先是要有一個營造學習的良好氛圍。我們要求全校師生嚴格遵守公民道德，言行舉止，文明禮貌，敬業(yè)愛崗，無私奉獻。讓每一位學員感到，學校的確是一個培育人，增長知識的大熔爐。其次是學校的校園環(huán)境始終保持清潔衛(wèi)生，布局有序，花卉蓬勃，綠色如茵。活動場地齊全無損，步入校園總有一種清新宜人的感覺。三是后勤服務優(yōu)良，住宿干凈、整潔、明亮；伙食供應規(guī)范標準，花色品種繁多；學校超市生活用品齊全，使學員們有一種身居家中的體味。