序言：作為思想的載體和知識(shí)的探索者，寫作是一種獨(dú)特的藝術(shù)，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了不同風(fēng)格的5篇市場研究服務(wù)，期待它們能激發(fā)您的靈感。

篇1

為全面了解市場價(jià)格和經(jīng)營企業(yè)收費(fèi)情況，及時(shí)收集和匯總翔實(shí)的數(shù)據(jù)資料。根據(jù)省發(fā)改委《關(guān)于下發(fā)疫苗、民用爆破器材、物業(yè)管理、公路客運(yùn)價(jià)格（收費(fèi)）調(diào)研提綱的通知》，近日××市吉州區(qū)物價(jià)局課題調(diào)研組組織專門力量，就××市中心城區(qū)物業(yè)服務(wù)問題進(jìn)行專門調(diào)研。

據(jù)調(diào)查。目前，××市中心城區(qū)共有物業(yè)管理小區(qū)38家，物業(yè)管理企業(yè)30個(gè)，其中二級(jí)資質(zhì)企業(yè)2 家，三級(jí)資質(zhì)企業(yè)28 家。管理房屋230萬平方米。城區(qū)物業(yè)管理覆蓋率達(dá)到80%，新建商品房的物業(yè)管理覆蓋率達(dá)到100%。其中有壹街區(qū)住宅小區(qū)獲得省級(jí)物業(yè)管理示范（優(yōu)秀）小區(qū)稱號(hào)，六合盛世小區(qū)獲得省級(jí)園林小區(qū)稱號(hào)。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)率僅達(dá)40－60 %,呈現(xiàn)虧損的占98 ％。目前，全區(qū)90％小區(qū)未成立業(yè)主委員會(huì)。物業(yè)管理處于前期物業(yè)管理狀態(tài)。個(gè)別業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間的矛盾因缺乏溝通渠道而無法解決。從總體看，城區(qū)物業(yè)管理工作存在以下四個(gè)問題：一是物業(yè)管理市場處于發(fā)育初步階段，市場培育后勁不足。二是物業(yè)服務(wù)檔次不高，服務(wù)水平總體偏低。三是業(yè)主委員會(huì)作用發(fā)揮乏力，如何引導(dǎo)廣大業(yè)主參與物業(yè)管理，如何緩解業(yè)主與物管的執(zhí)收矛盾，舉措不多，效果不顯。四是物業(yè)管理行業(yè)本身自律意識(shí)不強(qiáng)，缺失的監(jiān)管體制導(dǎo)致物企提供的服務(wù)呈現(xiàn)“短斤少兩 ”，甚至“縮水”。

一、市中心城區(qū)物業(yè)企業(yè)存在的主要問題及原因

1、物業(yè)服務(wù)公司小、弱、散突出。隨著房地產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，近幾年來物業(yè)公司數(shù)量急劇增加。但從總體看，發(fā)展參差不齊。由于企業(yè)管理規(guī)模過小，綜合實(shí)力差，專業(yè)化水平低，造成物業(yè)服務(wù)社會(huì)資源浪費(fèi)，服務(wù)效率低、經(jīng)營效益差。

2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)生存環(huán)境存在缺陷，經(jīng)營困難。由于我區(qū)物業(yè)行業(yè)還處于起步階段，許多業(yè)主對(duì)物業(yè)收費(fèi)都表示不理解，業(yè)主繳費(fèi)意識(shí)薄弱，造成物業(yè)服務(wù)收費(fèi)率低，有的企業(yè)因難以全額收取物業(yè)管理費(fèi)，只好被迫撤離所服務(wù)的樓盤，自行“夭折”。

3、拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)現(xiàn)象普遍。有的業(yè)主僅比查字典較其物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，而未比較物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主對(duì)收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)表示抗拒。特別是對(duì)停車收費(fèi)及車庫及儲(chǔ)藏間、雜物間交物業(yè)費(fèi)表示不理解，導(dǎo)致拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的現(xiàn)象比比皆是。

二、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)現(xiàn)狀

新入住業(yè)主要交下列費(fèi)用：物業(yè)服務(wù)費(fèi)、裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)、裝修保證金（裝修無損壞公共設(shè)施后全部退還）、電梯運(yùn)行費(fèi)4項(xiàng)。大多數(shù)業(yè)主對(duì)裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)、裝修保證金收費(fèi)意見較大，導(dǎo)致出現(xiàn)：

1、物業(yè)服務(wù)費(fèi)收取難。主要表現(xiàn)在：一是物管企業(yè)一些服務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng),服務(wù)質(zhì)量差,服務(wù)不到位，導(dǎo)致住戶有意見而拒絕繳費(fèi)。二是住戶無力繳費(fèi)。如安置房、經(jīng)濟(jì)適用房，業(yè)主很多是低保戶，以生活水平低為由拒交物管費(fèi)。三是工程遺留問題隨著物業(yè)交接,將問題轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)服務(wù)企業(yè),成為住戶不繳費(fèi)的借口。四是由于業(yè)主自身的原因，如業(yè)主內(nèi)部糾紛、業(yè)主出租房屋等原因致使繳費(fèi)不及時(shí)等。五是業(yè)主物業(yè)繳費(fèi)意識(shí)淡薄。

2、水、電收費(fèi)難。一是二次供水、電梯使用費(fèi)分?jǐn)偸杖∶艽蟆６鞘芨鞣N因素的影響，有些業(yè)主覺得分?jǐn)偛缓侠矶芾U水、電費(fèi)。

三、物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)經(jīng)營成本現(xiàn)狀

經(jīng)營成本購成：人工工資福利占70%，公共水電占6%，設(shè)施維護(hù)占3%，清潔費(fèi)占4%，綠化費(fèi)占3%，辦公費(fèi)占3%，交通、培訓(xùn)、服裝、社區(qū)文化等費(fèi)用占3%，稅費(fèi)占8%。

1、吉州區(qū)作為××市中心城區(qū)，由于鄰近縣居民到我區(qū)投資購房置業(yè)者較多，有的購買多套住房不急于入住等因素導(dǎo)致空房率高，小區(qū)入住率不高，由于規(guī)定未裝修入住按50%交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，不交納電梯運(yùn)行費(fèi)，而這部分人員未入住，并未減少物管企業(yè)的服務(wù)成本，造成物業(yè)管理企業(yè)難以為繼。

2、由于已入住業(yè)主交費(fèi)意識(shí)薄弱，應(yīng)交的物業(yè)費(fèi)也收不上來，導(dǎo)致許多小區(qū)由于收費(fèi)率低處于微利狀態(tài)，甚至產(chǎn)生虧損。據(jù)統(tǒng)計(jì)，大部分住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)率僅達(dá)40－60 %,極個(gè)別達(dá)到90%以上。

3、當(dāng)物價(jià)部門根據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、物價(jià)上漲水平和業(yè)主服務(wù)水平提高等情況，對(duì)物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作出調(diào)整后，部分業(yè)主不愿按提高后的標(biāo)準(zhǔn)交費(fèi)。

由于物業(yè)費(fèi)收入收不到位，小區(qū)設(shè)備維護(hù)、清潔、綠化投入只能打折扣，造成惡性循環(huán)。

四、明確服務(wù)類型，對(duì)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行類別管理。

多層、高層住宅和經(jīng)濟(jì)適用、福利房、商鋪、寫樓等住宅物業(yè)服務(wù)費(fèi)實(shí)行政府定價(jià)。小區(qū)車位租用管理服務(wù)費(fèi)、電梯綜合運(yùn)行費(fèi)、二次供水費(fèi)、裝修垃圾處理費(fèi)等應(yīng)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)。特約服務(wù)費(fèi)實(shí)行市場調(diào)節(jié)價(jià)。

五、加強(qiáng)完善物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理的意見建議

1、完善收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范物業(yè)服務(wù)收費(fèi)行為。建議盡快研究制定質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)服務(wù)費(fèi)指導(dǎo)價(jià)格體系。如《省物業(yè)管理?xiàng)l例》中雖明確了各等級(jí)物業(yè)服務(wù)的收費(fèi)范圍，可細(xì)化明確規(guī)定在各收費(fèi)檔次對(duì)應(yīng)物業(yè)企業(yè)應(yīng)達(dá)到的具體標(biāo)準(zhǔn)。

2、未使用或不入住的房屋，“業(yè)主不交納設(shè)備運(yùn)行專項(xiàng)服務(wù)費(fèi)”不合理，也不符合實(shí)際，比如：電梯運(yùn)行服務(wù)費(fèi)。

3、應(yīng)明確高層住宅另行收取的電梯運(yùn)行費(fèi)是否包含電梯維修、年檢費(fèi)，電梯費(fèi)用各樓層間的分?jǐn)偙壤龁栴}。

4、房屋公共維修基金的使用問題。按條例規(guī)定：當(dāng)確需使用房屋公共維修基金的時(shí)候，由業(yè)主委員會(huì)提出，經(jīng)2/3以上的業(yè)主同意后，方可申請(qǐng)使用。但實(shí)際上，如果修繕部位只涉及到少數(shù)業(yè)主的利益，那么就很難獲得小區(qū)2/3的業(yè)主通過，給實(shí)際使用造成了困難。另外物業(yè)公司預(yù)算的維修費(fèi)用沒有專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)其作鑒定和監(jiān)督其使用，容易讓房屋公共維修基金造成不法利用。隨著大量房屋開始進(jìn)入維修期，當(dāng)房屋需維修，當(dāng)年收取的大修基金如何提取使用的問題。目前，我區(qū)的房屋公共維修基金從未提取過。

5、應(yīng)明確私家車庫、儲(chǔ)藏間是否要交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。

6、應(yīng)明確當(dāng)業(yè)主惡意拒交物業(yè)費(fèi)時(shí)，現(xiàn)行辦法是由物業(yè)企業(yè)起訴業(yè)主，耗費(fèi)了物業(yè)企業(yè)大量的人力、財(cái)力，通過法律途徑追討的物業(yè)費(fèi)都不足以支付訴訟等相關(guān)費(fèi)用。建議明確物業(yè)企業(yè)催繳物業(yè)費(fèi)更為簡單措施或程序。

7、建議二次供水費(fèi)由供水公司統(tǒng)一管理，由供水公司上門直接向業(yè)主收取。

篇2

關(guān)鍵詞：服務(wù)價(jià)值鏈；員工管理；滿意度

中圖分類號(hào)：F287.4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1005-6432(2008)36-0056-02

Marketing Research Based on Service Value Chain

Yang Hailin1 Gu Yongli2

(1.Business College, Hehai University; 2. Shanghai Zhuoyuan Information Technology Ltd Company)

Abstract: The service value chain theory believed that staff’s degree of satisfaction and the loyalty are the enterpriseachievements basic guarantees. Presently, our country insurance enterprise staffs management have the staff loyalty lowly, thesatisfactory low key question. The safe enterprise must establish take the service value chain to manage the control system as thecore staff, implements the staff to satisfy the development strategy, realizes satisfaction from the staff to the staff is loyal.

Key Words: service value chain; staff management; degree of satisfaction

一、服務(wù)價(jià)值鏈的市場價(jià)值關(guān)系

從人力資源的角度看，員工生產(chǎn)力推動(dòng)服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造，但員工生產(chǎn)力不等于實(shí)際工作時(shí)間，也不等于員工花費(fèi)在顧客上的時(shí)間，而是真正滿足顧客需要之產(chǎn)出。員工生產(chǎn)力是企業(yè)價(jià)值與競爭力的直接來源，同時(shí)也是創(chuàng)造顧客滿意度與企業(yè)獲利的主要因素。由員工滿意產(chǎn)生服務(wù)熱誠，進(jìn)而帶給顧客高質(zhì)量的服務(wù)，讓顧客滿意，方能為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。借由員工生產(chǎn)力所創(chuàng)造的“企業(yè)價(jià)值”，輔以企業(yè)對(duì)于“服務(wù)內(nèi)容”之設(shè)計(jì)，便能全面提升顧客“滿意度”與“忠誠度”，創(chuàng)造企業(yè)獲利的契機(jī)。根據(jù)服務(wù)價(jià)值鏈的理論框架，員工管理與企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的邏輯關(guān)系如下：

1.員工忠誠度推動(dòng)員工生產(chǎn)力

忠誠度是指員工對(duì)其所屬社會(huì)團(tuán)體的目標(biāo)、象征和宗旨等方面堅(jiān)信不疑的品質(zhì)。高忠誠度的員工在處理單位內(nèi)成員之間的問題時(shí)通常堅(jiān)持單位內(nèi)的規(guī)范和信條。同時(shí)，他們?cè)诿媾R外單位比本單位有更好的經(jīng)濟(jì)待遇時(shí)，仍然會(huì)選擇繼續(xù)堅(jiān)持留在本單位工作，且工作中表現(xiàn)出較強(qiáng)的積極性和主動(dòng)性。

2.員工滿意度推動(dòng)員工忠誠度

企業(yè)如何對(duì)待員工，員工就如何對(duì)待顧客。正如顧客忠誠度取決于顧客滿意度一樣，員工滿意度提高的同時(shí)也會(huì)使他們對(duì)企業(yè)的忠誠度提高，對(duì)企業(yè)不滿的員工將會(huì)導(dǎo)致其對(duì)企業(yè)的“不忠”，員工對(duì)企業(yè)不忠會(huì)導(dǎo)致顧客流失。對(duì)員工而言，滿意乃指“對(duì)工作付出”與“從工作獲得”之間的關(guān)系，且“滿意是經(jīng)由對(duì)工作評(píng)價(jià)后，所產(chǎn)生的喜悅或正面的情緒狀態(tài)”。

二、我國保險(xiǎn)企業(yè)員工管理存在的突出問題

1.保險(xiǎn)員工忠誠度低下，人員流失率高

保險(xiǎn)業(yè)屬于長期經(jīng)營的金融服務(wù)行業(yè)，保單的管理和客戶服務(wù)需要持續(xù)幾十年。因此，提高員工忠誠度，保持員工的相對(duì)穩(wěn)定對(duì)保險(xiǎn)公司的持續(xù)經(jīng)營和客戶服務(wù)水平的提升具有重要的意義。可以說，員工忠誠度、滿意度的培養(yǎng)，是立志建設(shè)“百年老店”的新老保險(xiǎn)公司所需要共同研究的課題。

但是，根據(jù)波士頓咨詢公司關(guān)于保險(xiǎn)人的調(diào)研，中國的保險(xiǎn)行業(yè)營銷人員忠誠度極其低下，突出表現(xiàn)就是人員的高流失率，每年高于50%。其中，保險(xiǎn)公司第一年的流失率最高，甚至高達(dá)70%～80%的水平。從具體的保險(xiǎn)公司看，平安保險(xiǎn)工作第一年的員工流失率達(dá)到85%；泰康保險(xiǎn)、中宏保險(xiǎn)第一年的員工流失率達(dá)到80%；安聯(lián)大眾為75%；中國人壽、新華人壽、友邦保險(xiǎn)均為70%。

2.保險(xiǎn)員工工作滿意度低，客觀上也降低了對(duì)公司的責(zé)任感、忠誠感

客觀上講，保險(xiǎn)行業(yè)以效益創(chuàng)造為唯一存在法則，這決定了員工很難對(duì)工作長期持續(xù)滿意。

以保險(xiǎn)營銷為例，營銷個(gè)人人制度是我國當(dāng)前保險(xiǎn)營銷的基本管理制度。它是1992年美國友邦保險(xiǎn)公司落戶上海之后引入的，此后被國內(nèi)保險(xiǎn)公司紛紛效仿，并在極短的時(shí)間內(nèi)快速在全國克隆、復(fù)制。這一營銷基本管理制度的基本特征有四：其一，大量增員，并鼓勵(lì)所有人都沖到外面去對(duì)陌生人做“掃街式銷售”；其二，重視培訓(xùn)上崗，甚至建立了軍規(guī)一般嚴(yán)格的培訓(xùn)制度；其三，低保障、高激勵(lì)的人才激勵(lì)機(jī)制；其四，制訂嚴(yán)格的淘汰機(jī)制，如3個(gè)月保單掛零即被淘汰。

顯然，這樣的營銷制度帶有顯著的優(yōu)勝劣汰，其最終的核心歸宿就是追求利益的最大化。這樣，利益本身成為保險(xiǎn)公司的唯一存在法則，保險(xiǎn)人只不過是公司追逐利潤的工具和手段。或者更為直接地說，營銷本身就成了目的。在“高激勵(lì)”思想的指導(dǎo)下，保險(xiǎn)公司用人靠前，不用人靠后，有保單則留，無保單則去。在這樣的管理制度下，保險(xiǎn)營銷人員時(shí)刻承受著巨大的業(yè)績精神壓力就在所難免。因此，在現(xiàn)有的制度前提下，工作滿意度的低下強(qiáng)烈地沖擊著保險(xiǎn)員工的社會(huì)行為觀念，客觀上也降低了保險(xiǎn)員工對(duì)于工作的滿意、對(duì)公司的歸屬感。

三、建立以服務(wù)價(jià)值鏈為核心的保險(xiǎn)企業(yè)員工管理制度

保險(xiǎn)公司員工普遍低工作滿意度、忠誠度容易引致服務(wù)質(zhì)量下降和保險(xiǎn)公司社會(huì)形象受損，又反過來影響增員與留存，形成惡性循環(huán)，加大了解決這一問題的困難。據(jù)中國社會(huì)事務(wù)調(diào)查所（S SIC）在北京地區(qū)的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示，因“保險(xiǎn)營銷員素質(zhì)差”而導(dǎo)致66%的人不了解保險(xiǎn)、19%的人根本就拒絕保險(xiǎn)、10%的人對(duì)保險(xiǎn)營銷員干脆采取“關(guān)門閉戶、置之不理”的態(tài)度。因此，建立以服務(wù)價(jià)值鏈為核心的保險(xiǎn)企業(yè)員工管理制度迫在眉睫。

員工滿意首先必須立足于企業(yè)的工作氛圍，對(duì)于保險(xiǎn)公司來說，員工滿意度來自于如下幾個(gè)方面：其一，要能夠?yàn)閱T工提供成長、成功的機(jī)會(huì)和平臺(tái)，安排符合他自身期望的工作，提高他對(duì)工作本身的滿意度；其二，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工所做工作的認(rèn)可度，員工的薪酬與所付出的勞動(dòng)成正

比；其三，能夠?yàn)閱T工創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美、舒適的工作環(huán)境，增強(qiáng)員工對(duì)工作環(huán)境的滿意度；其四，營造誠信、友愛、和諧的工作氛圍，提高員工對(duì)工作群體的滿意度。

1.創(chuàng)造容易激發(fā)員工滿意度的工作氛圍，營造良好的職業(yè)發(fā)展平臺(tái)

(1)要盡快完善制度，增強(qiáng)職業(yè)社會(huì)價(jià)值。

(2)加強(qiáng)行業(yè)正面宣傳，整合行業(yè)資源，通過媒體介紹、公益活動(dòng)、社會(huì)咨詢等方式強(qiáng)化正面宣傳，并通過完善客戶服務(wù)體系以形成良好口碑宣傳和引導(dǎo)營銷員樹立健康職業(yè)形象等方式，提升社會(huì)對(duì)保險(xiǎn)營銷員的接受程度，增強(qiáng)職業(yè)榮譽(yù)感。

(3)保險(xiǎn)企業(yè)加強(qiáng)提高員工培訓(xùn)，完善營銷教育培訓(xùn)體系。

2.實(shí)施員工滿意發(fā)展策略，提高員工的滿意度、忠誠度

(1)建立以內(nèi)部服務(wù)鏈為基礎(chǔ)的人力資源管理模式。對(duì)員工的尊重和適當(dāng)?shù)臏贤ㄊ窃鰪?qiáng)員工忠誠度的重要保障，也是保險(xiǎn)企業(yè)基于服務(wù)價(jià)值鏈人力資源管理模式的核心。例如，保險(xiǎn)企業(yè)要注意人才錄用，要招聘與企業(yè)價(jià)值觀相吻合的高素質(zhì)人才，使他們能夠在企業(yè)中尋找到自己施展抱負(fù)的空間。

(2)加強(qiáng)自身文化建設(shè)和制度建設(shè)。良好的企業(yè)形象和人本化的企業(yè)文化是培養(yǎng)員工忠誠度的優(yōu)良?xì)夂蚝屯寥溃源藶榛A(chǔ)，建立能夠充分調(diào)動(dòng)員工積極性的激勵(lì)制度，這樣，員工的忠誠度培養(yǎng)便能夠得到有效保障。

(3)建立具有可持續(xù)發(fā)展的激勵(lì)機(jī)制，減輕完全依靠績效導(dǎo)向所引致的工作壓力。

①完善營銷激勵(lì)約束機(jī)制，建立差異化激勵(lì)機(jī)制，分類考核，分級(jí)管理，突出對(duì)高素質(zhì)高績效人群的長期激勵(lì)，增強(qiáng)職業(yè)預(yù)期；加大對(duì)營銷隊(duì)伍和業(yè)務(wù)穩(wěn)定性及投訴率和退保率的考核力度，將脫落率、業(yè)務(wù)續(xù)保率、投訴率、退保率等作為對(duì)營銷管理人員的重要考核指標(biāo)，并制訂相應(yīng)的激勵(lì)約束政策。

②改革傭金制度，適當(dāng)調(diào)整首續(xù)期傭金支付比例、延續(xù)后期傭金的發(fā)放年限，并綜合考慮退保率、投訴率等指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)營銷員利益與風(fēng)險(xiǎn)約束機(jī)制的最優(yōu)選擇，強(qiáng)化其長期服務(wù)意識(shí)，達(dá)成營銷員與公司之間的激勵(lì)相容。

③改革稅收制度，適當(dāng)下調(diào)營業(yè)稅，修改個(gè)人所得稅征收方法，在傭金收入統(tǒng)一扣除一定比例之后再計(jì)征個(gè)稅，適當(dāng)提高起征點(diǎn)，提高營銷費(fèi)用扣減比例。

作者單位: 楊海林 河海大學(xué)商學(xué)院顧永立 上海卓元信息技術(shù)有限公司

參考文獻(xiàn)：

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篇3

關(guān)鍵詞：消費(fèi)者利益；體育競賽服務(wù)；市場運(yùn)作

中圖分類號(hào)：F713.82；G812.2 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2016）32-0101-02

體育競賽服務(wù)市場在國外已發(fā)展為一個(gè)成熟且發(fā)達(dá)的市場，成功的運(yùn)作為其帶來了驚人的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益。隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展與居民收入的不斷增加，體育消費(fèi)正從滿足基本需求逐漸向追求高質(zhì)量消費(fèi)方向發(fā)展。體育運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目管理體制改革的日益深化與部分項(xiàng)目職業(yè)化實(shí)踐的不斷深入增加了我國觀賞性體育的消M人群。但同發(fā)達(dá)國家相比，我國體育競賽服務(wù)市場在市場運(yùn)作、經(jīng)濟(jì)道德遵守以及市場經(jīng)濟(jì)秩序有序化與規(guī)范化建設(shè)等方面還存在不小的差距，不利于市場消費(fèi)者利益的維護(hù)。因此，建立一個(gè)有責(zé)任、有秩序且顧及消費(fèi)者乃至社會(huì)整體利益的體育競賽服務(wù)市場體系，對(duì)于體育競賽服務(wù)市場的運(yùn)作乃至整個(gè)社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而言十分重要。

一、體育企業(yè)與消費(fèi)者及社會(huì)整體利益的一致與背離

由于追求目標(biāo)各不相同，體育企業(yè)利益同消費(fèi)者利益乃至社會(huì)的整體利益之間經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)矛盾與背離的現(xiàn)象，體育企業(yè)在對(duì)這種利害關(guān)系沖突進(jìn)行處理之時(shí)，是否能夠?qū)w育市場經(jīng)濟(jì)規(guī)范與道德約束予以遵循，不僅會(huì)影響消費(fèi)者與社會(huì)的利益，還會(huì)對(duì)體育企業(yè)自身長遠(yuǎn)利益的獲取產(chǎn)生影響。作為體育市場經(jīng)濟(jì)的主體，現(xiàn)代體育企業(yè)應(yīng)以企業(yè)利益及消費(fèi)者與社會(huì)整體利益的相互協(xié)調(diào)與共同實(shí)現(xiàn)為其發(fā)展的最高準(zhǔn)則，這亦是體育市場經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)要求。實(shí)際上，體育市場經(jīng)濟(jì)具有契約性的特征，體育市場活動(dòng)中的全部利益主體都需要嚴(yán)格遵循統(tǒng)一的游戲規(guī)則，明確他們之間的契約關(guān)系，為

社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的良好開展提供保證，最終實(shí)現(xiàn)各自的利益。此外，現(xiàn)代體育市場經(jīng)濟(jì)又是一種社會(huì)化的經(jīng)濟(jì)，其建立以高度的分工為基礎(chǔ)，各主體之間聯(lián)系異常緊密，一方獲得利益會(huì)帶來另一方利益的提升，而一方利益的損害又會(huì)使另一方的利益遭受損失。經(jīng)濟(jì)全球化的不斷推進(jìn)使各經(jīng)濟(jì)與社會(huì)主體利益關(guān)系呈現(xiàn)出一種全球化的運(yùn)動(dòng)特征，若體育企業(yè)只考慮自身利益的提升而忽視甚至損害消費(fèi)者與社會(huì)整體的利益，最終勢(shì)必會(huì)降低企業(yè)的自身利益。

二、保護(hù)消費(fèi)者利益的突破口

在社會(huì)生產(chǎn)的全過程中，消費(fèi)是生產(chǎn)的終極目的。古典經(jīng)濟(jì)學(xué)家亞當(dāng)?斯密提出，全部的生產(chǎn)都有且只有一個(gè)目的，那就是消費(fèi)，對(duì)于生產(chǎn)者而言，其利益的注意必須以對(duì)消費(fèi)者利益的增加為前提。市場信息不對(duì)稱與非均衡市場的影響使得提供體育競賽服務(wù)的企業(yè)將服務(wù)的生產(chǎn)與提供而非最終消費(fèi)視作其運(yùn)作的最終目的，極大多數(shù)企業(yè)在追求自身利益最大化的過程中都將消費(fèi)者利益當(dāng)做了犧牲品。現(xiàn)代體育市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的體育競賽服務(wù)導(dǎo)向已發(fā)生了極大轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)了由原先的供給型向需求型轉(zhuǎn)化，對(duì)等價(jià)交換、平等競爭以及消費(fèi)需求等內(nèi)容進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，消費(fèi)者在接受體育競賽各項(xiàng)服務(wù)之時(shí)所具有的發(fā)言權(quán)與影響力更加突出，現(xiàn)代體育競賽服務(wù)市場經(jīng)濟(jì)體制對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)與增加提出了必然要求。消費(fèi)者利益是社會(huì)利益的真正決定者，在經(jīng)濟(jì)學(xué)視角下，消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)應(yīng)以消費(fèi)者剩余的增加為突破口，對(duì)進(jìn)行體育競賽服務(wù)消費(fèi)的所有消費(fèi)者的多樣化需求予以滿足，增加其經(jīng)濟(jì)福利，這是體育競賽服務(wù)市場經(jīng)濟(jì)及社會(huì)效益提高的本質(zhì)要求。

三、從消費(fèi)者利益保護(hù)把握體育競賽服務(wù)市場的有效運(yùn)作

對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，能否在市場博弈格局中提高競爭力并為自身的市場開發(fā)開辟廣闊的空間，在很大程度上決定于企業(yè)現(xiàn)有及潛在消費(fèi)者數(shù)量的多少。保護(hù)消費(fèi)者利益，把握消費(fèi)者與生產(chǎn)者剩余的博弈過程，使其實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)化的均衡，使生產(chǎn)者的部分剩余向消費(fèi)者進(jìn)行合理地讓渡，以對(duì)消費(fèi)者剩余予以合理的增加，使消費(fèi)者更加認(rèn)可并支持體育企業(yè)所提供的服務(wù)，提高消費(fèi)者忠誠度，從而為企業(yè)開辟更加廣闊的前景，對(duì)于提供體育競賽服務(wù)的各企業(yè)而言，這是提高自身綜合競爭力與經(jīng)濟(jì)效益的首要任務(wù)。筆者認(rèn)為，以下從保護(hù)消費(fèi)者利益著手構(gòu)建市場體系的分析，對(duì)體育競賽服務(wù)市場良好運(yùn)作及企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高有著有益的啟示。

（一）標(biāo)新立異，對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)心理進(jìn)行把握

消費(fèi)者大多都會(huì)有一種喜新厭舊的心理，他們?cè)趯?duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行消費(fèi)之時(shí)容易出現(xiàn)“審美疲勞”的現(xiàn)象。在消費(fèi)者對(duì)某一體育競賽服務(wù)的消費(fèi)過程中，每單位增加的服務(wù)消費(fèi)所帶來的效用的增量對(duì)于消費(fèi)者而言是不斷減少的，這通過經(jīng)濟(jì)學(xué)中邊際效用遞減理論可以得到很好的解釋。此外，體育競賽服務(wù)市場中會(huì)存在替代效應(yīng)，當(dāng)對(duì)某一體育競賽服務(wù)的消費(fèi)不能為消費(fèi)者帶來顯著效用的增加時(shí)，消費(fèi)者會(huì)對(duì)新的替代服務(wù)進(jìn)行選擇，以此增加自己的效用總量。此時(shí)，這一服務(wù)起初賴以維持的消費(fèi)者剩余會(huì)由于喪失消費(fèi)者的消費(fèi)動(dòng)機(jī)支撐而無法繼續(xù)存在，這就需要提供體育競賽服務(wù)的企業(yè)及時(shí)進(jìn)行創(chuàng)新與研發(fā)工作，以向市場提供具有廣泛用途并結(jié)合多項(xiàng)功能于一體的新服務(wù)。同時(shí)，加強(qiáng)新服務(wù)的市場宣傳，對(duì)消費(fèi)者的新服務(wù)消費(fèi)需求與消費(fèi)行為加以引導(dǎo)，增加消費(fèi)者剩余，保護(hù)消費(fèi)者利益，使消費(fèi)者群體處于一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的狀態(tài)之中，這對(duì)于體育競賽服務(wù)企業(yè)的市場拓展與運(yùn)作發(fā)揮著極其重要的作用。

（二）追求“物美”，洞察消費(fèi)者的需求動(dòng)機(jī)

體育競賽服務(wù)消費(fèi)者在選擇并消費(fèi)服務(wù)之時(shí)總是會(huì)對(duì)服務(wù)的性價(jià)比抱有很高的期望，亦即希望“物美價(jià)廉”，在對(duì)某一服務(wù)的預(yù)期市場價(jià)格基礎(chǔ)之上渴望服務(wù)具有較高的質(zhì)量，以滿足自己身心俱健以及休閑娛樂等多種需求。只有如此，消費(fèi)者的利益才會(huì)得到最大限度的保證，盡可能地實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者剩余。對(duì)消費(fèi)者利益予以藐視并對(duì)消費(fèi)者剩余進(jìn)行分割，忽視競賽服務(wù)質(zhì)量改善的體育企業(yè)會(huì)在復(fù)雜多變的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境中面臨巨大的市場危機(jī)，嚴(yán)重時(shí)甚至?xí)谑袌龈偁幹刑蕴鼍帧Ｗ鳛閷?shí)現(xiàn)服務(wù)使用價(jià)值以及價(jià)值的保證，體育競賽服務(wù)的質(zhì)量就像服務(wù)的生命一般。提供體育競賽服務(wù)的企業(yè)要想保持強(qiáng)勁的市場競爭優(yōu)勢(shì)，尋求生產(chǎn)者剩余及經(jīng)濟(jì)效益的最大化，就必須以坦誠的態(tài)度面對(duì)消費(fèi)者利益與消費(fèi)者剩余，實(shí)施服務(wù)質(zhì)量的全面管理，以質(zhì)取勝。

（三）以“價(jià)廉”立市，對(duì)消費(fèi)者的預(yù)算約束予以關(guān)注

特定社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的制約決定體育競賽服務(wù)消費(fèi)是一種更高層次的消費(fèi)，主要以生活品位的提高為著眼點(diǎn)。體育競賽服務(wù)消費(fèi)者的消費(fèi)行為會(huì)受到其預(yù)算的較大影響，服務(wù)的市場價(jià)格是決定消費(fèi)者選擇某一服務(wù)的重要因素，消費(fèi)者總是以對(duì)相當(dāng)服務(wù)質(zhì)量的追求為前提選擇價(jià)格更加實(shí)惠的競賽服務(wù)進(jìn)行消費(fèi)，這能夠使其購買力變得更加有意義。如此一來，該競賽服務(wù)的市場營銷潛在市場就愈發(fā)寬廣，經(jīng)濟(jì)效益提高也會(huì)得到更好的保證。所以，提供競賽服務(wù)的體育企業(yè)應(yīng)對(duì)其服務(wù)價(jià)格的資源性因素進(jìn)行充分的優(yōu)化配置，將成本優(yōu)勢(shì)發(fā)揮出來，以“價(jià)廉”制勝于體育競賽服務(wù)市場。

（四）誠信立本，將“人道”踐行于“商道”之中

生產(chǎn)與消費(fèi)一直是相互對(duì)立相互影響的矛盾體，體育競賽服務(wù)的提供者和體育競賽消費(fèi)者都以各自利益的最大化為目標(biāo)，體育競賽服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提升以及體育競賽服務(wù)市場的良好運(yùn)作是以犧牲并轉(zhuǎn)移提供給消費(fèi)者的消費(fèi)者剩余為代價(jià)的，而體育競賽服務(wù)消費(fèi)者所得到的利益又必然會(huì)在一定程度上降低企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和價(jià)值。雖然依靠欺詐等非“人道”手段能夠提高體育競賽服務(wù)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益，但是這不符合市場的誠信運(yùn)作規(guī)律，不能滿足體育競賽服務(wù)消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者剩余的追求，這于企業(yè)的長期發(fā)展不利。因此，榱似笠檔某ぴ斗⒄梗需要在市場經(jīng)濟(jì)的指引下，在體育競賽服務(wù)企業(yè)和消費(fèi)者之間建立共贏關(guān)系，采用道德規(guī)范指導(dǎo)企業(yè)的管理行為，讓企業(yè)在消費(fèi)者心中留下美好形象。同時(shí)，

不斷增加體育競賽服務(wù)的附加值，降低體育服務(wù)的購買費(fèi)用，帶給消費(fèi)者“超值”體驗(yàn)，提升他們的消費(fèi)滿意度與忠誠度，最終形成消費(fèi)者的消費(fèi)黏性，擴(kuò)大消費(fèi)者數(shù)量，使服務(wù)提供者與消費(fèi)者都能受益。

結(jié)語

社會(huì)需求與市場經(jīng)濟(jì)的復(fù)雜環(huán)境決定體育競賽服務(wù)消費(fèi)者與提供者之間存在“共贏”關(guān)系，企業(yè)在獲得利益的同時(shí)，要尊重并關(guān)懷消費(fèi)者，以一種理性的態(tài)度對(duì)待市場不同利益主體的利益與價(jià)值分配對(duì)于體育競賽服務(wù)市場運(yùn)作以及體育產(chǎn)業(yè)綜合效益的提升都將十分有益。

參考文獻(xiàn)：

[1] 劉艷娥，史湘平.“人道”與消費(fèi)者剩余理論對(duì)提升現(xiàn)代體育產(chǎn)業(yè)效益的啟示[J].體育科技文獻(xiàn)通報(bào)，2007，（10）：27-29.

篇4

關(guān)鍵詞：養(yǎng)老服務(wù)業(yè)；市場化；養(yǎng)老機(jī)構(gòu)；成都

中圖分類號(hào)：D9

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

doi：10.19311/ki.16723198.2017.01.061

在我國人口快速老齡化、家庭結(jié)構(gòu)日趨小型化以及“空巢”家庭持續(xù)增加和“未富先老”的背景下，2014年國務(wù)院頒布的《關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的若干意見》提出要大力支持社會(huì)力量興辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，讓養(yǎng)老服務(wù)業(yè)走向市場化。可以說，促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)市場化方向轉(zhuǎn)變是一個(gè)必然趨勢(shì)，是解決現(xiàn)狀福利化養(yǎng)老覆蓋面小、養(yǎng)老服務(wù)供需矛盾突出等問題必然要求。

1養(yǎng)老服務(wù)業(yè)市場化的內(nèi)涵

養(yǎng)老服務(wù)業(yè)應(yīng)是為滿足老齡人口特殊生活需求提供o理、照料、文化娛樂等服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)行業(yè)，狹義的養(yǎng)老服務(wù)業(yè)主要是指為老年人提供生活照料、醫(yī)療護(hù)理、文化娛樂等服務(wù)產(chǎn)品，滿足基本養(yǎng)老需求；廣義的養(yǎng)老服務(wù)業(yè)除提供基本服務(wù)產(chǎn)品外，還包括老年旅游、保健、教育以及老年金融保險(xiǎn)等更高層次的服務(wù)。養(yǎng)老服務(wù)市場化的過程是指由“政府壟斷養(yǎng)老服務(wù)”向“多元化市場主體圍繞市場需求提供養(yǎng)老服務(wù)”轉(zhuǎn)變的過程。國內(nèi)外學(xué)者從供給和需求的角度對(duì)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)市場化進(jìn)行了一些有益的探索。Davey和Patsios（1999）認(rèn)為家庭、社區(qū)應(yīng)加強(qiáng)協(xié)作，共同提供養(yǎng)老服務(wù)；李駿（2007）認(rèn)為民間組織在提供多樣化養(yǎng)老服務(wù)方面具有很強(qiáng)的靈活性；臺(tái)恩普（2009）認(rèn)為養(yǎng)老服務(wù)業(yè)是為滿足有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力的老年人實(shí)際需求的市場發(fā)展模式；楊懷（2012）認(rèn)為要充分利用民間資本、外資等發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)。參考國內(nèi)外研究成果，筆者認(rèn)為養(yǎng)老服務(wù)業(yè)市場化的本質(zhì)或表現(xiàn)形式在于“四化”，即多元化的供給主體、多樣化的供給模式、多層次化的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)對(duì)象的公眾化。

2養(yǎng)老服務(wù)業(yè)供需分析

2014年，成都會(huì)60歲以上人口249.6萬人，占總?cè)袘艏丝诳倲?shù)的20.6%，遠(yuǎn)超10%的國際標(biāo)準(zhǔn)。預(yù)計(jì)到2025年全市60歲以上老年人占戶籍人口比例將達(dá)到28%以上。老年人口規(guī)模的迅速增長趨勢(shì)，將帶來養(yǎng)老服務(wù)需求的急劇增加，養(yǎng)老服務(wù)供需矛盾正日益凸顯。

2.1養(yǎng)老服務(wù)供給主體分析

社會(huì)福利多元理論提出福利的提供者應(yīng)該由多個(gè)部門（如私營部門、志愿者及其他非正式部門）共同提供，倡導(dǎo)社會(huì)的共同責(zé)任本位，養(yǎng)老服務(wù)業(yè)本質(zhì)上是社會(huì)福利的一種，其市場化過程必然是供給主體日趨多元化的過程。當(dāng)前成都養(yǎng)老服務(wù)供給主體仍以政府部門為主，多元化發(fā)展不充分，導(dǎo)致養(yǎng)老機(jī)構(gòu)類型相對(duì)單一，不能很好地滿足多元化、差異化需求。截至2014年底，成都市共有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)（含敬老院、福利院）257所，其中國辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)160所，民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)97所；養(yǎng)老機(jī)構(gòu)主要是公辦或民辦綜合型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、農(nóng)村敬老院、（縣）福利院和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)站，頤養(yǎng)型、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型、護(hù)理型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)比較缺乏。

2.2養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容分析

養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的市場需求是多元化、多層次的，因此，養(yǎng)老服務(wù)業(yè)內(nèi)容也必然是從“身、心、靈”各方面全面改善養(yǎng)老人群的身體和心理健康狀態(tài)，是通過橫向業(yè)務(wù)拓展和縱向產(chǎn)業(yè)延伸，外延擴(kuò)大至健康服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)藥器械、健康消費(fèi)品等領(lǐng)域。當(dāng)前成都養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的養(yǎng)老服務(wù)較為單一，大多停留在基本的生活照料上，尤其是農(nóng)村敬老院和民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)內(nèi)容，僅僅滿足老年人的吃、住等基本生活需求，對(duì)其文化娛樂、心理健康、社會(huì)參與等高層次需求的供給相對(duì)缺乏。

2.3養(yǎng)老服務(wù)供給模式分析

長期以來我國養(yǎng)老服務(wù)供給模式基本上以居家養(yǎng)老為主，但隨著家庭規(guī)模日趨小型化和養(yǎng)老功能不斷弱化，社區(qū)養(yǎng)老和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老模式逐漸發(fā)展起來。根據(jù)四川省統(tǒng)計(jì)局調(diào)查中心對(duì)全省養(yǎng)老服務(wù)現(xiàn)狀及調(diào)查分析結(jié)果，當(dāng)前自行居家養(yǎng)老模式仍是成都市養(yǎng)老模式主流，約占受訪者的49.0%，僅有9.9%的受訪者選擇在專業(yè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老。另外，受教育程度不同對(duì)養(yǎng)老模式的選擇也有一定差異，一般來說，受教育程度越高，選擇自行居家養(yǎng)老模式的受訪者占比越少。可以看出，受傳統(tǒng)觀念的影響，市場化程度相對(duì)較高的機(jī)構(gòu)養(yǎng)老模式推廣度不高；但隨著社會(huì)發(fā)展以及人們受教育程度的提高，居家養(yǎng)老以外的養(yǎng)老模式的接受度也將越來越高。

2.4養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象分析

養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象分析包含兩個(gè)方面的問題，即服務(wù)對(duì)象的覆蓋面和服務(wù)對(duì)象的需求問題。筆者認(rèn)為市場化的養(yǎng)老服務(wù)應(yīng)該能夠滿足不同層次的養(yǎng)老需求，服務(wù)對(duì)象應(yīng)該是大眾化的；且隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，老年人需求更加趨向個(gè)性化和多元化。當(dāng)前成都市新型養(yǎng)老服務(wù)體系已初步建立，公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)“保障性”功能充分體現(xiàn)，基本上滿足中低收入群體的養(yǎng)老需求；社會(huì)化養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)展態(tài)勢(shì)良好，起到示范帶動(dòng)作用，體現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)“多樣性”。但是現(xiàn)狀養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供的養(yǎng)老服務(wù)相對(duì)單一，不能日趨多樣化的養(yǎng)老服務(wù)需求。

3養(yǎng)老服務(wù)業(yè)市場化具體路徑

針對(duì)養(yǎng)老服務(wù)供需現(xiàn)狀，應(yīng)從培育多元化供給主體、創(chuàng)新多樣化的供給模式、豐富多層次的養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容、推動(dòng)服務(wù)對(duì)象的公眾化等方面發(fā)力，擴(kuò)大養(yǎng)老服務(wù)市場的范圍、領(lǐng)域和覆蓋面，全面推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)市場化。

3.1培育多元化的供給主體

面對(duì)日益多樣化與多層次的養(yǎng)老服務(wù)需求，只依靠政府單一主體供給很難滿足，需要全社會(huì)力量共同參與，推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)市場供給主體的多元化、服務(wù)供給的多樣化。一是培育營利性養(yǎng)老服務(wù)供給主體。應(yīng)通過建立養(yǎng)老服務(wù)的政府購買服務(wù)機(jī)制及委托承包機(jī)制，鼓勵(lì)金融機(jī)構(gòu)提供貸款優(yōu)先、利息優(yōu)惠、稅收減免等政策，鼓勵(lì)和引導(dǎo)營利性組織參與養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目建設(shè)，特別是參與開發(fā)老年商務(wù)服務(wù)、文化服務(wù)、臨終關(guān)懷、健康管理、心理咨詢等高端養(yǎng)老服務(wù)的供給。二是發(fā)展非營利性養(yǎng)老服務(wù)供給主體。應(yīng)積極宣傳非營利性組織在養(yǎng)老服務(wù)中的地位和作用，提高全社會(huì)的認(rèn)同度和支持度；并加大對(duì)非營利組織的政策、經(jīng)濟(jì)等支持力度。三是更好地發(fā)揮城鄉(xiāng)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)供給的作用。在養(yǎng)老服務(wù)市場化過程中，社區(qū)應(yīng)主動(dòng)與主體部門溝通，整合社會(huì)資源，提高養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施的便利性、可得性及科技型，提供物質(zhì)、生活、精神等方面的照顧與服務(wù)。四是強(qiáng)化政府在養(yǎng)老服務(wù)供給主體多元化的推動(dòng)作用。政府注重相關(guān)法規(guī)和政策的制定與完善，為多元主體參與養(yǎng)老服務(wù)市場提供規(guī)范的制度環(huán)境；通過購買服務(wù)等方式支持多元供給主體發(fā)展，同時(shí)為社會(huì)提供一些基本養(yǎng)老服務(wù)；通過財(cái)政預(yù)算、稅收優(yōu)惠等方式為養(yǎng)老服務(wù)供給主體提供資金支持。

3.2創(chuàng)新多樣化的供給模式

隨著養(yǎng)老服務(wù)需求變遷和新技術(shù)的出現(xiàn)，現(xiàn)有的養(yǎng)老服務(wù)供給模式亟需創(chuàng)新提升，而新的服務(wù)供給模式需要加快創(chuàng)新，以推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)市場化、適應(yīng)養(yǎng)老服務(wù)需求。一是創(chuàng)新提升現(xiàn)有養(yǎng)老服務(wù)供給模式。建設(shè)居家養(yǎng)老日托中心、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站，形成“三級(jí)”居家養(yǎng)老社會(huì)化服務(wù)新體系；支持建設(shè)高品質(zhì)、專業(yè)化、現(xiàn)代化、多功能的養(yǎng)老生活社區(qū)；創(chuàng)新發(fā)展小型家庭養(yǎng)老院模式，異地互動(dòng)養(yǎng)老模式，提升機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)品質(zhì)和吸引力。二是創(chuàng)新醫(yī)療機(jī)構(gòu)與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)融合互動(dòng)發(fā)展模式。鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)形成協(xié)作機(jī)制和契約服務(wù)關(guān)系，推動(dòng)醫(yī)療衛(wèi)生資源向養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、社區(qū)和居民家庭延伸，為老年人提供健康咨詢、定期檢查和上門珍視等服務(wù)。三是創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”模式。積極推動(dòng)移動(dòng)互聯(lián)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)等新興的互聯(lián)網(wǎng)科技運(yùn)用在養(yǎng)老服務(wù)中的遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)、云智慧處理中心等領(lǐng)域，提高養(yǎng)老科技服務(wù)均等化水平。四是創(chuàng)新養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)合力建設(shè)模式。探索公建民營模式，積極推M公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)民營化，在確保五保供養(yǎng)對(duì)象生活的前提下，逐步轉(zhuǎn)移給社會(huì)組織、企業(yè)或有能力的個(gè)人運(yùn)營；探索民辦公助模式，通過資金補(bǔ)助等方式鼓勵(lì)慈善機(jī)構(gòu)、民間團(tuán)體、農(nóng)村合作社、個(gè)人等社會(huì)力量作為主體興辦各類以非營利為目的的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)；探索合建合營模式，通過減免土地出讓金和其他稅費(fèi)等方式，引導(dǎo)社會(huì)力量開展養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建設(shè)運(yùn)營；并通過“使用者付費(fèi)”及必要的“政府付費(fèi)”獲得合理投資回報(bào)。

3.3豐富多層次的服務(wù)內(nèi)容

積極拓展和豐富養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容或產(chǎn)品，創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)下養(yǎng)老服務(wù)供給內(nèi)容和形式，形成內(nèi)容豐富、層次多樣的養(yǎng)老服務(wù)供給體系，滿足多樣化的養(yǎng)老服務(wù)需求，推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)市場化。一是豐富和拓展養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域。在優(yōu)先滿足老年人基本服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，拓展適合老年人特點(diǎn)的精神撫慰、知識(shí)講座、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、娛樂活動(dòng)等服務(wù)，豐富老年人精神文化生活；同時(shí)為老年人維權(quán)開展法律咨詢、援助等服務(wù)。二是鼓勵(lì)開發(fā)老年人適用性產(chǎn)品或用品。鼓勵(lì)研發(fā)適合老年人的助行器具、視聽輔助、起居輔助、營養(yǎng)保健、服裝飾品、康復(fù)護(hù)理器械等用品；支持在大型商業(yè)中心、商業(yè)街區(qū)設(shè)立老年用品專柜，規(guī)劃建設(shè)老年用品專賣街區(qū)。三是創(chuàng)新基于互聯(lián)網(wǎng)的養(yǎng)老服務(wù)。積極發(fā)展針對(duì)老年人網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，充分利用現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，發(fā)展服務(wù)老年人的電子商務(wù)、APP客戶端等，綜合提供網(wǎng)上家政預(yù)約、智能呼叫、網(wǎng)上健康咨詢、遠(yuǎn)程護(hù)理、健康遠(yuǎn)程監(jiān)控等適合老年人的服務(wù)。

3.4推動(dòng)服務(wù)對(duì)象的公眾化

堅(jiān)持“低端有保障、中端有供給、高端有市場”原則，采取多種方式向不同需求層次的老年人提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象公眾化、全覆蓋。一是保障中低收入老年群體的基本養(yǎng)老服務(wù)供給。在推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)市場化和服務(wù)對(duì)象公眾化的過程中必須充分考慮數(shù)量龐大且經(jīng)濟(jì)實(shí)力欠佳的老年人群體（尤其是廣大農(nóng)村地區(qū)）。政府應(yīng)充分利用現(xiàn)有公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和城鄉(xiāng)社區(qū)照料中心為這一群體提供最基本的養(yǎng)老服務(wù)；同時(shí)采取財(cái)政補(bǔ)貼、購買服務(wù)等方式或“公建民營、民建公助”等模式鼓勵(lì)營利性組織參與提供基本養(yǎng)老服務(wù)，確保人人享有基本養(yǎng)老服務(wù)。二是增加面向中高端養(yǎng)老服務(wù)供給。鼓勵(lì)多元化的供給主體介入發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)特別是中高端養(yǎng)老服務(wù)市場，填補(bǔ)中高端養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域的短缺、創(chuàng)造新的市場有效需求。通過養(yǎng)老服務(wù)與高新技術(shù)融合，發(fā)展面向經(jīng)濟(jì)實(shí)力和文化程度相對(duì)較高的老年人的老年電子商務(wù)、在線養(yǎng)老服務(wù)等；通過構(gòu)建“養(yǎng)老+”產(chǎn)業(yè)鏈，發(fā)展以滿足中高端養(yǎng)老需求為目的的康復(fù)療養(yǎng)、醫(yī)學(xué)抗衰老、養(yǎng)老養(yǎng)生等服務(wù)供給。

4推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)市場化措施建議

結(jié)合成都老齡化發(fā)展現(xiàn)狀，圍繞養(yǎng)老服務(wù)業(yè)市場化具體路徑，在具體推進(jìn)過程中應(yīng)突出做好以下幾個(gè)方面：一是健全相關(guān)配套政策。落實(shí)國家層面針對(duì)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展的相關(guān)稅費(fèi)政策，加強(qiáng)對(duì)養(yǎng)老服務(wù)全產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)的信貸支持和養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)用地保障。二是強(qiáng)化養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)人員培養(yǎng)。鼓勵(lì)市屬公立高校、民辦高校和中職院校開設(shè)養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)和課程，在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)立實(shí)訓(xùn)基地，提高養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平；建立養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)人員職業(yè)保險(xiǎn)制度、健康體檢制度、帶薪休假和學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度等。三是加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)市場監(jiān)管。建立健全機(jī)構(gòu)養(yǎng)老入住老人的合同管理，引入管理中介組織，確保養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量；積極發(fā)揮行業(yè)組織在行業(yè)自律、監(jiān)督評(píng)估、溝通協(xié)調(diào)、服務(wù)中介、風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)等方面的作用。四是形成養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展的良好氛圍。通過新聞媒體和政府公眾信息網(wǎng)等多種途徑強(qiáng)化養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目、產(chǎn)品推廣；形成多元市場主體參與養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展、老年人充分享受和消費(fèi)養(yǎng)老服務(wù)的社會(huì)氛圍。

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篇5

公共服務(wù)市場化的內(nèi)涵

所謂公共服務(wù)市場化，是指“政府籌集各種資源，通過民主的政治程序設(shè)定社會(huì)需要的優(yōu)先目標(biāo)；與此同時(shí)，又利用私營部門之所長,組織商品和勞務(wù)的生產(chǎn)”。具體而言，指政府通過政治過程作出決策，確定公共服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，然后以市場機(jī)制為杠桿，通過多種方式調(diào)動(dòng)私營部門、非營利部門等組織的參與，在競爭中完成公共服務(wù)的供給。目的是在政府部門不放棄公共政策制定責(zé)任的前提下，通過引入市場機(jī)制，挖掘社會(huì)一切可以利用的資源來提高政府提供公共服務(wù)的能力。從本質(zhì)上來說，公共服務(wù)市場化反映了公共服務(wù)供給領(lǐng)域政府職能的退縮和市場價(jià)值的回歸。轉(zhuǎn)貼于（）它只是手段而并非目的，是為了解決官僚腐敗及政府壟斷下的公共服務(wù)供給低效率等問題而引入市場的競爭機(jī)制，來提高供給效率及行政效率。

西方各國公共服務(wù)市場化的實(shí)踐

（一）私有化

把原有屬于國有的公司或公用事業(yè)通過產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移、拍賣、贈(zèng)送、發(fā)行股票等形式轉(zhuǎn)給私營企業(yè)所有或經(jīng)營。英國是西方國家中實(shí)行私有化改革起步最早最突出的國家。在撒切爾首相上臺(tái)后，開始了大刀闊斧的私有化改革。1998年撒切爾政府表示私有化無，把電力、供水、天然氣等國有企業(yè)實(shí)行了私有化改革。20世紀(jì)90年代梅杰執(zhí)政以后，又把私有化領(lǐng)域繼續(xù)擴(kuò)大，郵政、鐵路、運(yùn)輸?shù)炔块T的私有化成為舉世矚目的焦點(diǎn)。可以說，英國的國有企業(yè)私有化改革取得了立竿見影的效果，這種示范性效應(yīng)為各國私有化改革樹立了典范。受英國的影響，西方國家隨即掀起了一股聲勢(shì)浩大的私有化改革浪潮。

（二）合同出租

合同出租亦稱合同承包、競爭招標(biāo)，是西方各國公共服務(wù)市場化改革中最重要的形式，其主要內(nèi)容是政府將原先壟斷的公共產(chǎn)品的生產(chǎn)權(quán)與提供權(quán)向私營公司、非營利組織等機(jī)構(gòu)進(jìn)行轉(zhuǎn)讓。政府確定某種公共服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，然后對(duì)外向私營部門、非營利部門招標(biāo)承包，中標(biāo)的承包商與政府簽訂供給合同，承包商在合同許可的范圍內(nèi)自由配置資源并按合同提供公共服務(wù)。政府在此過程中的主要責(zé)任就是確定公共服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督承包合同的執(zhí)行。在合同訂立之前，公共服務(wù)的確定是一個(gè)政治過程，政治機(jī)制起主導(dǎo)作用。合同訂立之后，公共服務(wù)的提供就進(jìn)入了經(jīng)濟(jì)過程，市場機(jī)制在其中起主導(dǎo)作用。承包公共服務(wù)生產(chǎn)的組織在合同許可的范圍內(nèi)自由配置資源，擺脫了原先傳統(tǒng)公共服務(wù)供給模式下的各種限制。政府對(duì)承包商的合同管理代替了原先對(duì)行政組織的等級(jí)控制。

（三）公私合作

即建立政府部門與私營部門的合作伙伴關(guān)系，是一種特殊形式的合同出租，與合同出租不同的是，政府不需要出資購買私營部門提供的服務(wù)，而是以政府特許或其他形式吸引中標(biāo)的私營部門參與基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)或提供某項(xiàng)公共服務(wù)并允許承包商有投資收益權(quán)。公私合作可以發(fā)揮公私兩種部門在管理、技術(shù)轉(zhuǎn)貼于（）、資金等方面的優(yōu)勢(shì)，在各自目標(biāo)中尋求共識(shí)，彼此合作，從而更好地滿足社會(huì)對(duì)公共服務(wù)的需求，達(dá)到既能借社會(huì)資源提高公共服務(wù)生產(chǎn)能力，又憑借價(jià)格機(jī)制顯示真實(shí)需求。

（四）用者付費(fèi)制

通過付費(fèi)，把價(jià)格機(jī)制引入公共服務(wù)中來，按“誰受益，誰付費(fèi)”的原則，消費(fèi)者在使用政府提供的服務(wù)時(shí)必須向政府支付賴以收回成本的費(fèi)用。與合同出租模式下政府出資購買由第三方提供的公共服務(wù)所不同的是，在用者付費(fèi)模式下，服務(wù)的生產(chǎn)者一般是政府，享受服務(wù)的消費(fèi)者直接向政府購買服務(wù)。英、美等西方國家在公用事業(yè)、垃圾收集、廢水和污水處理、娛樂設(shè)施、公園、保健服務(wù)、特殊事項(xiàng)上的警察服務(wù)、樓房檢查、住宅區(qū)服務(wù)等領(lǐng)域，廣泛推行用者付費(fèi)制。

（五）補(bǔ)貼制度

為了鼓勵(lì)可收費(fèi)物品和個(gè)人物品的消費(fèi)，政府實(shí)施補(bǔ)貼制度。它有兩種不同的方式。一種是補(bǔ)助，是政府給予生產(chǎn)者的補(bǔ)貼。補(bǔ)助降低了特定物品對(duì)符合資格要求的消費(fèi)者的價(jià)格，他們可以向市場上那些接受補(bǔ)貼的生產(chǎn)者購買更多物品。在補(bǔ)助安排下，生產(chǎn)者是營利的或者是非營利的組織，政府和消費(fèi)者是共同的安排者，政府選擇特定的生產(chǎn)者提供補(bǔ)助，消費(fèi)者選擇特定的生產(chǎn)者購買物品，政府和消費(fèi)者都向生產(chǎn)者支付費(fèi)用政府對(duì)相關(guān)行業(yè)的補(bǔ)助，是因?yàn)檫@些行業(yè)的服務(wù)能使公眾普遍受益，適當(dāng)?shù)难a(bǔ)助能減輕這些行業(yè)的運(yùn)營成本，從而在某種程度上提高了公眾對(duì)這些物品的購買能力。另一種是憑單，就是政府部門給予有資格消費(fèi)某種服務(wù)的個(gè)體發(fā)放優(yōu)惠券，有資格接受憑單的個(gè)體在政府指定的公共服務(wù)供給組織中“消費(fèi)”其手中的憑單，然后政府用現(xiàn)金兌換各組織接收的憑單。實(shí)行憑單制的公共服務(wù)供給與消費(fèi)模式是公共服務(wù)生產(chǎn)組織為爭取消費(fèi)者手中持有的資源而競爭，這種競爭是在市場過程中進(jìn)行的政府對(duì)消費(fèi)者個(gè)體做出反應(yīng)，公共服務(wù)生產(chǎn)組織同樣對(duì)消費(fèi)者個(gè)體做出反應(yīng)，消費(fèi)者個(gè)體的選擇引發(fā)了公共服務(wù)生產(chǎn)者之間的競爭，而這部分代替了政府對(duì)這些組織的監(jiān)督，這正是市場化制度安排代替政治化制度安排的優(yōu)勢(shì)所在。

西方公共服務(wù)市場化改革的成效

有利于資源的優(yōu)化配置。公共服務(wù)的市場化改變了政府對(duì)公共服務(wù)“大包大攬”的局面，可從容配置行政資源，有利于政府緩解財(cái)政壓力。政府直接從社會(huì)提取資源的能力是有限的，而市場調(diào)動(dòng)資源的能力相對(duì)比較強(qiáng)，公共服務(wù)市場化擴(kuò)大了政府供給公共服務(wù)的資源及技術(shù)力量，降低了成本，提高了效率。這樣一來政府既施展了“掌舵”作用，又充分利用了市場的資源配置優(yōu)勢(shì)。

有利于改進(jìn)行政管理和精簡政府機(jī)構(gòu)。公共服務(wù)市場化使具體的“劃槳”交給市場，政府在于“掌舵”，有效調(diào)整和優(yōu)化了政府職能,微觀的工作交給市場去做。如英國的“執(zhí)行局”，美國的“法定機(jī)構(gòu)”，政府可以撤銷從事這些業(yè)務(wù)的常設(shè)機(jī)構(gòu)，精簡了政府機(jī)構(gòu)規(guī)模，同時(shí)也提高了行政效率。sp;

有利于擴(kuò)大民主參與。公共服務(wù)的市場化能夠充分考慮消費(fèi)者的需求，以公眾的需求為中心，公眾通過直接參與或者是通過協(xié)商、公決等形式影響公共決策，這樣不僅能推進(jìn)民主化，而且能形成政府與民眾的良性互動(dòng)。公共服務(wù)市場化后權(quán)力的適當(dāng)下放，不僅減輕了政府的沉重負(fù)擔(dān)，也有利于社會(huì)自治進(jìn)程的發(fā)展以及“有限政府”和“責(zé)任政府”的建立，促進(jìn)政府和社會(huì)發(fā)展。

西方公共服務(wù)市場化的啟示

（一）市場化的制度設(shè)計(jì)

市場化方案的實(shí)施要求在宏觀上應(yīng)把公共服務(wù)市場化作為政府行政改革的有機(jī)組成部分，做好市場化的制度設(shè)計(jì)。“社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)條件下，單一的政府供給模式已不能滿足由所有制形式多元化所產(chǎn)生的消費(fèi)主體多元化和需求多元化的要求，這就必須實(shí)行公共服務(wù)市場化。”因此，要根據(jù)公共物品的性質(zhì)，做好市場化的制度設(shè)計(jì)，對(duì)于純粹的公共服務(wù)，如國防、外交、政策、環(huán)境等直接由政府提供和生產(chǎn)，而對(duì)于混合的公共物品，如市政設(shè)施、后勤服務(wù)、供應(yīng)系統(tǒng)等則可交由民營部門、非政府部門來承擔(dān)，同時(shí)探索多元市場化的形式，如市政服務(wù)領(lǐng)域采用合同出租，道路、橋梁建設(shè)實(shí)行公私合作方式，部分國企實(shí)行民營化，水、電、燃?xì)夤?yīng)系統(tǒng)實(shí)施使用者付費(fèi)制度等，從而有效改善公共服務(wù)。

（二）有限的市場化

市場化方案中政府在部分公共服務(wù)領(lǐng)域的退出，決不意味著政府可以脫離公共服務(wù)供給。在公共服務(wù)市場化過程中，“政府轉(zhuǎn)交的是服務(wù)項(xiàng)目的提供，而不是服務(wù)責(zé)任的移交”。市場化方案只適用于純公共物品與私人物品之間的混合公共物品的提供上，因此，公共服務(wù)市場化不是全盤私有化而是有限的市場化。對(duì)于關(guān)系國計(jì)民生的純公共物品，如國家安全、環(huán)境保護(hù)等都只能由政府來提供。如果所有的公共物品都可以市場化的話，那么公共服務(wù)的公共性就無從談起了。

（三）協(xié)調(diào)各方利益體

市場化改革應(yīng)該是一個(gè)漸進(jìn)的過程，協(xié)調(diào)各方面利益是改革成功的關(guān)鍵。西方國家的實(shí)踐證明，推行公共服務(wù)的市場化能夠較好地體現(xiàn)公平與效率的統(tǒng)一，我國公共服務(wù)的市場化雖己初露端倪，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足社會(huì)發(fā)展的需要，與發(fā)達(dá)國家也有相當(dāng)一段距離。即便如此這一過程仍然應(yīng)該是一個(gè)漸進(jìn)的過程。因?yàn)椋芾韽母旧险f應(yīng)該是“法治”而不是“人治”。制定和實(shí)施有效的法規(guī)，不僅可以對(duì)市場運(yùn)行的過程和結(jié)果施加影響，以達(dá)到利于公眾的目的，而且可以防止壟斷權(quán)力的濫用，促使市場運(yùn)行更加有效率。在這一漸進(jìn)的過程中，協(xié)調(diào)各方面利益是改革成功的關(guān)鍵。

（四）促進(jìn)政府的職能轉(zhuǎn)變