序言：作為思想的載體和知識(shí)的探索者，寫作是一種獨(dú)特的藝術(shù)，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了不同風(fēng)格的5篇物業(yè)管理的服務(wù)意識(shí)，期待它們能激發(fā)您的靈感。

篇1

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理 服務(wù)意識(shí) 對(duì)策研究 應(yīng)用分析

一、服務(wù)意識(shí)在物業(yè)管理中的重要性

物業(yè)管理是以服務(wù)業(yè)主為主要工作的組織，物業(yè)管理有兩大職能，第一是對(duì)物進(jìn)行有效管理，保證其安全性以及能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)，第二是對(duì)人也就是業(yè)主的服務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理工作中的兩大職能，就需要培養(yǎng)全體員工的服務(wù)意識(shí)，從而樹(shù)立正確的服務(wù)態(tài)度，確保管理過(guò)程能夠不斷靠近業(yè)主的需要，實(shí)現(xiàn)人性化和個(gè)性化的服務(wù)工作。服務(wù)意識(shí)對(duì)于增強(qiáng)服務(wù)理念，打造一流隊(duì)伍，并且促進(jìn)服務(wù)實(shí)干，提升服務(wù)滿意度具有不錯(cuò)的促進(jìn)作用。在物業(yè)管理過(guò)程中，要注重思想和態(tài)度的言行合一，要關(guān)注業(yè)主的真實(shí)需求，向著打造溫馨的服務(wù)管理而努力。

二、服務(wù)意識(shí)在物業(yè)管理中的應(yīng)用

（一）促進(jìn)有形服務(wù)的開(kāi)展

服務(wù)意識(shí)是將顧客作為業(yè)主，為了不斷滿足和實(shí)現(xiàn)顧客的需要，將顧客的需求作為管理和服務(wù)的最根本目標(biāo)，不斷提高顧客滿意度，不斷實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平的提升。服務(wù)意識(shí)在物業(yè)管理中，能實(shí)現(xiàn)有形服務(wù)的開(kāi)展，將圖形、文字、語(yǔ)言、多媒體等進(jìn)行靈活運(yùn)用，充分的將服務(wù)內(nèi)容展現(xiàn)在業(yè)主面前。服務(wù)意識(shí)下，能打造多樣化的有形服務(wù)，使得業(yè)主能感受到物業(yè)公司提供給他們的服務(wù)內(nèi)容，并可以有效檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)反饋和意見(jiàn)箱的形式，使得業(yè)主能自由發(fā)表自己的見(jiàn)解，并對(duì)服務(wù)過(guò)程提出建議，從而促進(jìn)物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量的提升。

（二）打造個(gè)性化服務(wù)

服務(wù)的最終目的就是客戶滿意，如果能讓顧客感受到別樣的服務(wù)和溫馨的服務(wù)，那么業(yè)主會(huì)由衷贊美物業(yè)公司，從而形成良好的口碑，也給房地產(chǎn)商帶來(lái)更積極的影響。在服務(wù)意識(shí)下，物業(yè)管理應(yīng)該注重個(gè)性化服務(wù)和針對(duì)的展開(kāi)。由于服務(wù)是一種動(dòng)態(tài)的產(chǎn)品，并且服務(wù)也是不能具體量化的產(chǎn)品，它關(guān)系到很多小細(xì)節(jié)，從而顧客的需求不斷變化，服務(wù)的內(nèi)容和方案也需要不斷改變。所以，物業(yè)公司應(yīng)該更多地了解客戶的本質(zhì)需求和特殊需求，根據(jù)客戶的不同需求，進(jìn)行需求組合，完善有償服務(wù)措施，制定相應(yīng)的服務(wù)套餐，使得顧客能夠根據(jù)自己的需求進(jìn)行選擇，也能提高業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的滿意度。

（三）拉近服務(wù)距離

服務(wù)，是心與心的溝通。在進(jìn)行服務(wù)的過(guò)程中，要采用合理而有效的溝通手段，填補(bǔ)業(yè)主需求和現(xiàn)實(shí)服務(wù)水平的差距。任何服務(wù)工作都不可能十全十美，而針對(duì)這種情況，就需要利用服務(wù)意識(shí)，不斷采用有效的溝通手段，融合與業(yè)主的關(guān)系。可以采用以下措施：定期上門拜訪、召開(kāi)居民委員會(huì)、定期進(jìn)行顧客服務(wù)評(píng)價(jià)調(diào)查等等，通過(guò)這一系列的溝通方式，不斷改進(jìn)服務(wù)工作，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)溝通，使得業(yè)主能夠感覺(jué)到服務(wù)的溫暖，從而達(dá)到心理平衡，促進(jìn)物業(yè)管理人員與業(yè)主能夠達(dá)成共識(shí)，相互配合工作。

（四）提高員工滿意度

服務(wù)的最終目標(biāo)，就是顧客對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量都感到滿意，服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，其目的就是不斷提高顧客滿意度。而為了提高業(yè)主的滿意度，就需要從物業(yè)管理員工著手，提升員工的滿意度，才能提升員工服務(wù)業(yè)主的滿意度。因而，物業(yè)管理公司應(yīng)該注重對(duì)員工服務(wù)滿意度的提升，重視對(duì)員工的服務(wù)營(yíng)銷，從而有效提升管理的質(zhì)量。

三、樹(shù)立服務(wù)意識(shí)加強(qiáng)服務(wù)對(duì)策

（一）提高員工的綜合素質(zhì)

樹(shù)立和加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，首先必須提高員工的綜合素質(zhì)，以人為本，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念，從內(nèi)心將服務(wù)業(yè)主作為自己的工作和事業(yè)，并不斷完善自己，不斷提升服務(wù)水平。物業(yè)管理公司要提高員工的服務(wù)意識(shí)和員工的綜合素質(zhì)，注重對(duì)員工職業(yè)操守和道德禮儀的培養(yǎng)，注重對(duì)員工個(gè)人素質(zhì)進(jìn)行提升，注重加強(qiáng)員工與業(yè)主之間的溝通與交流，注重培養(yǎng)員工的服務(wù)親和力。樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，就需要提升員工的綜合素質(zhì)，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力、服務(wù)水平、服務(wù)責(zé)任的培養(yǎng)和提升，使得業(yè)主能真正體會(huì)到物業(yè)管理公司的貼心服務(wù)，并且感受到以人為本、業(yè)主之上的服務(wù)內(nèi)容，從而贏得業(yè)主的贊譽(yù)和良好評(píng)價(jià)。

（二）加強(qiáng)企業(yè)自身管理

物業(yè)管理企業(yè)，也具有企業(yè)的性質(zhì)，企業(yè)的管理在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和發(fā)展中起著關(guān)鍵作用。所以物業(yè)管理公司也應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)自身企業(yè)的管理，聯(lián)系實(shí)際需要，結(jié)合現(xiàn)有條件，采取科學(xué)合理的管理模式和方法。物業(yè)管理過(guò)程中，應(yīng)該對(duì)成本進(jìn)行合理控制，并合理提高經(jīng)濟(jì)效益，充分發(fā)揮現(xiàn)有員工的潛力，使得一專多能的員工能完成多種任務(wù)的工作，合理精簡(jiǎn)內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，并樹(shù)立員工的節(jié)約意識(shí)，最大程度上實(shí)現(xiàn)有效資金創(chuàng)造更多的效益的目的。

（三）及時(shí)處理客戶的投訴

由于物業(yè)管理是服務(wù)性質(zhì)的工作，并且業(yè)主的思想和想法存在差異性，所以在管理工作中，難免會(huì)出現(xiàn)令客戶不滿意的地方。基于物業(yè)管理工作中的服務(wù)意識(shí)，就需要物業(yè)管理公司能及時(shí)有效的處理客戶的投訴。對(duì)于業(yè)主的投訴問(wèn)題，要切實(shí)吸取業(yè)主的意見(jiàn)，并正視業(yè)主的各種投訴，從態(tài)度上、行為上及時(shí)處理和解決客戶的疑難問(wèn)題。

四、總結(jié)

物業(yè)管理公司是以服務(wù)為主的經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，它的主打產(chǎn)品就是服務(wù)。在現(xiàn)代物業(yè)管理工作中，要注重對(duì)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，全面提升整個(gè)公司和全體員工的服務(wù)意識(shí)，全面培養(yǎng)員工的綜合素質(zhì)，從而促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。可以從提高員工素質(zhì)、強(qiáng)化管理、及時(shí)處理客戶的投訴等方面來(lái)提升物業(yè)管理公司的服務(wù)意識(shí)和行為，讓物業(yè)管理公司獲得業(yè)主的信賴和好評(píng)。

參考文獻(xiàn)：

[1]韓衛(wèi)方.淺談服務(wù)意識(shí)在物業(yè)管理工作中的必要性[J].城市建設(shè)理論研究（電子版）2013（5）.

[2]孫軍.增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)提高服務(wù)質(zhì)量打造優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)[J].中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)，2011（6）.

篇2

【關(guān)鍵詞】物業(yè)管理；服務(wù)意識(shí)；服務(wù)質(zhì)量

物業(yè)管理本質(zhì)上是一種服務(wù)。物業(yè)管理有兩大職能，一是對(duì)物的管理，一是對(duì)人的服務(wù)，而對(duì)物的管理的最終目的，還是要實(shí)現(xiàn)對(duì)人的服務(wù)。現(xiàn)結(jié)合大屯公司實(shí)際就提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)談幾點(diǎn)看法。

1 服務(wù)是一種認(rèn)知，一種境界，一種主動(dòng)

從企業(yè)層面上講，物業(yè)管理服務(wù)，一是關(guān)系企業(yè)的形象。物業(yè)管理是大屯煤電集團(tuán)公司的第一窗口，來(lái)大屯的人大都首先從這個(gè)窗口看到大屯的貌，欣賞大屯的景，接觸大屯的人，感受大屯的管理和服務(wù)，也由此留下對(duì)大屯的第一印象。二是關(guān)系企業(yè)的凝聚力。物業(yè)管理就是通過(guò)自己的工作，為居民提供全面和優(yōu)質(zhì)的股務(wù)，創(chuàng)造更多的精神滿足和物質(zhì)享受。三是關(guān)系到用戶和企業(yè)的切身利益。物業(yè)管理是居民得到看得見(jiàn)，摸得著，實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，是直接的受益者。反之，用戶得到滿意服務(wù)，才能對(duì)物管企業(yè)認(rèn)可和接受，使物管企業(yè)得以生存，職工有崗可上。

境界一是要有覺(jué)悟。要牢固樹(shù)立宗旨意識(shí)，把為人民服務(wù)作為物業(yè)管理的根本出發(fā)點(diǎn)和歸宿，以人為本，用戶至上，服務(wù)第一。二是要有愛(ài)心。一個(gè)缺少愛(ài)心，對(duì)群眾沒(méi)有感情的人是搞不好服務(wù)的。而愛(ài)心所發(fā)，愛(ài)心所施是來(lái)自對(duì)服努對(duì)象的真情厚意。大屯小區(qū)居民大都是企業(yè)職工和家屬，包括我們的父母兄弟，親朋好友。正是他們艱苦創(chuàng)業(yè)，奮斗打拼，有的甚至貢獻(xiàn)了青春，付出了生命，才鑄就了大屯今日的輝煌，留給了我們一份豐厚的家產(chǎn)和安定幸福的生活。我們要帶著感情，滿懷親情，善待每一個(gè)用戶，尤其對(duì)老弱病殘，離退休職工關(guān)愛(ài)有加，為他們提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。三是要敬業(yè)。服務(wù)不是一句空洞的口號(hào)，而是通過(guò)一個(gè)個(gè)崗位來(lái)實(shí)現(xiàn)的。可以說(shuō)每一個(gè)崗位都事關(guān)居民的切身利益，因此，要把崗位視作自己的終身事業(yè)和生命，去敬重，去追求，把工作做到最優(yōu)秀，使居民通過(guò)自己的崗位獲得滿意的服務(wù)。

服務(wù)是一種主動(dòng)。主動(dòng)最能體現(xiàn)服務(wù)的本質(zhì)和要求。主動(dòng)服務(wù)一是要把服務(wù)電話，服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)承諾，有關(guān)規(guī)定，辦事地點(diǎn)，有事找誰(shuí)，告示居民，為居民提供便捷服務(wù)。要建立村樓長(zhǎng)單元長(zhǎng)制，使居民的意見(jiàn)呼聲及時(shí)反饋到管理部門，要定期召開(kāi)居民座談會(huì)，直接聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和要求，爭(zhēng)取服務(wù)的主動(dòng)。二是經(jīng)常深入。要經(jīng)常深入居民，走村串戶，了解他們的困難，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，要經(jīng)常深入現(xiàn)場(chǎng)，加強(qiáng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)維護(hù)，確保居民的生活。三是掌握規(guī)律。物業(yè)管理與居民的生活息息相關(guān)，要注意掌握規(guī)律，超前服務(wù)。如夏季來(lái)臨，就要考慮屋面漏雨，村內(nèi)積水；用電高峰，就要考慮用電安全；冬季嚴(yán)寒，節(jié)假日較多，就要提前考慮設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)，保證水電氣暖的正常供應(yīng)，方便居民生活。四是開(kāi)展服務(wù)要經(jīng)常上街下村，擺攤設(shè)點(diǎn)，為居民提供咨詢，家電維修，理發(fā)剪裁等需要的服務(wù)。六是建章立制。確保各項(xiàng)工作有人管，有人問(wèn)，有人干，有標(biāo)準(zhǔn)，有要求，有檢查，使居民服務(wù)得到保證。

2 服務(wù)是一種實(shí)事，一種實(shí)干，一種實(shí)效。

實(shí)事首先表現(xiàn)為具體事。現(xiàn)物業(yè)管理分公司負(fù)責(zé)整個(gè)中心區(qū)的供水、供電、供暖、小區(qū)的房屋維修、設(shè)施養(yǎng)護(hù)、綠化保潔、車輛道路、治安消防、費(fèi)用收繳、鄰里糾紛等大量的具體事，每一件事乃至每一個(gè)環(huán)節(jié)都連著千家萬(wàn)戶，與居民的利益息息相關(guān)，因此，我們必須從每一件具體事做起，保證居民的利益。其次辦實(shí)事要不拒小事。物業(yè)管理除了事關(guān)全局的大事以外，表現(xiàn)大量的是居民生活中的小事瑣事。正是這些所謂不起眼的小事瑣事卻事關(guān)居民的情緒，關(guān)乎礦區(qū)的穩(wěn)定。如居民每有小事，都能及時(shí)解決，他會(huì)感謝單位，熱愛(ài)企業(yè)。反之，家中的下水道堵了，心里就煩，水管壞了就急，裝修被水浸了就疼，休息不好就氣，東西丟了就怨，問(wèn)題解決不了就罵，由此對(duì)領(lǐng)導(dǎo)有意見(jiàn)，影響工作，影響穩(wěn)定。可見(jiàn)小事不小，小中見(jiàn)大。服務(wù)面對(duì)群眾無(wú)小事。有時(shí)看似舉手之勞的小事，放在老百姓身上可能壓垮人，難壞人，有的甚至吃不下飯，睡不好覺(jué)。尤其一些老同志，情緒易激動(dòng)，處理不好會(huì)釀成嚴(yán)重后果。因此服務(wù)要不拒小事，從小事做起，能辦到的馬上辦，暫時(shí)辦不到的，要作解釋并積極創(chuàng)造條件爭(zhēng)取早日解決。

實(shí)干首先心要實(shí)。為居民服務(wù)，口里喊的，就是心里想的，手中干的。老百姓的事不辦，辦不好，有一種放心不下，過(guò)意不去，寢食不安的感覺(jué)。其次要把我們經(jīng)常掛在嘴邊上的幾個(gè)字落實(shí)到位。一是不怕苦。苦是從事服務(wù)工作的一個(gè)重要特點(diǎn)，有時(shí)要頂風(fēng)冒雨，戰(zhàn)高溫，斗嚴(yán)寒；有時(shí)要放棄雙休日、節(jié)假日；有時(shí)要夜間出動(dòng)；有時(shí)要帶病堅(jiān)持工作，寧愿一人苦，換來(lái)萬(wàn)家甜。二是不怕臟。物業(yè)管理的一個(gè)重要職責(zé)，就是“治臟”。垃圾打掃裝運(yùn)，維修油污銹斑，疏通窨井管網(wǎng)，處理污水糞便，一身水，一身泥，一身汗，就是要臟了我一人，換來(lái)萬(wàn)家凈。三是不怕累。老百姓有句俗話，“誰(shuí)干累誰(shuí)”。物業(yè)管理有些季節(jié)性較強(qiáng)，如綠化、供暖，一干要幾個(gè)月，有的搶修要一干數(shù)天，吃盒飯，睡現(xiàn)場(chǎng)，有的出修要一天數(shù)次，來(lái)不及喘息，有的要強(qiáng)體力勞動(dòng)，有的要連續(xù)作戰(zhàn)。這些，都要有不怕苦的精神。為民服務(wù)，不僅要講實(shí)干，更要重實(shí)效。現(xiàn)在有一種現(xiàn)象，認(rèn)為該問(wèn)的問(wèn)了，該管的管了，該干的干了，該辦的辦了，至于結(jié)果如何，效果怎樣，不去問(wèn)。到頭來(lái)，百姓不領(lǐng)情，群眾有意見(jiàn)。究其原因是作風(fēng)不實(shí)，工作不到位，不講實(shí)效所致。

3 服務(wù)是一種品牌，一種滿意，一種追求。

現(xiàn)在我們的物業(yè)管理，還帶有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的屬性，缺乏競(jìng)爭(zhēng)的體驗(yàn)。真正意義上的物業(yè)公司是獨(dú)立的企業(yè)法人，它要面對(duì)激烈地競(jìng)爭(zhēng)，接受市場(chǎng)的考驗(yàn)，自負(fù)盈虧，自我生存，自我發(fā)展。要用心打造自己的品牌，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，否則，就會(huì)被市場(chǎng)所淘汰。著名品牌海爾，家喻戶曉，為廣大用戶所歡迎，所接受，不僅靠產(chǎn)品質(zhì)量，更重要的是靠售后服務(wù)取勝。只要一個(gè)電話，保你得到滿意的服務(wù)。還有一種情況，當(dāng)今人們買房，不僅買質(zhì)量，買房型，買位置，更注重的是買銷售背后的物業(yè)管理和服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一種品牌，是物管企業(yè)的生命線，誰(shuí)擁有服務(wù)的名品，誰(shuí)就能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳根，立于不敗之地。

一流的服務(wù)要有一流的隊(duì)伍。要加強(qiáng)職工素質(zhì)和職業(yè)道德建設(shè)，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)和品牌觀念，愛(ài)崗敬業(yè)，忠于職守，努力掌握技能本領(lǐng)，為居民提供值得稱道的服務(wù)。要有一個(gè)叫得響的宗旨和口號(hào)。以人為本，用戶至上，服務(wù)第一，以此團(tuán)結(jié)職工，感召隊(duì)伍，提升服務(wù)，追求滿意。要有一套服務(wù)規(guī)范。對(duì)服務(wù)的語(yǔ)言、著裝、行為、程序等，要有具體規(guī)定。如上門服務(wù)，按門鈴，輕敲門，說(shuō)聲對(duì)不起打擾了，著鞋套，清現(xiàn)場(chǎng)，聽(tīng)意見(jiàn)，回頭看。要實(shí)行首問(wèn)制，不說(shuō)“不”字。用戶報(bào)修，反映問(wèn)題，屬于白己職責(zé)范圍的，要認(rèn)真落實(shí)處理，不屬于自己職責(zé)范圍的，能幫助解決的決不推辭，解決不了的，要主動(dòng)幫助聯(lián)系，直至責(zé)任部門接轉(zhuǎn)處理。不能什么不知道，不清楚，不屬我們管，一個(gè)“不”字打發(fā)了之。

服務(wù)是一種追求。服務(wù)是一個(gè)生生不息的過(guò)程，一個(gè)問(wèn)題解決了，一個(gè)需求達(dá)到了，新的問(wèn)題和需求就會(huì)出現(xiàn)，另一方面，形勢(shì)在發(fā)展，社會(huì)在前進(jìn)，人們的物質(zhì)文化生活要求也在不斷改變，這些，要求我們要與時(shí)俱進(jìn)，加強(qiáng)自身建設(shè)，不斷探索物業(yè)管理服務(wù)的新路子，造福于居民。

篇3

關(guān)鍵詞：物聯(lián)網(wǎng)；智慧物業(yè)管理；服務(wù)模式

物聯(lián)網(wǎng)是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)出現(xiàn)的一個(gè)新概念，完整的物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)了物與物之間的關(guān)聯(lián)，使得信息共享的目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。現(xiàn)階段，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已經(jīng)被應(yīng)用于各個(gè)領(lǐng)域，在物業(yè)管理中的應(yīng)用使得物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容和方式發(fā)生根本性變化，構(gòu)建了智慧物業(yè)管理新模式，在相應(yīng)的智慧物業(yè)管理系統(tǒng)中，物業(yè)信息得以共享，可以提供便利的基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)，根據(jù)客戶的需求來(lái)提供相應(yīng)的個(gè)性化專項(xiàng)物業(yè)服務(wù)，提高客戶滿意度。因此，物聯(lián)網(wǎng)下的智慧物業(yè)管理服務(wù)模式推進(jìn)了物業(yè)管理工作方法的變革，是物業(yè)管理發(fā)展的一大方向。

1.物聯(lián)網(wǎng)下智慧物業(yè)管理服務(wù)模式的實(shí)施意義

1.1能夠顯著提高服務(wù)水平，增加客戶的服務(wù)體驗(yàn)

物業(yè)管理工作的開(kāi)展是為了保障良好的社區(qū)運(yùn)營(yíng)，物業(yè)企業(yè)在開(kāi)展物業(yè)管理的過(guò)程中，要結(jié)合客戶的實(shí)際需求，縮短服務(wù)的距離，最便捷的為其提供各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)，使得客戶感受到新時(shí)代下物業(yè)服務(wù)帶來(lái)的便捷、舒適體驗(yàn)。在物聯(lián)網(wǎng)背景下，通過(guò)智能化技術(shù)等先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用，可以在社區(qū)內(nèi)構(gòu)建智能化物業(yè)管理系統(tǒng)，為社區(qū)客戶提供各種智能化的服務(wù)，不僅可以提升物業(yè)服務(wù)的整體效率，還可以保障服務(wù)的智能化[1]。比如，2020 年軌道地產(chǎn)物業(yè)公司與業(yè)主委員會(huì)攜手在已經(jīng)開(kāi)發(fā)建設(shè)了近20 年的翡翠園一期小區(qū)對(duì)進(jìn)出口道閘系統(tǒng)、單元門禁系統(tǒng)改造、升級(jí)，實(shí)現(xiàn)了小區(qū)的封閉式管理，在這一系統(tǒng)管控下社區(qū)的安全性大大提升，有效制止了陌生人的隨意進(jìn)出，人臉識(shí)別，精準(zhǔn)鎖定，為社區(qū)客戶的安全提供了保障；同時(shí)單元門禁系統(tǒng)與電梯報(bào)警系統(tǒng)互通互聯(lián)，提高了電梯的應(yīng)急救援效率。小區(qū)通過(guò)道閘系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)的改造、升級(jí)，使業(yè)主滿意度從最初的不足60%到如今的86.2%，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)率達(dá)到91.2%。

1.2降低物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理難度

物聯(lián)網(wǎng)下的智慧物業(yè)管理服務(wù)模式下，在開(kāi)展各項(xiàng)物業(yè)管理工作的過(guò)程中，使用的是很多的先進(jìn)技術(shù)，在很多的管理環(huán)節(jié)可以直接由相應(yīng)的技術(shù)來(lái)完成，在物業(yè)管理方面的人工投入量有所減少，從物業(yè)企業(yè)的角度來(lái)看，智慧物業(yè)服務(wù)模式下為企業(yè)節(jié)約了一部分的管理成本，即使是對(duì)一些難度較大的管理工作和任務(wù)，智慧物業(yè)管理系統(tǒng)中也可以快速、高效完成，因此，物聯(lián)網(wǎng)下的智慧物業(yè)管理服務(wù)模式降低了傳統(tǒng)的管理難度，物業(yè)管理的范圍更廣，內(nèi)容更多，有效為客戶提供了良好的物業(yè)服務(wù)體驗(yàn)。比如，軌道地產(chǎn)物業(yè)公司在老舊項(xiàng)目翡翠園一期小區(qū)投資了130 萬(wàn)元安裝智能化監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了小區(qū)全方位的24 小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)控，不再需要安排人員來(lái)進(jìn)行巡查，管理效率更高。

2.智慧物業(yè)管理服務(wù)模式的具體應(yīng)用

2.1建筑智能化

建筑智能化是物聯(lián)網(wǎng)下智慧物業(yè)管理服務(wù)模式的重要表現(xiàn)，主要是通過(guò)弱電系統(tǒng)的智能化設(shè)計(jì)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。在建筑智能化系統(tǒng)中，重點(diǎn)包含了通信網(wǎng)絡(luò)、辦公自動(dòng)化和設(shè)備自動(dòng)化模塊，這些模塊的存在使得在整個(gè)社區(qū)的運(yùn)營(yíng)中，可以通過(guò)智能傳感系統(tǒng)和控制系統(tǒng)，將建筑物中的不同要素組成一個(gè)完整的系統(tǒng)，比如，電力、照明等均處于這一系統(tǒng)中。在建筑智能化系統(tǒng)建立以后，相應(yīng)的自動(dòng)化模塊就可以在電氣設(shè)備設(shè)施等的運(yùn)行過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的監(jiān)控和排查，在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)故障的自我診斷和恢復(fù)。此外，建筑智能化系統(tǒng)還可以將相應(yīng)的監(jiān)控信息反饋給客戶，而客戶在獲得這些信息以后，可以直接在該系統(tǒng)中聯(lián)系相關(guān)維修部門來(lái)上門維修和處理，通過(guò)在線預(yù)約物業(yè)維修服務(wù)、繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)、咨詢投訴等，系統(tǒng)不僅可以實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)物業(yè)服務(wù)過(guò)程的監(jiān)督，還能夠及時(shí)接收到客戶的物業(yè)服務(wù)反饋意見(jiàn)[2]。

2.2公共基礎(chǔ)設(shè)施智能化

在社區(qū)內(nèi)包含的各種公共基礎(chǔ)設(shè)施非常多，這些基礎(chǔ)設(shè)施可以滿足客戶的很多需求。現(xiàn)階段在物聯(lián)網(wǎng)下的智慧物業(yè)管理服務(wù)模式下，人們也可以充分利用先進(jìn)的信息技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)公共基礎(chǔ)設(shè)施的智能化管理，將傳統(tǒng)物業(yè)管理模式下一切單一性功能和零散化的服務(wù)，在一個(gè)公共基礎(chǔ)設(shè)施智能化系統(tǒng)內(nèi)集成，這種服務(wù)的集成使得人們可以享受到更為便捷的服務(wù)。比如，在水電網(wǎng)方面，可以在智能化系統(tǒng)中進(jìn)行相應(yīng)的費(fèi)用和使用情況查詢，客戶可以直接在O2O平臺(tái)上進(jìn)行生活繳費(fèi)，并在繳費(fèi)時(shí)給予一定的費(fèi)用減免等優(yōu)惠[3]。在社區(qū)周邊的配套設(shè)施服務(wù)方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的建設(shè)、大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用，來(lái)充分獲取該社區(qū)內(nèi)人們的相關(guān)公共設(shè)施需求、消費(fèi)需求，進(jìn)而與相關(guān)商家合作，及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的規(guī)劃與設(shè)計(jì)，滿足社區(qū)居民的各種需求，實(shí)現(xiàn)公共基礎(chǔ)設(shè)施的合理調(diào)配。

2.3社區(qū)環(huán)境智能化

當(dāng)前的發(fā)展條件下，人們對(duì)于環(huán)境的關(guān)注度日漸提升，在物聯(lián)網(wǎng)下的智慧物業(yè)管理模式下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)還應(yīng)該積極加大先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用，為社區(qū)客戶提供良好的社區(qū)環(huán)境，提高其居住的舒適度。比如，在社區(qū)環(huán)境智能化的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，可以充分將物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用于社區(qū)環(huán)境管理中，將專業(yè)感應(yīng)設(shè)備和監(jiān)測(cè)設(shè)備安裝在社區(qū)環(huán)境中，通過(guò)GIS等技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)與社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的對(duì)接，在此基礎(chǔ)上及時(shí)進(jìn)行社區(qū)環(huán)境信息的數(shù)據(jù)采集、分析和處理，當(dāng)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)到社區(qū)環(huán)境存在異常時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)啟動(dòng)環(huán)境預(yù)警，物業(yè)企業(yè)就要組織相關(guān)人員對(duì)社區(qū)環(huán)境中加以檢查，及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)環(huán)境問(wèn)題的處理[4]。

2.4社區(qū)安全智能化

社區(qū)安全智能化是要通過(guò)智能化技術(shù)在社區(qū)安全體系中的應(yīng)用，來(lái)提高社區(qū)的安全性，智能化技術(shù)應(yīng)用以后，就可以通過(guò)相應(yīng)的監(jiān)測(cè)設(shè)備和信息技術(shù)，來(lái)進(jìn)行社區(qū)全方位動(dòng)態(tài)的監(jiān)測(cè)，這種監(jiān)測(cè)下還可以通過(guò)圖像視頻監(jiān)控設(shè)備的安裝，來(lái)消除監(jiān)控死角，通過(guò)這種全方位、動(dòng)態(tài)化的監(jiān)控來(lái)保障社區(qū)內(nèi)的居住和活動(dòng)的安全性。當(dāng)智能監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)可疑情況時(shí)，會(huì)立即啟動(dòng)安全報(bào)警裝置，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在接收到這些反饋信息以后，就會(huì)立即進(jìn)行相應(yīng)的安全檢查，及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的問(wèn)題處理。當(dāng)然，安全智能化還體現(xiàn)在社區(qū)人臉識(shí)別門禁系統(tǒng)的使用等方面。

3.實(shí)施智慧物業(yè)管理服務(wù)模式的建議

3.1結(jié)合實(shí)際情況發(fā)展個(gè)性化物業(yè)

在現(xiàn)階段的智慧物業(yè)管理服務(wù)模式下，要提升物業(yè)管理水平，充分改變物業(yè)管理服務(wù)工作模式，各個(gè)物業(yè)企業(yè)在實(shí)際的工作過(guò)程中，除了要注重物聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用，還需要結(jié)合社區(qū)客戶的個(gè)性化需求，來(lái)開(kāi)展個(gè)性化和人性化的物業(yè)管理，不斷完善智慧物業(yè)管理服務(wù)模式下的服務(wù)對(duì)象、范圍和內(nèi)容。

3.2積極開(kāi)展多方合作，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理成本的降低

因?yàn)樵谏鐓^(qū)客戶的物業(yè)服務(wù)中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)給客戶提供的服務(wù)涉及了很多方面的內(nèi)容，因此，要促進(jìn)智慧物業(yè)管理服務(wù)模式下各項(xiàng)管理工作的高效推進(jìn)，就需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)要加強(qiáng)與其他部門的通力合作，積極通過(guò)與醫(yī)療衛(wèi)生、家政、餐飲等相關(guān)主體的合作，來(lái)形成一體化的物業(yè)管理模式，通過(guò)智慧物業(yè)管理服務(wù)模式的構(gòu)建，來(lái)最大程度上實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理成本的有效控制[5]。

3.3更新升級(jí)智慧服務(wù)設(shè)備

因?yàn)樵诶弥腔畚飿I(yè)管理服務(wù)模式開(kāi)展各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作的過(guò)程中，需借助于很多的智慧服務(wù)設(shè)備來(lái)實(shí)現(xiàn)，因此，為提升總體的物業(yè)服務(wù)水平，物業(yè)企業(yè)就需要在服務(wù)升級(jí)的過(guò)程中，注重智慧服務(wù)設(shè)備的更新與升級(jí)，為物業(yè)服務(wù)提供先進(jìn)的設(shè)備支持。

結(jié)束語(yǔ)：

當(dāng)前的物業(yè)管理服務(wù)中，很多社區(qū)都開(kāi)始探索智慧物業(yè)管理服務(wù)模式，以通過(guò)新型物業(yè)管理服務(wù)模式來(lái)改變傳統(tǒng)的物業(yè)工作方式，提升物業(yè)服務(wù)水平，為社區(qū)客戶提供良好的居住體驗(yàn)。在未來(lái)，隨著智能化技術(shù)的不斷發(fā)展，智慧物業(yè)管理服務(wù)模式將具有更為完善的功能。

參考文獻(xiàn)

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[3]鄧復(fù)建.基于智慧社區(qū)建設(shè)下物業(yè)管理創(chuàng)新發(fā)展思路的研究[J].環(huán)球市場(chǎng)，2018，000(011):52.

篇4

關(guān)鍵詞：酒店管理 服務(wù)意識(shí) 培養(yǎng)

隨著酒店行業(yè)的不斷發(fā)展，相對(duì)于一般行業(yè)而言，酒店的服務(wù)質(zhì)量已明顯提高。但面對(duì)越來(lái)越“挑剔”的客人，酒店行業(yè)仍需要提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能滿足客人的需求。酒店服務(wù)從“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”到“個(gè)性化服務(wù)”，以及過(guò)渡到現(xiàn)在的為客人提供“超值服務(wù)”理念，是酒店服務(wù)理性化的體現(xiàn)。“良好的服務(wù)意識(shí)是為客人提供超值服務(wù)的先決條件。”[1]人的服務(wù)意識(shí)并不是與生俱來(lái)的，它與人的綜合素質(zhì)以及后天的教育和培養(yǎng)息息相關(guān)。本文將從學(xué)校、酒店和社會(huì)三個(gè)方面來(lái)談一談如何提高酒店專業(yè)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)。

一、酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)現(xiàn)狀

高職酒店管理的學(xué)生是酒店行業(yè)人才的重要來(lái)源之一。目前，無(wú)論是在校的高職生還是最近兩三年畢業(yè)的高職生都是90后。這一代的學(xué)生由于生活條件較為優(yōu)越，有一些共性缺點(diǎn)，如勞動(dòng)觀念差，怕吃苦，難以勝任服務(wù)工作；以自我為中心，不能將客人放在第一位；心理脆弱，受不了挫折等。這些缺點(diǎn)在酒店對(duì)客服務(wù)中被無(wú)限放大，影響了對(duì)客服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)和提高，以致給酒店造成了不好的影響。

二、學(xué)生服務(wù)意識(shí)欠佳的剖析

造成學(xué)生服務(wù)意識(shí)不理想的原因是多方面的。除個(gè)人、家庭的諸多原因之外，我認(rèn)為還有學(xué)校教育、酒店培養(yǎng)以及社會(huì)風(fēng)氣影響三大方面的主要原因。

（一）學(xué)校方面

1.課程相對(duì)單一，盡管有調(diào)整，仍跟不上酒店行業(yè)發(fā)展的需要。據(jù)調(diào)查，大部分高職校酒店管理專業(yè)的核心課程為《餐飲服務(wù)與管理》《前廳服務(wù)與管理》《客房服務(wù)與管理》。而《飯店服務(wù)心理學(xué)》《職業(yè)道德》《禮儀》等與服務(wù)意識(shí)更緊密的課程，部分學(xué)校雖然也開(kāi)設(shè)，但重視度卻不夠，教學(xué)效果也一般。甚至這些課程在某些高職校中處于可有可無(wú)的地位。

2.專業(yè)側(cè)重基礎(chǔ)知識(shí)和技能的教學(xué)，忽視了素養(yǎng)和心理的培養(yǎng)。受傳統(tǒng)教育觀念的影響和技能大賽體制的約束，更多的高職院校注重書本理論知識(shí)的傳授和專業(yè)技能的訓(xùn)練，而忽視了對(duì)學(xué)生進(jìn)行職業(yè)道德教育、心理及勞動(dòng)態(tài)度等因素的培養(yǎng)[2]。盡管學(xué)生畢業(yè)時(shí)都取得了中高級(jí)職業(yè)技能證書，但這也只能說(shuō)明學(xué)生具備了一定的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和技能操作能力，而對(duì)客服務(wù)意識(shí)到底是怎樣的卻不得而知。只有到了酒店，才發(fā)現(xiàn)盡管擁有了較高的專業(yè)理論知識(shí)水平，過(guò)硬的專業(yè)技能，學(xué)生仍然適應(yīng)不了酒店的工作。

3.校園環(huán)境不利于服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。高職院校的教師由于長(zhǎng)期從事教育教學(xué)工作，漸漸遠(yuǎn)離了實(shí)際的酒店工作，雖有豐富的知識(shí)水平，服務(wù)意識(shí)卻在下降。實(shí)訓(xùn)設(shè)備主要承擔(dān)了專業(yè)技能的訓(xùn)練任務(wù)，而并不具備可以鍛煉服務(wù)意識(shí)的條件。在校園中，鍛煉服務(wù)意識(shí)的確有一定的困難。

（二）酒店方面

1.技能培訓(xùn)相對(duì)偏多，服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)較少。在員工入職之初，酒店只是簡(jiǎn)單地進(jìn)行熟悉工作環(huán)境、服務(wù)技能、員工手冊(cè)學(xué)習(xí)等基礎(chǔ)的培訓(xùn)，未有涉及服務(wù)意識(shí)方面的培訓(xùn)。在日常的工作中，由于時(shí)間的限制，培訓(xùn)相對(duì)較少，也不能成體系，且沒(méi)有專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。

2.未能有好的軟環(huán)境。經(jīng)過(guò)了學(xué)校幾年的學(xué)習(xí)生活，學(xué)生對(duì)酒店實(shí)習(xí)工作充滿了期待。面對(duì)新鮮的工作環(huán)境，學(xué)生充滿激情，以規(guī)范化的服務(wù)要求自己。但當(dāng)有的學(xué)生發(fā)現(xiàn)老的員工在服務(wù)時(shí)“短工減料”，于是在面對(duì)繁重的工作內(nèi)容時(shí)，也會(huì)跟著學(xué)起來(lái)，漸漸地養(yǎng)成了不好的習(xí)慣，服務(wù)質(zhì)量不斷下降，服務(wù)意識(shí)淡薄起來(lái)。

3.未能留住優(yōu)秀的員工。優(yōu)秀高職生選擇離開(kāi)酒店的原因有很多，有的是自身的原因，有的是酒店方面的原因。在酒店的眾多原因中有一點(diǎn)是值得關(guān)注的，即酒店未能重視對(duì)員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。作為高職生，學(xué)生對(duì)自己的未來(lái)有一定的要求，不可能甘愿一直默默工作在酒店管理的低層。酒店極容易忽視這一點(diǎn)。而這樣的員工當(dāng)看不到發(fā)展的前途時(shí)，選擇離開(kāi)是必然的。

（三）社會(huì)風(fēng)氣方面

有的學(xué)生雖然選擇了酒店服務(wù)專業(yè)，但對(duì)將來(lái)的具體工作并未了解。進(jìn)入校園學(xué)習(xí)之后，隨著了解的深入，學(xué)生逐漸意識(shí)到自己以后從事的工作是“服侍人”的工作。不充分的認(rèn)識(shí)讓學(xué)生漸漸產(chǎn)生自卑和厭惡的情緒，即使將來(lái)選擇了就職于酒店行業(yè)，也不會(huì)形成良好的服務(wù)意識(shí)。同時(shí)，由于社會(huì)上的某些人群對(duì)服務(wù)行業(yè)從業(yè)者抱有比較嚴(yán)重的歧視行為，導(dǎo)致本來(lái)職業(yè)服務(wù)意識(shí)就很薄弱的學(xué)生要么對(duì)工作不認(rèn)真，應(yīng)付了事，要么離開(kāi)了酒店，寧愿閑在家里。

三、培養(yǎng)酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的對(duì)策

酒店行業(yè)的學(xué)生要想具備良好的服務(wù)意識(shí)，除了學(xué)生自身努力、家庭的教育培養(yǎng)外，還需要學(xué)校、酒店行業(yè)以及社會(huì)三個(gè)方面共同教育和培養(yǎng)。

（一）學(xué)校要努力培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)

1.調(diào)整課程設(shè)置，重視《職業(yè)道德》《飯店服務(wù)心理學(xué)》《飯店服務(wù)禮儀》等課程的開(kāi)設(shè)，同時(shí)利用選修課輔助教學(xué)，開(kāi)設(shè)《語(yǔ)言藝術(shù)》等課程。在《餐飲服務(wù)與管理》《前廳服務(wù)與管理》《客房服務(wù)與管理》等直接對(duì)客服務(wù)的課程教學(xué)上，教師應(yīng)靈活運(yùn)用情境教學(xué)法，讓學(xué)生從客人的角度思考問(wèn)題，提升學(xué)生的服務(wù)意識(shí)。同時(shí)，教師在教學(xué)中還可以采用小組合作、游戲闖關(guān)等形式吸引學(xué)生積極參與。如班級(jí)全員參與“我是點(diǎn)菜服務(wù)之星”活動(dòng)評(píng)選，讓學(xué)生在寓教于樂(lè)中，完成教學(xué)任務(wù)，與此同時(shí)提高對(duì)客服務(wù)水平。

2.良好職業(yè)習(xí)慣培養(yǎng)的常態(tài)化。學(xué)校要重視學(xué)生良好習(xí)慣的養(yǎng)成，如每日的早操、跑步都是很好的方法。班主任要嚴(yán)格要求學(xué)生整理打掃好班級(jí)和宿舍，爭(zhēng)取班級(jí)每周能夠獲得流動(dòng)紅旗，宿舍能夠獲得文明宿舍稱號(hào)。大家有了共同的目標(biāo)，自會(huì)努力。漸漸地，學(xué)生會(huì)明白只有不怕苦不怕累，才會(huì)取得理想的成績(jī)。對(duì)于落后的班級(jí)，學(xué)校也要有一定的懲罰措施。還可以通過(guò)晚會(huì)、技能比賽、運(yùn)動(dòng)會(huì)等一系列的活動(dòng)培養(yǎng)學(xué)生的膽量、進(jìn)取心和耐力等。

3.積極提高教師的服務(wù)意識(shí)。教師素質(zhì)的高低直接影響了學(xué)生。如果一個(gè)教師上班都會(huì)出現(xiàn)遲到的現(xiàn)象何以要求學(xué)生以后上班能夠不遲到呢？酒店管理專業(yè)的教師在與學(xué)生的相處中，可以將學(xué)生視為酒店的同事，依照酒店行業(yè)的要求來(lái)對(duì)待彼此。“同事”關(guān)系自會(huì)融洽，學(xué)生實(shí)習(xí)工作以后，適應(yīng)酒店環(huán)境的能力會(huì)更強(qiáng)。例如，教師對(duì)待學(xué)生要用敬語(yǔ)，如“您能回答一下這道問(wèn)題嗎”“您先請(qǐng)”等。這些小事情看起來(lái)微不足道，但這樣的環(huán)境在潛移默化中感染著學(xué)生，有利于學(xué)生服務(wù)意識(shí)的提高。

4.鑒于酒店管理專業(yè)的未來(lái)工作的內(nèi)容，高職院校自身就可以提供很多的機(jī)會(huì)，讓這些學(xué)生“試一試，練一練”。如由酒店管理專業(yè)學(xué)生成立校園禮儀隊(duì)，承擔(dān)學(xué)校各類活動(dòng)或比賽的禮儀接待服務(wù)工作。學(xué)校設(shè)置班級(jí)服務(wù)周、服務(wù)月，由酒店管理專業(yè)的學(xué)生對(duì)全校學(xué)生進(jìn)行服務(wù)，如校門迎接、電梯服務(wù)、食堂服務(wù)、衛(wèi)生督察等。很多高職校都有自己的招待所，可以大膽讓學(xué)生來(lái)操作，還可以在全校范圍內(nèi)評(píng)選校園服務(wù)之星，樹(shù)立典型。

（二）酒店需要提高學(xué)生服務(wù)意識(shí)

1.酒店實(shí)習(xí)是優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)來(lái)源的重要途徑。酒店要充分利用學(xué)生實(shí)習(xí)，選拔優(yōu)秀的員工指導(dǎo)學(xué)生，培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)。酒店管理人員要積極引導(dǎo)，要讓學(xué)生明白，學(xué)生的言行舉止不再代表個(gè)人，而代表了學(xué)校、酒店的形象，與客人之間存在一種利益的關(guān)系。實(shí)習(xí)時(shí)期，學(xué)生熱情度高，接受能力強(qiáng)，沒(méi)有不良的習(xí)慣，學(xué)習(xí)效果較好。

2.酒店要時(shí)刻關(guān)注員工。酒店應(yīng)積極引導(dǎo)學(xué)生融入到工作中去，樹(shù)立職業(yè)自豪感。員工只有熱愛(ài)自己的工作崗位，才能奉獻(xiàn)自己的力量，服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和意識(shí)才會(huì)得到提高。酒店要關(guān)注員工的發(fā)展，為員工不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，也要為員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃，讓其有明確奮斗目標(biāo)，并適時(shí)給予幫助，留住優(yōu)秀的人才。

3.酒店要豐富自己的培訓(xùn)內(nèi)容。即改變以服務(wù)技能為主的培訓(xùn)方式，增加職業(yè)意識(shí)、行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)、管理環(huán)境熟悉等培訓(xùn)內(nèi)容[3]。比如開(kāi)設(shè)職業(yè)道德素養(yǎng)培訓(xùn)、語(yǔ)言藝術(shù)的培訓(xùn)、員工禮貌禮節(jié)培訓(xùn)、個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)等。

4.酒店在特殊情況下“傷害”了員工要進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)救。由于酒店行業(yè)倡導(dǎo)“客人就是上帝”“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的理念，難免在實(shí)際問(wèn)題處理中傷害了自己的員工。這時(shí)候，酒店可以采用內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救，比如頒發(fā)一個(gè)“最佳委屈獎(jiǎng)”來(lái)安慰自己的員工。“溫情牌”的做法不但可以留住員工的心，也會(huì)讓員工明白，酒店沒(méi)有忽視自己，再次面臨相同情況，會(huì)本著較高的服務(wù)意識(shí)處理好事情，而不會(huì)不顧酒店的利益與客人發(fā)生不愉快的事情。

（三）改善不良社會(huì)風(fēng)氣

酒店行業(yè)是我國(guó)對(duì)外的文明窗口，也是服務(wù)行業(yè)的龍頭老大。我國(guó)應(yīng)該加大服務(wù)行業(yè)的發(fā)展力度，積極宣傳酒店行業(yè)。如宣傳酒店行業(yè)員工愛(ài)崗敬業(yè)、不怕臟不怕苦的精神，樹(shù)立勞模，將他們的典型事跡進(jìn)行宣傳，讓學(xué)生知道，職業(yè)沒(méi)有貴賤之分，行行出狀元，使他們成為學(xué)生學(xué)習(xí)的榜樣。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡(jiǎn)介：

篇5

學(xué)生服務(wù)意識(shí)的提高主要依賴于自身認(rèn)知的提升，這需要學(xué)校社會(huì)與家庭的共同努力。轉(zhuǎn)變社會(huì)大眾對(duì)服務(wù)行業(yè)的不恰當(dāng)觀點(diǎn)，提升學(xué)生對(duì)服務(wù)的理論認(rèn)知水平并適時(shí)的應(yīng)用于實(shí)踐。

（一）強(qiáng)化學(xué)校服務(wù)意識(shí)教育

學(xué)校教育在學(xué)生服務(wù)意識(shí)的構(gòu)建過(guò)程中應(yīng)該起到主力作用。全面系統(tǒng)的對(duì)服務(wù)內(nèi)涵進(jìn)行剖析，并向?qū)W生傳授服務(wù)思想。在英文中，smile微笑，excellent業(yè)務(wù)，ready隨時(shí)準(zhǔn)備，viewing重視，invitation邀請(qǐng)creating環(huán)境氛圍以及eye眼神交流七個(gè)方面共同組成了服務(wù)——service。

1、保持微笑。在酒店的管理中，真誠(chéng)的微笑是對(duì)每個(gè)員工的最基本要求。這需要學(xué)生長(zhǎng)期的自我訓(xùn)練以及感情調(diào)節(jié)。保證在實(shí)踐服務(wù)中隨時(shí)、隨地的保持微笑。盡量避免個(gè)人感情外露，影響服務(wù)態(tài)度的情況發(fā)生。

2、熟悉的業(yè)務(wù)掌控。服務(wù)行業(yè)除了要求員工保持良好的形象之外，還要求員工具有精通的業(yè)務(wù)掌控能力。這就需要學(xué)生在校學(xué)習(xí)階段，全面系統(tǒng)掌握專業(yè)理論知識(shí)，并及時(shí)應(yīng)用于實(shí)踐，將理論與實(shí)踐相結(jié)合，促進(jìn)理論知識(shí)的反饋。勤于實(shí)踐是熟悉業(yè)務(wù)流程的最佳方法，所以在校學(xué)生要?jiǎng)?chuàng)造實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，增強(qiáng)自身綜合素質(zhì)。

3、做好準(zhǔn)備工作。及時(shí)、全面的準(zhǔn)備工作，對(duì)于良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)具有重要影響。在旅游飯店的實(shí)際工作中，要實(shí)時(shí)檢驗(yàn)折疊口布是否擺放整潔，餐飲用具是否清潔以及酒水單是否齊全等。完善的準(zhǔn)備工作對(duì)于提升服務(wù)質(zhì)量，降低實(shí)際服務(wù)中的難度都具有積極的意義。

4、重視每一位客人。在實(shí)際的酒店服務(wù)中，經(jīng)常存在服務(wù)人員以貌取人、以衣取人的情況，服務(wù)質(zhì)量以客人的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。這是不尊重顧客的表現(xiàn)，服務(wù)人員在提供服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該不卑不亢，真誠(chéng)的對(duì)待每一位客人。

5、再次邀請(qǐng)。飯店服務(wù)業(yè)具有反復(fù)性、頻繁性的特點(diǎn)。回頭客是服務(wù)類行業(yè)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)。服務(wù)人員在客人離開(kāi)時(shí)發(fā)出歡迎再次光臨的邀請(qǐng)，并通過(guò)服務(wù)過(guò)程中的語(yǔ)言形態(tài)等對(duì)客人的再次光臨產(chǎn)生吸引力。這需要服務(wù)人員真誠(chéng)熱情的對(duì)待客人，以自身積極的形象感染他人。

6、環(huán)境氛圍的營(yíng)造。服務(wù)是一種無(wú)形的活動(dòng)，顧客對(duì)其的判斷標(biāo)準(zhǔn)就是自身的舒適度。所以，環(huán)境氛圍的營(yíng)造對(duì)于提升顧客的滿意度具有重要作用。這里提到了環(huán)境氛圍營(yíng)造主要是指服務(wù)前，例如，在服務(wù)人員心態(tài)的提前調(diào)整、顧客用餐或休息時(shí)的特殊要求了解等。營(yíng)造一個(gè)顧客熟悉的氛圍可以在很大程度上提升其的認(rèn)同感與歸屬感。

7、用心觀察，超前服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)不止局限與滿足顧客形式上的命令，還要滿足顧客的消費(fèi)心理。這需要服務(wù)人員善于觀察顧客心理感情的變化并及時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容與形式。這種超前服務(wù)可以降低顧客對(duì)所處環(huán)境的防備心理，對(duì)所處環(huán)境形成好感。學(xué)校教育就是要根據(jù)這七點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)學(xué)生進(jìn)行服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。

例如，教師對(duì)學(xué)生進(jìn)行專項(xiàng)的微笑課程訓(xùn)練，開(kāi)設(shè)專門的儀容儀表、常識(shí)禮節(jié)的課程，加強(qiáng)對(duì)學(xué)生細(xì)節(jié)注意力的鍛煉，還可以創(chuàng)設(shè)實(shí)際情境，考察學(xué)生的實(shí)際解決問(wèn)題能力，爭(zhēng)取在學(xué)校學(xué)習(xí)階段發(fā)現(xiàn)學(xué)生不足之處并予以解決。除此之外，還要開(kāi)設(shè)有關(guān)職業(yè)道德的課程，在提升學(xué)生實(shí)際操作能力的基礎(chǔ)之上，升華其對(duì)旅游飯店服務(wù)的思想認(rèn)識(shí)。

（二）營(yíng)造服務(wù)環(huán)境氛圍

學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)不只需要學(xué)校的知識(shí)理論教育，還需要營(yíng)造一個(gè)良好的服務(wù)環(huán)境氛圍。例如，教師以身作則，強(qiáng)化服務(wù)學(xué)生意識(shí)，在教授課程過(guò)程中，樹(shù)立一個(gè)為學(xué)生服務(wù)的良好榜樣。在潛移默化中提升學(xué)生的服務(wù)意識(shí)。同時(shí)，良好的環(huán)境氛圍，還需要家長(zhǎng)與社會(huì)的配合。家長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)更正傳統(tǒng)的認(rèn)知，正確理解旅游管理課程的專業(yè)性與實(shí)際應(yīng)用價(jià)值。社區(qū)也要加強(qiáng)宣傳，為學(xué)校的教育創(chuàng)造有利的條件，引導(dǎo)社會(huì)形成良好的社會(huì)風(fēng)氣。

二、結(jié)束語(yǔ)

服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱直接決定了酒店經(jīng)營(yíng)的優(yōu)劣，服務(wù)意識(shí)是旅游飯店行業(yè)的靈魂，也是衡量服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)高低的基本標(biāo)準(zhǔn)。從短期來(lái)看，培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)有利于學(xué)校教學(xué)質(zhì)量教學(xué)水平的提高，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，學(xué)生服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)對(duì)于提升我國(guó)旅游飯店管理業(yè)的行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力具有積極的影響。