序言：作為思想的載體和知識(shí)的探索者，寫作是一種獨(dú)特的藝術(shù)，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了不同風(fēng)格的5篇空姐禮儀培訓(xùn)，期待它們能激發(fā)您的靈感。

篇1

[關(guān)鍵詞] 保潔員培訓(xùn)；醫(yī)院感染；控制；管理

[中圖分類號(hào)] R197.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] C [文章編號(hào)] 1674-4721（2012）07（a）-0167-02

The training of the operating room cleaners and the hospital infection control and management

GUO Fenghua ZHONG Xiaohong YAN Ling YANG Zhiling

Operating room, Tumor Affiliated Hospital of Guangzhou Medical College(Cancer Research Center of Guangzhou Medical College), Guangzhou 510095, China

[Abstract] The trainning of the operating room cleaners is an very important measure for the infection control of the hospital. The methods we are taking is teaching the cleaners before work and in the job, to make sure that all cleaners can grasp of the authentic methods and the notes comprehensively, and achieve the goals to prevent and control the nosocomical infection in the operating rooms.

[Key words] Cleaners Trainning; The hospital infection; Control; Management

醫(yī)院感染目前已成為評(píng)價(jià)醫(yī)院綜合醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的重要指標(biāo)[1]。而手術(shù)室是一個(gè)消毒隔離管理要求非常嚴(yán)格的區(qū)域，也是醫(yī)院感染管理的重點(diǎn)科室，其保潔管理在手術(shù)室管理中占有十分重要的地位[2]。

醫(yī)院管理人員往往強(qiáng)調(diào)對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行相關(guān)的醫(yī)院感染知識(shí)培訓(xùn)與監(jiān)管，而忽略了對保潔人員相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)[3]，保潔人員文化水平一般較低，很少接受過專業(yè)培訓(xùn)，缺乏自我保護(hù)意識(shí)，是導(dǎo)致醫(yī)院感染的危險(xiǎn)人群[4]。保潔員素質(zhì)的高低、工作質(zhì)量的好壞直接影響到手術(shù)室感染控制管理工作的成敗[5]，對于整個(gè)手術(shù)室的感染控制和醫(yī)療安全都會(huì)產(chǎn)生重要影響。為了提高手術(shù)室的保潔質(zhì)量，確保手術(shù)安全，防止醫(yī)院內(nèi)感染，本院重點(diǎn)對保潔員進(jìn)行醫(yī)院感染知識(shí)培訓(xùn)，現(xiàn)將培訓(xùn)方法介紹如下：

1 本院保潔員現(xiàn)況

本科共有保潔員10名，年齡為35～49歲，工作年限1個(gè)月～5年，其中，女性9名，男性1名，學(xué)歷包括初中學(xué)歷6名，小學(xué)學(xué)歷3名，文盲1名。本科共有潔凈手術(shù)間12間及配套輔助間，其中2名保潔員負(fù)責(zé)復(fù)蘇室衛(wèi)生及患者的接送，1名負(fù)責(zé)外勤，1名負(fù)責(zé)辦公區(qū)的衛(wèi)生及洗手衣褲、口罩帽子的發(fā)放，6名負(fù)責(zé)手術(shù)間衛(wèi)生。

保潔員入手術(shù)室前由保潔公司管理人員對其進(jìn)行崗位職責(zé)、工作內(nèi)容、工作要求簡單培訓(xùn)。入手術(shù)室前3 d，由手術(shù)室院感人員或護(hù)士長親自講解、帶教、示范，內(nèi)容通俗易懂，讓其明白和理解有關(guān)院感知識(shí)，培訓(xùn)完畢，經(jīng)考核合格后方可上崗。

2 培訓(xùn)內(nèi)容

2.1 洗手的培訓(xùn)

醫(yī)院感染又稱醫(yī)院獲得性感染，是指住院患者和醫(yī)院工作人員包括保潔人員在醫(yī)院內(nèi)獲得并出現(xiàn)癥狀的感染[6]。洗手是切斷傳播途徑的有效方法，也是最簡便、最經(jīng)濟(jì)、最基本、最有效控制醫(yī)院感染的關(guān)鍵。本院采用七步洗手法進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)完畢，對洗手步驟進(jìn)行考核，保證人人過關(guān)。執(zhí)行手衛(wèi)生制度，加強(qiáng)保潔員規(guī)范洗手的培訓(xùn)和監(jiān)督及洗手效果的監(jiān)測，是預(yù)防和控制醫(yī)院感染的有效措施之一[7]。與此同時(shí)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)在進(jìn)行醫(yī)療廢物處置后、清理手術(shù)間衛(wèi)生工作前后、受污染后必須進(jìn)行正確的洗手，必要時(shí)進(jìn)行手的消毒。

2.2 衛(wèi)生清掃及衛(wèi)生用具使用的培訓(xùn)

空氣潔凈程度是以含塵度來衡量的，含塵度越低，潔凈程度越高。因此，認(rèn)真清掃手術(shù)間的衛(wèi)生，是感染控制的關(guān)鍵。首先制定各班次清潔衛(wèi)生的工作時(shí)間、范圍、標(biāo)準(zhǔn)及要求。早班每天早晨七點(diǎn)上班，在手術(shù)開始前，對各手術(shù)間的物體表面用消毒液認(rèn)真擦拭、地面不留死角，術(shù)后應(yīng)立即清除手術(shù)間的垃圾，按要求分類放置。物體表面、地面徹底清潔。衛(wèi)生用具培訓(xùn)時(shí)應(yīng)告知分區(qū)使用，不能混用，并保持干燥，如手術(shù)間清潔用的毛巾及拖把，標(biāo)識(shí)好手術(shù)間，用后統(tǒng)一掛在專用位置晾干，如是感染手術(shù)間，用紅色膠帶做好標(biāo)識(shí)，以便區(qū)分。

2.3 消毒劑配制的培訓(xùn)

由專職護(hù)士反復(fù)示范清潔過程中含氯消毒劑配制比例、使用方法，講解其注意事項(xiàng)，如一般手術(shù)與感染手術(shù)術(shù)畢使用含氯消毒劑配制比例的不同。將需用的水量及消毒片總量做成明顯標(biāo)識(shí)，貼在桶外面，以一目了然。

篇2

關(guān)鍵詞 空姐式服務(wù) 改進(jìn) 滿意度

為了提升護(hù)理人員職業(yè)新形象，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度，2008年3月在護(hù)理部的指導(dǎo)下開展空姐式護(hù)理示范崗活動(dòng)，首先邀請呼和浩特某文化培訓(xùn)公司資深培訓(xùn)師舉辦了以“醫(yī)院文化建設(shè)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)”為主題的培訓(xùn)班，然后制定了空姐示范崗服務(wù)規(guī)范、考核標(biāo)準(zhǔn)，通過反復(fù)的培訓(xùn)及臨床考核、整改，增強(qiáng)了護(hù)士的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和工作責(zé)任心，有效地保證了護(hù)理安全，科室的平均滿意度都達(dá)到了98%以上。但是在取得成績的同時(shí)也存在缺陷，現(xiàn)將問題及對策綜述如下。

存在的問題

護(hù)士不能正確理解開展空姐式護(hù)理示范崗的意義：部分護(hù)士認(rèn)知及接受能力差，在實(shí)施空姐式護(hù)理服務(wù)時(shí)達(dá)不到目標(biāo)要求，工作模式?jīng)]有改進(jìn)或改進(jìn)不明顯，主要是思想上沒有重視，認(rèn)為已經(jīng)開展了以患者為中心的護(hù)理服務(wù)，為什么還要把空姐式的服務(wù)模式加入到工作中，這樣做既沒有高報(bào)酬又要大大增加勞動(dòng)強(qiáng)度。

多年的工作、生活習(xí)慣難以改正：護(hù)士按照以往的護(hù)理程序工作多年，對空姐式護(hù)理模式不能夠很好的實(shí)施，如進(jìn)病室前先敲門，向患者問候早上、晚上好，操作后向患者致謝，患者出院時(shí)送患者至病區(qū)門口等規(guī)范總是遺忘，生活中的一些習(xí)慣如引導(dǎo)手勢，坐姿、站姿等培訓(xùn)時(shí)能夠做得很優(yōu)美，但是臨床工作時(shí)又回到原來的樣子。

其他工作人員的行為將影響到整體：如醫(yī)生、輔助科室人員、后勤人員共同代表醫(yī)院、科室形象，如在服務(wù)中出現(xiàn)不和諧的因素，甚至有不規(guī)范的行為，將會(huì)影響到整體的實(shí)施效果，影響到患者的滿意度。

患者的文化水平：一些患者由于受教育程度和個(gè)人素質(zhì)不高，不能正確理解我們的服務(wù)觀和價(jià)值觀，有些患者認(rèn)為是想多收費(fèi)，還一些則認(rèn)為護(hù)士的工作卑微，尤其是在增加了一些細(xì)致的生活服務(wù)后，有的患者和家屬會(huì)恥笑護(hù)士，有的甚至?xí)岢鲞^分的要求。

整改對策

加強(qiáng)思想教育：引導(dǎo)護(hù)士樹立正確的人生觀及價(jià)值觀，實(shí)施空姐式護(hù)理示范崗活動(dòng)就是實(shí)現(xiàn)“以患者為中心”這一護(hù)理理念的更好的工作模式，將空姐式服務(wù)與整體護(hù)理程序完美的結(jié)合，實(shí)施空姐式護(hù)理示范崗，使人性化護(hù)理服務(wù)體現(xiàn)在了護(hù)理工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)中，讓患者真正感受到了護(hù)理人員的“用心”讓患者真正感受到了“放心、順心、舒心、動(dòng)心”。這對提高患者對醫(yī)院的滿意度、提升護(hù)理質(zhì)量、塑造醫(yī)院形象起到了積極的推動(dòng)作。

反復(fù)的培訓(xùn)、強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范：在科室形成空姐式服務(wù)的文化氛圍，學(xué)習(xí)服務(wù)文化、學(xué)習(xí)型組織文化、品牌文化等。按計(jì)劃每周培訓(xùn)1次行為、禮儀規(guī)范，包括坐、站、立、行走、合適的手勢、適時(shí)的微笑、眼神的交流等。每月進(jìn)行1次相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)，如護(hù)理美學(xué)、與人交流的技巧等，對出現(xiàn)的不正確行為隨時(shí)糾正，集中反饋、并且制定整改措施。

提升滿意度需要醫(yī)務(wù)人員共同努力：所有醫(yī)務(wù)人員在空姐式示范崗活動(dòng)中應(yīng)一同培訓(xùn)學(xué)習(xí)，醫(yī)生、護(hù)士與患者接觸的時(shí)間最多，在服務(wù)中要做好表率，其他輔助科室人員也要掌握《空姐式示范崗服務(wù)規(guī)范》，大家共同進(jìn)步，提升患者對空姐式服務(wù)模式的認(rèn)可度。

做好患者及家屬的解釋工作：首先醫(yī)護(hù)人員要做到自尊、自信、自強(qiáng)、自愛，向患者及家屬說明我們開展空姐式護(hù)理示范崗活動(dòng)的意義，相信護(hù)理人員得體的服裝儀表，規(guī)范的語言、行為舉止，細(xì)致的基礎(chǔ)護(hù)理及生活護(hù)理，會(huì)得到患者的理解和支持。

參考文獻(xiàn)

1 王曉燕,王玉玲,范蕾.韓國護(hù)理服務(wù)藝術(shù)培訓(xùn)模式與啟迪［J］.護(hù)理管理雜志,2009,5（9）:58-59.

2 李玉清,荊素卿,張芳.護(hù)理服務(wù)“套餐”的臨床應(yīng)用體會(huì)［J］.護(hù)理管理雜志,2009,4（9）:54-56.

篇3

內(nèi)航最重外形

人們常把國內(nèi)航空公司選拔空姐的標(biāo)準(zhǔn)和過程與“選美”相提并論。的確，國內(nèi)航空公司對空乘人員的外形有要求，但并非真像選美那樣苛刻，而且容貌也不是決定一切的標(biāo)準(zhǔn)。多數(shù)航空公司對外形的具體要求是：五官端正、舉止端莊、具有親和力，身高在162cm～172cm之間，體重不能超過55公斤，身體表面不能有創(chuàng)傷、雀斑、羅圈腿等，不能有明顯的體貌特征、臟腑性疾病，等等。對容貌的要求尤其值得注意，面部表情生硬的冷艷美女，濃妝艷抹、服飾怪異的性感美女，均不過外形關(guān)。與外形要求相關(guān)聯(lián)的是對年齡的要求，年齡一般在20～23歲之間，算是一個(gè)很嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。

對素質(zhì)的要求也很高，語言能力和服務(wù)意識(shí)是最重要的兩項(xiàng)。普通話是最基本的要求，而隨著國際航線的增加和外國乘客的增加，英語水平也日益受到重視，一些航空公司更是要求空乘的英語水平要到大學(xué)四級(jí)以上。具有小語種外語能力的會(huì)更受歡迎。服務(wù)意識(shí)則一直是國內(nèi)航空公司在努力提高的部分，也是空乘職業(yè)最本質(zhì)的部分。這個(gè)方面在過去曾沒有受到足夠多的重視，但現(xiàn)在這種情形正在改變，服務(wù)意識(shí)的權(quán)重已經(jīng)有超過外形條件的趨勢，而這也是國內(nèi)航空公司向國際水準(zhǔn)靠近的一個(gè)標(biāo)志。與素質(zhì)相關(guān)聯(lián)的是對學(xué)歷的要求，通常要求在大專以上學(xué)歷。

通過選拔只是第一步，接著是3～6個(gè)月的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容主要是航空和安全知識(shí)以及專業(yè)技能的培訓(xùn)。除此之外，國內(nèi)航空公司通常還會(huì)在服務(wù)意識(shí)、語言能力、體能等方面進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。

外航看重內(nèi)在

近年來，很多外國航空公司，尤其是亞洲國家的航空公司，都在國內(nèi)招聘大量的中國籍空姐?！拔覀円械牟皇窍裉焓挂粯用利惖目粘?，而是要求空乘發(fā)自內(nèi)心地以乘客至上。我們的理念是，要讓空乘使乘客感覺到，乘客自己是天使。”這是一家國外航空公司在國內(nèi)招聘空乘時(shí)表述的用人理念。這也基本上代表了所有外航公司的選擇標(biāo)準(zhǔn)：內(nèi)在素質(zhì)第一。

以阿聯(lián)酋的國家航空公司――阿提哈德航空公司為例，其招聘空姐的基本要求是：

?身體條件：身高最低162cm、年齡最低21歲、游泳最低25米深水、沒有紋身、體重與身高比例協(xié)調(diào)、身體健康。

?學(xué)歷方面：高中畢業(yè)或者旅游管理類的?？圃盒．厴I(yè)、有較高的英文口頭、書面及綜合能力(會(huì)第二外語者優(yōu)先)。

?年齡：一般是21歲到30歲。如果有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，條件放寬。

?其他：勤奮且熱愛旅游、能夠適應(yīng)跨文化的工作環(huán)境、有較強(qiáng)的溝通技能、從事過旅游業(yè)客服或公關(guān)工作者優(yōu)先。

這些基本條件并沒有把服務(wù)意識(shí)作為特別的要求而提出，但對于服務(wù)意識(shí)的考察始終貫穿在選拔過程的每一個(gè)階段。

外國航空公司一個(gè)典型的選拔過程是這樣的：

對于考生的觀察從進(jìn)入會(huì)場就開始了，沒有服務(wù)意識(shí)的考生的印象分會(huì)大打折扣，考官會(huì)從每一個(gè)細(xì)節(jié)考察考生的服務(wù)意識(shí)和品質(zhì)修養(yǎng)。

第一關(guān)是面試，要看簡歷，考察英語口頭表達(dá)能力，英語不好或者口齒不夠清晰、悅耳的會(huì)被淘汰。面部表情也很重要，要微笑、自信、溫柔，像一個(gè)真正的空姐一樣。在面試的過程中一些微小的細(xì)節(jié)可能會(huì)是考官為考察考生的服務(wù)意識(shí)而故意安排的，比如倒水、地上的小紙團(tuán)等等。

第二關(guān)是隨意的英文聊天和問題回答。主考官會(huì)提出一些令人生氣的問題，以此觀察考生的反應(yīng)，考驗(yàn)心理承受能力和處理特殊情況的能力。

第三關(guān)是考生結(jié)組用英語討論設(shè)定的話題，考官在旁邊觀察每個(gè)人的反應(yīng)，考察團(tuán)隊(duì)精神以及與人相處的能力等。

通過選拔的考生是非常少的，經(jīng)常只有外航預(yù)期招聘人數(shù)的一半。被淘汰的原因多種多樣，最多的是因?yàn)榧?xì)節(jié)問題而表現(xiàn)出的服務(wù)意識(shí)的欠缺。

最后成功應(yīng)聘者會(huì)被集中培訓(xùn)幾個(gè)月的時(shí)間，其中最重點(diǎn)的科目仍然是語言培訓(xùn)和服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。

雖然外國航空公司普遍重服務(wù)而輕外貌，但相比來說，亞洲航空公司的空姐還是以年輕、美麗和溫柔著稱，而歐美航空公司的條件則更為寬泛，空乘人員已經(jīng)不能以“空姐”來概括，超過40歲的空乘很多，甚至有超過60歲的。尤其是美國的航空公司，更是各種膚色、各種體型都有，絕對不以貌取人。但無論年齡大小，體型如何，其服務(wù)意識(shí)都很強(qiáng)。

空姐的收入和前景

中國航空公司飛國內(nèi)航線的空姐的月收入通常在5000元～8000元人民幣，相當(dāng)于大城市普通工薪階層的收入水平，而飛國際航線的空姐則是多飛多得，月收入，般都在10000元人民幣以上，屬于高收入階層。

外國航空公司的待遇要好的多?？战愕哪晷秸酆先嗣駧哦鄶?shù)在20萬元上下，收入在各國處于中上水平。而且空姐們享有年假和探親假，時(shí)長1～2個(gè)月不等，多數(shù)航空公司還會(huì)每年提供一次空姐父母赴國外探親的往返機(jī)票。為外國航空服務(wù)期間，空姐們不能夠留學(xué)，但獲得移民機(jī)會(huì)較容易。

在中國航空公司，空姐一般工作到30歲左右，有很多會(huì)轉(zhuǎn)做地勤，也有轉(zhuǎn)做行政、公關(guān)等工作的。外國航空公司空姐的工作年限要長的多，工作到40多歲是很平常的事情。外國航空公司通常都會(huì)為退役空姐提供在公司其他領(lǐng)域的工作機(jī)會(huì)，如銷售、運(yùn)營、地勤

等等。

你必須知道的

做空姐可以周游世界，可以遇到很多名人，可以接觸各種各樣的人，這是難得的樂趣，但同時(shí)做空姐也有不少煩惱。

空乘是份很辛苦的工作?？粘巳藛T沒有周末，接到飛行命令說走就走，沒有個(gè)人自由。空乘每天至少飛行6個(gè)小時(shí)，尤其在飛國際航班時(shí)，一飛就是十幾個(gè)小時(shí)，夜航和倒時(shí)差是最讓空姐煩惱的事情，很多空姐都有睡眠不好的問題。飛行時(shí)要隨時(shí)為旅客提供服務(wù)，休息的時(shí)間不多，沒有很好的身體素質(zhì)很難堅(jiān)持下來。

空中飛行時(shí)，空氣干燥，紫外線強(qiáng)度大，氧氣缺乏，空氣中多懸浮物，這些對于女性的皮膚都是大敵，所以空乘人員患皮膚癌的幾率要高于普通人群。當(dāng)然，多注意對皮膚的保養(yǎng)，例如保濕和隔離，特別是避免陽光的輻射，可以很好地預(yù)防。

做好準(zhǔn)備

篇4

關(guān)鍵詞：航空服務(wù)； 比較；特色

Abstract: safe, fast, comfortable are the biggest features of air transport, the crew work is an important part to reflect this characteristic, but also directly window to the air transport services to facing the passenger. Meter image, manners, attitude, and service skills of flight attendants are not only represent themselves and airlines, and also on behalf of civil aviation and the country's image and dignity.Key words: aviation services;; Features

中圖分類號(hào)：F562.9 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)：2095-2104（2012）03-0020-02

安全、快捷、舒適是航空運(yùn)輸?shù)淖畲筇攸c(diǎn)，乘務(wù)工作是實(shí)現(xiàn)和體現(xiàn)這一特點(diǎn)的一個(gè)重要組成部分，同時(shí)也是航空運(yùn)輸中直接面對乘客、服務(wù)乘客的窗口?？粘说膬x表形象、言談舉止、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等，不僅代表著自身和航空公司，還代表著民航和國家的形象與尊嚴(yán)。

國外航空公司服務(wù)禮儀發(fā)展近況

國內(nèi)外航空公司的乘務(wù)服務(wù)禮儀，基本原則都遵循國際通用禮儀規(guī)范，但為了凸顯品牌各個(gè)航空公司又各具特色。

在國際范圍內(nèi)，許多旅客選擇航空公司，主要看一個(gè)航空公司的品牌聲譽(yù)，可以說，是航空公司的品牌在很大程度上左右了旅客的選擇。一些大型航空公司如英國航空、大韓航空、新加坡航空、西南航空，無一不是因其巨大的品牌影響力而贏得了億萬旅客

韓國航空與新加坡航空均是亞州航空的領(lǐng)軍人物，大韓航空以“完美顧客服務(wù)”躋身于全球十大航空公司，新加坡航空公司是世界民航業(yè)界公認(rèn)的全球盈利最高的航空公司之一。能夠取得如此殊榮是公司全體員工同心同德努力進(jìn)取的結(jié)果，是企業(yè)重視企業(yè)文化的結(jié)構(gòu)，尤其是空乘服務(wù)方面。

服飾

2005年，以“更換新制服”為起點(diǎn)，大韓航空開始以嶄新的風(fēng)貌迎接全球乘客。天藍(lán)色和淺褐色為基本色調(diào)的女套裝制服，更加襯托出女性的優(yōu)雅、柔和，飛行員的制服則以深藍(lán)色為基本色調(diào)，給人以安全感的同時(shí)，也最大程度地體現(xiàn)出活力。所有的制服均出自世界級(jí)服裝設(shè)計(jì)師Ferre先生之手，足見大韓航空致力于打造一流的航空公司以及堅(jiān)定地實(shí)現(xiàn)“完美顧客服務(wù)”的決心。

1972年公司成立時(shí)，新航就聘請了法國高級(jí)時(shí)裝設(shè)計(jì)師PierreBalmain為空中小姐設(shè)計(jì)了一款獨(dú)特的馬來沙籠可芭雅服裝作為空姐制服，這款服裝后來也成為新航最著名的公司標(biāo)志。以至于1994年作為第一個(gè)商業(yè)人物陳列在倫敦的杜莎夫人蠟像館。

2、空乘培養(yǎng)特色

為兌現(xiàn)“完美顧客服務(wù)”的承諾，大韓航空提出了“家一般溫馨”的服務(wù)宗旨，努力將服務(wù)精細(xì)化。所謂“細(xì)節(jié)彰顯專業(yè)風(fēng)范”，大韓航空正是從細(xì)節(jié)入手，集中資源更新設(shè)備、創(chuàng)新服務(wù)，借此來全面提升乘客的舒適體驗(yàn)。

新航的目標(biāo)是在航班服務(wù)的每一個(gè)方面總要比競爭對手好一點(diǎn)。新招聘的空姐要經(jīng)過4個(gè)月的培訓(xùn)，比其他任何航空公司的培訓(xùn)時(shí)間都要長?？战愕呐嘤?xùn)不僅包括職責(zé)、技能、技巧方面，還包括軟性的技能，如人際交往，沉穩(wěn)的心態(tài)，應(yīng)對苛刻乘客的情緒技巧等，“新航小姐”已經(jīng)成為新航服務(wù)的標(biāo)志。高層管理者們經(jīng)常說 “培訓(xùn)在新航僅次于信仰，居于第二位

我國航空服務(wù)理念

東航空中服務(wù)始終以誠信、微笑取得廣大旅客的親睞。她們承諾：空中凌燕每天以最燦爛的微笑迎接每一位旅客，所有航班每一位乘務(wù)員佩戴“陽光使者”徽章為您服務(wù)，將最真誠的笑容奉獻(xiàn)給您。

覆蓋日、韓航線的“本土服務(wù)”東航為使來自世界各地的旅客有賓至如歸的感覺，空中推出“本土服務(wù)”。在日、韓線，我們選聘的日、韓籍乘務(wù)員將佩戴明顯標(biāo)牌與您進(jìn)行親切交流，排除語言障礙，并提供滿意的服務(wù)。

“私密空間”的五星標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。在整個(gè)航程旅途中，您將擁有一個(gè)清香、清潔、清亮的“私密空間”，我們將以“五星”標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)使您經(jīng)歷一次輕松、愉快、舒適、滿意的空中飛行

“中華韻、東方情”節(jié)慶服務(wù)，時(shí)逢“五.一”、“十.一”、元旦、春節(jié)等國定節(jié)假日，所有上海始發(fā)航班將由乘務(wù)員著唐裝迎客、服務(wù)，布置喜慶客艙，展示民族風(fēng)采，向旅客表示節(jié)日的祝賀與祝福，使旅客感受旅途節(jié)日的氣氛與“親情”的溫馨。

“幽雅客艙，體貼服務(wù)” 當(dāng)您在幽靜的客艙中休息時(shí)，乘務(wù)員會(huì)給予您體貼的關(guān)注，在您前排座椅背后貼上“溫馨卡”，確保乘務(wù)員能夠在您醒來后及時(shí)提供服務(wù)。

“客艙巡視，及時(shí)應(yīng)答”服務(wù)。每一航班，乘務(wù)員將加強(qiáng)客艙巡視，為旅客及時(shí)提供服務(wù)。提供飲料間隔不超過40分鐘(特殊情況除外)；對您的呼喚鈴應(yīng)答不超過2分鐘

如果說管理與安全是廈航展翅高飛的“一體兩翼”，那么服務(wù)便是廈航長久保存的保障。盡管廈航公司規(guī)模還未能與三大航空相抗衡，但其堅(jiān)定不變、執(zhí)行有效的“以誠為本、以客為尊”的服務(wù)精神，已獲得業(yè)內(nèi)廣泛認(rèn)可。隨著2010年廈航“十一五”的完美收官，其一流服務(wù)品牌也凸顯于眾。

 航空服務(wù)延伸至其他服務(wù)領(lǐng)域

航空規(guī)范服務(wù)為企業(yè)和行業(yè)所提供創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)社會(huì)效益、服務(wù)效益、形象效益以及競爭效益，對經(jīng)濟(jì)社會(huì)其他服務(wù)領(lǐng)域起到良好的示范和影響作用。如金融、保險(xiǎn)、證券金融行業(yè)以及其他行業(yè)，為規(guī)范和提升其前臺(tái)人員的禮儀規(guī)范和服務(wù)，創(chuàng)新特色服務(wù)具有重要意義。

比如隨著社會(huì)的發(fā)展，商業(yè)銀行也是越來越多，面臨著日趨激烈的競爭，能否在競爭中保持優(yōu)勢地位，獨(dú)樹一幟，不斷發(fā)展壯大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象無疑會(huì)起到非常重要的作用。從某種意義上說，現(xiàn)代的金融市場競爭是一種形象競爭，銀行樹立良好的形象，因素很多，其中高素質(zhì)的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，每一位員工的禮儀修養(yǎng)無疑會(huì)起著十分重要的作用。

證券、銀行是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)。在服務(wù)中，只有把品牌效應(yīng)和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來，才能達(dá)到客戶滿意的效果。 優(yōu)良的服務(wù)與人的舉止行為有關(guān)，與銀行員工服務(wù)質(zhì)量的技能技巧有關(guān)，更與她們的禮儀修養(yǎng)有關(guān)。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個(gè)行業(yè)自身素質(zhì)的高低，而且反映了一個(gè)銀行的整體水平和可信程度。 如果每一個(gè)工行人都能夠做到接人待物知書達(dá)禮，著裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，就會(huì)贏得社會(huì)的信賴，理解，支持。反之，如果大家言語粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢無禮，就會(huì)有損銀行形象，就會(huì)失去客戶，失去市場，在競爭中處于不利的地位。

篇5

每天清晨，鬧鐘在六點(diǎn)半鐘準(zhǔn)時(shí)響起，想想又要工作了，還可以在一小時(shí)車程的班車上看書、聽音樂、欣賞沿途迷人的風(fēng)景，真是令人興奮，睡意頓時(shí)煙消云散。20年的空姐工作生涯，練就了我嫻熟的化妝技術(shù)以及強(qiáng)烈的時(shí)間觀念。起床后的洗漱化妝只需要5分鐘就能搞定，此外，我還養(yǎng)成了在班車上學(xué)習(xí)的習(xí)慣。敬業(yè)、經(jīng)驗(yàn)、努力、堅(jiān)持學(xué)習(xí)、不斷提升……在飛行的第10年，我進(jìn)入了全國不到200人能踏入的航空界最TOP的精英圈――專門培養(yǎng)空乘的服務(wù)禮儀講師隊(duì)伍。

空姐的優(yōu)雅與知性

既然是講師，其風(fēng)范是其他空乘效仿的第一步，想要培養(yǎng)高素質(zhì)、形象優(yōu)雅知性的空乘，講師自己必須做好榜樣。此時(shí)，形象往往是居于首位的，言行是第二步，知識(shí)是第三步……美國心理學(xué)家艾伯特?梅拉比安曾提出“55387”定律：決定一個(gè)人的第一印象中，55%體現(xiàn)在外表、穿著、打扮，38%體現(xiàn)在肢體語言以及語氣，而談話內(nèi)容只占7%。我本科學(xué)習(xí)的是“國際商業(yè)美術(shù)設(shè)計(jì)”人物造型，用了近兩年的時(shí)間獲得了全球最具權(quán)威的色彩形象結(jié)構(gòu)英國CMB色彩形象顧問的資格。給學(xué)員們優(yōu)雅而美麗的直觀感受從而讓他們對飛行產(chǎn)生美好的向往和熱愛，是我任何時(shí)候都要做好服飾搭配的主要原因。正因如此，每次飛行前的晚上必定要準(zhǔn)備好次日的制服和箱包，授課前一天晚上必定要搭配好明日上課時(shí)要穿的服裝。

為美麗而努力

在禮儀培訓(xùn)中我感受到外在形象的重要性，盡管獲得IPA國際注冊高級(jí)禮儀培訓(xùn)師的資格，也為大大小小的知名企業(yè)講授禮儀課程，可是這并不能解決人們穿衣打扮的問題。而英國CMB色彩形象顧問卻能幫助人們解決著裝打扮的困惑，非常受人們歡迎。身邊的朋友紛紛來找我為他們測試色彩與風(fēng)格，并幫助他們進(jìn)行服飾搭配、衣櫥整理和陪同他們購物。在歐美國家，色彩形象顧問的服務(wù)已經(jīng)非常普遍，而在中國卻還沒有普及。當(dāng)今社會(huì)開始崇尚個(gè)性化服務(wù)，私人定制紛紛崛起，陪同購物是個(gè)性化服務(wù)的趨勢，禮儀培訓(xùn)的普及已是眾所周知，而形象管理服務(wù)也越來越受到人們的關(guān)注，今后的我將繼續(xù)為朋友們的美而努力。

生活需要優(yōu)雅的儀式

漂亮整齊、擺放有序、用具齊全的辦公桌上有膠囊咖啡機(jī)，臺(tái)式烏龍茶具，在鮮嫩繁盛的綠蘿襯托下，各類飲品的杯具更顯精致。生活需要優(yōu)雅的儀式，凡事不能將就。

班車到公司時(shí)，時(shí)間比較充裕，早餐后還有時(shí)間泡茶。中國的茶文化博大精深，走入茶的世界則會(huì)深深感受到中國茶文化的深遠(yuǎn)。愛上茶是因?yàn)楣ぷ鞯男枰簽轭^等艙乘務(wù)員培訓(xùn)茶文化。為此，工作之余我投入了茶藝師的培訓(xùn)中，從此便愛上了茶，愛上了泡茶的瓷，愛上了所有的茶事。三年的不間斷學(xué)習(xí)，從初級(jí)茶藝師到中級(jí)茶藝師到最后考過了高級(jí)茶藝師，說茶、洗茶、泡茶，慢慢領(lǐng)悟茶道的精髓。

喜歡品茶，更喜歡泡茶帶給人寧靜的心靈感受，在喧囂的都市里能看到舒展的綠葉在水中起舞，得到片刻的安寧和寂靜。正如于丹所說，“無論如何忙碌，手邊總可以有一盞茶，除了解渴，還可以養(yǎng)心――在某一瞬間，如坐草木之間，如歸遠(yuǎn)古山林，感受到清風(fēng)浩蕩。”心素如簡，人淡如茶。或許生活中不能缺少激情，但是激情總是過眼云煙，生活終將歸于平淡。忙于奔波的人們終究會(huì)悟出淡雅的人生才真實(shí)。