序言：作為思想的載體和知識的探索者，寫作是一種獨特的藝術(shù)，我們?yōu)槟鷾蕚淞瞬煌L格的5篇保險公司增值服務(wù)的意義，期待它們能激發(fā)您的靈感。

篇1

關(guān)鍵詞：車輛保險；客戶服務(wù)；價值鏈；路徑

車險客戶（以下簡稱：客戶）是財產(chǎn)保險公司（以下簡稱：保險公司）的發(fā)展之源、生存之機和價值之本，是保險公司經(jīng)營活動的邏輯起點，準確把握客戶的現(xiàn)在需求，引導和挖掘客戶的潛在和未來需求，并且在構(gòu)建服務(wù)價值鏈的過程中不斷滿足客戶日益增長的服務(wù)需求，對提升保險公司的服務(wù)競爭優(yōu)勢具有十分重要的意義。

一、承保服務(wù)

保險公司要為客戶提供高效和便捷的承保服務(wù)，同時要如實告知客戶車輛保險的保險責任、責任免除、車險價格、服務(wù)和理賠承諾等事項，做到不誤導客戶。電話車險就是保險公司推出的一種便捷且價格優(yōu)惠的投保服務(wù)方式，客戶可以通過撥打車險電話的方式進行車輛保險的咨詢和試算保費，在客戶同意投保后由保險公司派人上門簽單、收費或刷銀行卡，完成保單后由保險公司送單上門。網(wǎng)絡(luò)保險是指網(wǎng)民通過互聯(lián)網(wǎng)瀏覽保險公司的網(wǎng)站了解車險產(chǎn)品、在線互動和咨詢、填寫和提交投保單、經(jīng)核保后通過網(wǎng)上銀行進行轉(zhuǎn)賬繳費、生成和打印電子化保單或網(wǎng)下上門送保單。電話和網(wǎng)絡(luò)車險對于客戶來說，可以省去客戶往返保險公司的時間消耗和能夠獲得比其他渠道優(yōu)惠15%的保費，對于保險公司來說，可以避開中間環(huán)節(jié)而直接面向客戶和掌控客戶資源，是一個客戶和保險公司雙贏的銷售渠道。

二、理賠服務(wù)

1.在客戶出險報案后，要明確告知客戶索賠手續(xù)、理賠流程、理賠標準、賠付時限及其他注意事項。要本著風險可控和手續(xù)簡便的原則，盡可能的簡化理賠手續(xù)和所需的索賠資料，為客戶提供便捷高效的理賠服務(wù)。

2.要為查勘定損人員配備數(shù)碼相機、掃描儀、手提電腦和查勘車等現(xiàn)代化的查勘設(shè)備，為客戶在手機上開通電子查勘員和電子理賠員系統(tǒng)，進行現(xiàn)場拍照和資料傳輸?shù)壤碣r全流程服務(wù)，從而通過現(xiàn)代化的手段提高定損準確性和理賠效能。

3.出險報案后要根據(jù)事故類型，明確告知客戶是在現(xiàn)場等待查勘人員、還是撤離現(xiàn)場到交通事故快速處理中心處理以及免查勘現(xiàn)場直接到汽車修理單位定損處理。如果需要查勘事故現(xiàn)場就必須履行查勘時限的承諾，如市區(qū)范圍原則上半小時，市郊1小時，超出承諾時限的就要認可事故處理的結(jié)果。

4.保險公司要成為所在地110應(yīng)急聯(lián)動指揮中心的成員單位，為出險客戶提供人員救助和車輛救援等服務(wù)。

5.要優(yōu)化理賠資料的收集流程，在承保環(huán)節(jié)就提前收集客戶駕駛證、行駛證、身份證和銀行卡等理賠所需單證，在事故現(xiàn)場和定損時再加以核實。也可以通過在事故現(xiàn)場和定損時給客戶一個含有所需索賠資料清單的快遞袋，通過快速公司上門到客戶處取索賠資料并傳遞到保險公司的“一袋式理賠”方式進行，從而省去客戶在出險后往返保險公司的時間花費。

6.客戶發(fā)生保險責任范圍的事故造成第三者人身傷害需緊急搶救或者治療的，保險公司將在責任限額范圍內(nèi)先行支付搶救費用或向醫(yī)院提供治療費用擔保。

7.對于人傷案件，保險公司要盡早與客戶、傷者和醫(yī)院進行聯(lián)系和跟蹤服務(wù)，告知保險公司處理人傷案件的醫(yī)保用藥和檢查項目范圍等注意事項。同時要協(xié)助客戶進行人傷案件的處理和訴前調(diào)解工作，盡可能減少人傷涉訴案件的發(fā)生。即使發(fā)生訴訟案件也可在被保險人的要求下，由保險公司提供無償?shù)姆煞?wù)和協(xié)助處理保險事故的訴訟案件。

8.要通過現(xiàn)代化的技術(shù)手段和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，完善“本地承保，異地理賠”的所有操作，確保客戶在異地出險后能夠享受與本地同樣的理賠服務(wù)。是要加大客戶投訴的處理效能和完善客戶出險結(jié)案后的回訪制度，通過處理投訴和回訪發(fā)現(xiàn)存在問題并及時加以改進。

三、增值服務(wù)

車險的主要增值服務(wù)為：

1.在車輛無法行駛時提供救援服務(wù)，如接電、送油和換胎服務(wù)、現(xiàn)場搶修、拖車牽引、吊裝救援或?qū)④囕v運至被保險人指定地點等。

2.為客戶提供保險車輛的年檢，包括公安車管所年檢和環(huán)保尾氣年檢以及代繳違章罰款等服務(wù)。

3.為客戶提供一定次數(shù)的車輛清洗和美容服務(wù)。

4.為客戶提供一定次數(shù)和一定地域范圍的酒后代駕服務(wù)。

5.為客戶提供一定折扣的加油和外出住宿酒店等優(yōu)惠服務(wù)。

6.在客戶的行駛證和駕駛證到期前兩個月發(fā)送短信，提醒客戶及時年檢或換證。

7.為客戶提供天氣預(yù)報特別是災(zāi)害性天氣和水文情況的短信。

8.為投保數(shù)量較多的企事業(yè)單位提供道路交通法規(guī)和防災(zāi)防損方面的專業(yè)培訓以及行車安全競賽活動獎勵等。

參考文獻：

篇2

關(guān)鍵詞：科學發(fā)展觀以人為本創(chuàng)新保險產(chǎn)品提供特色服務(wù)

黨的十六屆三中全會明確提出“堅持以人為本，樹立全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展觀，促進經(jīng)濟社會和人的全面發(fā)展”。這是我們黨從現(xiàn)階段的實際出發(fā)，努力把握發(fā)展規(guī)律、豐富發(fā)展內(nèi)涵、創(chuàng)新發(fā)展觀念、開拓發(fā)展思路提出來的重要戰(zhàn)略思想。在今年的中國保險發(fā)展論壇國際學術(shù)年會上，吳定富主席對保險業(yè)科學發(fā)展觀的精神內(nèi)涵和實質(zhì)作了全面深刻的闡述，指出“保險業(yè)科學發(fā)展觀內(nèi)涵是堅持快速協(xié)調(diào)持續(xù)發(fā)展，保險業(yè)科學發(fā)展觀的核心是做大做強，保險業(yè)科學發(fā)展觀的實質(zhì)是以人為本”。保險業(yè)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)的科學發(fā)展觀思想的提出，對于做大做強廣西保險業(yè)具有非常重要的指導意義，我們要準確把握科學發(fā)展觀的精神實質(zhì)，緊密結(jié)合當前廣西的經(jīng)濟與社會發(fā)展的特點和機遇，加快做大做強廣西保險業(yè)的步伐。在這里筆者就保險業(yè)的主要矛盾：保險業(yè)發(fā)展水平與國民經(jīng)濟、社會發(fā)展和人民生活的需求不相適應(yīng)這一問題，談?wù)劚ｋU公司如何運用科學發(fā)展觀，堅持以人為本的用人之道，創(chuàng)新保險產(chǎn)品、提供特色服務(wù)，滿足不同消費者的保險需求。

一、當前保險公司不能提供給消費者足夠的風險保障需求

我國保險業(yè)自1980年恢復(fù)營業(yè)以來，實行的主要險種的統(tǒng)一條款費率的產(chǎn)品管理制度，這在當時對保險業(yè)的恢復(fù)和發(fā)展是有積極意義，但在我國市場經(jīng)濟體制初步建立和保險業(yè)市場化改革的新形勢下，這種產(chǎn)品管理制度的問題和局限就越來越不能適應(yīng)人們?nèi)找嬖鲩L的保險需求，主要表現(xiàn)在：一是各保險公司在統(tǒng)一條款的產(chǎn)品管理制度下，缺乏內(nèi)部改革創(chuàng)新的動力，不關(guān)心產(chǎn)品是否符合市場需求，從而沒有進行產(chǎn)品研發(fā)。為在市場競爭中奪取份額，保險公司不得不采用低費率的價格戰(zhàn)，這樣不利于產(chǎn)品創(chuàng)新、風險管理等企業(yè)核心競爭能力的培養(yǎng)。二是全國實行統(tǒng)一的條款費率無法滿足消費者差異性、多樣化的需求。一方面消費者有特殊的風險保險要求而無法提供相應(yīng)的保險產(chǎn)品、費率；另一方面一些消費者不需要的風險需求又被強加于身。既造成產(chǎn)品供給不足，又造成產(chǎn)品供給浪費，而一些切實存在的保險需求，因無人開發(fā)而不能提供有效供給。

作為西部12個省區(qū)的廣西，雖然保險密度、保險深度這兩個衡量一地區(qū)保險市場發(fā)達程度的指標遠低于全國平均水平，但隨著西部大開發(fā)的推進和南博會的即將召開，廣西保險市場潛力無窮，各保險公司爭相在廣西開設(shè)機構(gòu)，擴大公司地域發(fā)展規(guī)模。各保險公司的進入只是增加了保險主體，在對保險費率產(chǎn)品實行嚴格統(tǒng)一管制的情況下，各公司的產(chǎn)品、費率基本相同或相似，無法向消費者提供有特色的保險需求。

2002年修改后的《保險法》中對有關(guān)保險條款費率管理做出重大變改，將保險產(chǎn)品（條款和費率）的制定權(quán)交還給了保險公司，體現(xiàn)了保險業(yè)市場化改革的原則，是保險產(chǎn)品管理制度在法規(guī)層面的一次革命性變革，為實現(xiàn)保險產(chǎn)品市場化運行奠定了法律基礎(chǔ)。2003年1月1日開始，中國保監(jiān)會在全國范圍開始推行的車險條款費率制度市場化改革，允許各保險公司自主開發(fā)車險產(chǎn)品和自我厘定車險費率。各家保險公司紛紛改革車險產(chǎn)品，綜合考慮地區(qū)因素、文化差異、收入差距等反映投保人風險差異化的實際需求，出現(xiàn)了依據(jù)消費者自身風險狀況的差異費率，車險產(chǎn)品呈現(xiàn)多樣化、差異化的特點，滿足了消費者的需求。但產(chǎn)品費率市場化改革只限于車險等個別險種，一些傳統(tǒng)的險種和企財險、貨運險、建工險仍處于計劃管制的狀態(tài)而維持在高費率水平。

二、以科學發(fā)展觀為指導，把握以人為本的實質(zhì)，創(chuàng)新保險產(chǎn)品、提供特色服務(wù)，滿足不同消費者的保險需求

科學發(fā)展觀的創(chuàng)新要求“以改革促發(fā)展”，改革是發(fā)展的強大動力，改革的本質(zhì)在于創(chuàng)新，在于揚棄。改革的這一特征決定了在其進程中，必須注意突出解決矛盾的主要方面，掌握合適的時機與推進的節(jié)奏。當前保險業(yè)改革所要解決的主要矛盾如上所述，在實際生活中，作為保險市場經(jīng)營主體的保險公司，如何在現(xiàn)有的管理制度下，滿足消費者的不同保險需求，為客戶的各類風險提供保險保障成為保險公司經(jīng)營管理的目標。我們知道，保險經(jīng)營的特殊性及其最大誠信原則使得滿足與維護被保險人利益應(yīng)該成為保險公司經(jīng)營的根本目標。在市場經(jīng)營中，消費者是市場的核心，保險公司離開了市場就失去了立身之本，因此，各保險公司必須最大限度地貼近消費者，以科學發(fā)展觀為指導，把握以人為本的實質(zhì)，創(chuàng)新、優(yōu)化保險產(chǎn)品，為消費者提供有自己特色的客戶服務(wù)，滿足消費者多樣化的需求。

（一）創(chuàng)新、優(yōu)化保險產(chǎn)品，為消費者提供多樣化的保險保障。

保險產(chǎn)品是一種服務(wù)產(chǎn)品，是以風險經(jīng)營為對象的特殊產(chǎn)品，是一種無形產(chǎn)品，因此，保險公司提供給消費者的產(chǎn)品必須是消費者所需要的，能為其將來所面臨的風險提供保障的產(chǎn)品。在創(chuàng)新、優(yōu)化保險產(chǎn)品時，首先要明確消費者購買產(chǎn)品的目的所在，消費者所追求的效用和利益。消費者購買一種產(chǎn)品，不僅是為了占有一種有形的，摸得到的物品，更是為了滿足自身特定的需要和欲望。比如購買雇主責任險的企業(yè)主，可能是為了表示對企業(yè)員工的責任心和愛心，或是為了表示企業(yè)的社會地位與經(jīng)濟能力。因此，保險產(chǎn)品必須是能夠給消費者帶來利益的產(chǎn)品。

在分析明確消費者的購買目的后，就要根據(jù)消費者的需求設(shè)計出消費者所需的保險產(chǎn)品，這是一個系統(tǒng)工程，需要保險公司內(nèi)部各個部門、各個管理層次之間科學分工、和諧協(xié)作、目標一致、默契配合。作為一名業(yè)務(wù)員，在展業(yè)的時候很容易收集到客戶的保險需求和同業(yè)公司的情況，如果他能及時向公司的管理部門反映這種新需求，就為公司開發(fā)保險產(chǎn)品提供了新的構(gòu)思源泉。保險公司的市場開發(fā)人員專門從事各種的創(chuàng)新、優(yōu)化工作，更要關(guān)注社會消費者對風險的保障要求。通過有計劃的調(diào)研，開發(fā)消費者需要、公司有利潤的產(chǎn)品。

保險公司在創(chuàng)新、優(yōu)化保險產(chǎn)品時，還要考慮所處的人文環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、自然環(huán)境、政治法律環(huán)境和科學技術(shù)環(huán)境等。正因為我國地域廣闊，各地的上述多種環(huán)境均不相同，就不應(yīng)該設(shè)計全國統(tǒng)一的保險條款和費率，而要根據(jù)處于不同地區(qū)、不同風險狀況的需求群體，設(shè)計出填空式、選擇式的條款、費率，滿足消費者差異化、多樣化的需要。除了一些法定的條款，如出險后的報案時間、給付賠償金等條款外，保險公司應(yīng)該設(shè)計可以供保險人和被保險人共同約定的條款和費率，提供更多可選擇或填空式的保險條款和相應(yīng)的費率，而不是現(xiàn)行的固定條款、費率和格式合同。比如在臨海地區(qū)，要考慮海嘯、臺風這類自然災(zāi)害給消費者帶來的風險要大于內(nèi)陸地區(qū)，可專門為臨海地區(qū)的消費者設(shè)計這類保險產(chǎn)品，而內(nèi)陸地區(qū)的消費者則不需要支付這類多余的保費。

（二）提供有特色的客戶服務(wù)，使消費者獲得增值服務(wù)。

消費者在購買保險產(chǎn)品時所獲得的不僅僅是一張保單，更希望獲得其它各種附加利益、增值服務(wù)，滿足消費者的更多需要。說到服務(wù)，不僅是指消費者出險后的理賠服務(wù)，更應(yīng)包括保戶購買保險產(chǎn)品后的售后服務(wù)、保戶福利等。不能只讓出險的客戶才能感受到保險公司的服務(wù)，不出險的優(yōu)質(zhì)客戶更應(yīng)得到保險公司提供的增值服務(wù)。未來保險市場競爭的關(guān)鍵就在于保險產(chǎn)品所提供的增值服務(wù)。

各家保險公司都在想方設(shè)法為消費者提供有自己特色的服務(wù)，比如當客戶不幸遭遇交通事故導致人員受傷后，保險公司為被保險人及傷員提供其定點協(xié)作醫(yī)院信息，并且為傷者搶救提供急救擔保或住院醫(yī)療擔保，這樣交通事故第一時間內(nèi)傷者能得到搶救治療、為被保險人解決資金燃眉之急。這些大都是在客戶出險時才能獲得的服務(wù)，而那些長期不出險的客戶，會認為自己得不到保險公司的任何服務(wù)。保險公司應(yīng)在這方面服務(wù)進行創(chuàng)新，使客戶在購買保險產(chǎn)品后獲得增值服務(wù)。比如購買了機動車保險的客戶，在機動車出現(xiàn)非事故故障時，保險公司提供幫助排除故障；為客戶提供年檢、送汽油、施救、汽車美容、保養(yǎng)等服務(wù)；與一些修理廠合作，在客戶車輛需維修時提供免費或優(yōu)惠收費的修理，讓我們的保險卡不僅在出險時提供保險服務(wù)，在其他消費方面也能得到實惠。通過服務(wù)增值，帶來增值服務(wù)，針對不同的客戶提供不同等級的服務(wù)、差異性的服務(wù)。人壽保險公司也可提供看護老人、兒童或病人的看護服務(wù)，協(xié)助安排養(yǎng)老院的服務(wù)，定期作健康檢查的服務(wù)等。這些增值服務(wù)，不僅能使保險公司在激烈的市場競爭中獲勝，更能使消費者感受到自己購買的保險能給自己帶來更多的效用和利益。

（三）堅持以人為本的用人之道，開創(chuàng)保險公司新產(chǎn)品、新服務(wù)。

“人是生產(chǎn)力諸要素中最活躍，最革命的因素”。在現(xiàn)代企業(yè)眾多的資源配置中，人是最重要的、起決定作用的因素。保險業(yè)科學發(fā)展觀的實質(zhì)是以人為本，這就意味著在保險公司，除了重視人力資本的提升與強化外，還必須重視對員工精神世界的整合，使之與公司的發(fā)展相結(jié)合，成為企業(yè)發(fā)展的有力的促進因素。上面談到的保險公司要創(chuàng)新保險產(chǎn)品和提供特色服務(wù)，都需要保險公司內(nèi)部有高素質(zhì)的人才能開發(fā)、創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，因此，保險公司能否留住和吸引高素質(zhì)的人才是關(guān)鍵。保險業(yè)是人才密集型產(chǎn)業(yè)，保險市場的競爭，也是人才的競爭，特別是精算人才的競爭。在保險業(yè)中精算技術(shù)是核心技術(shù)，如死亡率和費率的測定、生命表的構(gòu)造、準備金的提起及業(yè)務(wù)盈余的分配等都要靠精算技術(shù)。精算技術(shù)的落后，使保險公司常不顧自然條件、經(jīng)濟發(fā)展水平等的千差萬別，費率全國“一刀切”，極大地制約了保險業(yè)的發(fā)展。同時也難以迅捷地推出社會急需的險種和滿足現(xiàn)代社會新增風險的需求。

篇3

2007年12月24日，華安保險在廣東的41家連鎖營銷服務(wù)部正式掛牌，16天之后，華安保險在福建省的25家連鎖式營銷服務(wù)部也掛牌成立。與此同時，華安還有近200家營銷服務(wù)部已經(jīng)在全國各大中城市完成準備工作。而這才僅僅是一個開始，華安高層對外宣稱，到2008年底，華安將在全國開設(shè)2000家連鎖門店，5年內(nèi)將達到10000家。放眼內(nèi)地數(shù)十家財險公司，華安保險已成獨行者。

萬店計劃的背后

萬店計劃，意味著華安要徹底終結(jié)產(chǎn)險公司長期以來依賴中介渠道的贏利模式，華安要走的是一條國內(nèi)產(chǎn)險同行們從來沒走過的轉(zhuǎn)型之路。走這條路，華安董事長李光榮道出了不得已而為之的苦衷：“如果說華安走的老路好，能達到7％-8％的贏利水平，我們也不想找新路，就是因為做不下去了，我們必須‘思變’”。

熟悉產(chǎn)險公司的人都知道，車險是產(chǎn)險公司的主要營業(yè)收入來源，以財產(chǎn)經(jīng)銷商為主的中介渠道占據(jù)了財險公司銷售的主導地位，保費的30%被中介商所吞噬。而且銷售渠道過于單一，導致不少利潤流向中介機構(gòu)的口袋。

由此可見，制造業(yè)分銷商倒逼供應(yīng)商的故事同樣在保險行業(yè)上演，首當其沖便是“買路錢”――手續(xù)費。較高的手續(xù)費，使產(chǎn)險公司面臨著增保不增收、利潤模式單一的死結(jié)。2006年以來，汽車、房貸為主體的財險市場規(guī)模達1600億，保持在20%的年增長率。但是，在14家中大型的財險公司的財務(wù)報表中顯示，并未從高增長中獲利，利潤反而連連下降。

這些都困擾著產(chǎn)險公司。保險連鎖門店由于直面客戶、快捷靈活、節(jié)省中介費用應(yīng)運而生。

優(yōu)勢顯而易見

華安保險連鎖門店進駐社區(qū)，拉近了保險公司與居民的關(guān)系。過去，居民與保險公司的距離很遠，不知道在哪里買、怎么買保險，大多數(shù)人是通過人、保險中介或機構(gòu)購買。而且，很多保險公司都是設(shè)在市區(qū)的高樓大廈里。現(xiàn)在，居民只要到小區(qū)內(nèi)所設(shè)的華安保險連鎖門店中，就可以把咨詢、投保、理賠統(tǒng)統(tǒng)搞定，還有可能得到更多的高附加值的服務(wù)。

在連鎖門店買保險可讓居民省時、省心、省錢：

省時。居民足不出戶就可以在家門口買到需要的保險，非常便利，讓工作時間很緊張的上班族，回到家里輕輕松松地就可以買保險。

省心。保險門店不僅將保單送上門，同時居民還可以隨時到門店了解保險相關(guān)信息，感受摸得著、看得見的，實實在在的有形服務(wù)。

省錢。保險門店是保險直銷價，不僅省去了中介費，同時會根據(jù)車主自身用車情況，度身設(shè)計2－3種保險方案以供車主選擇，讓居民明明白白地消費。所以保險費用交得更實際、更優(yōu)惠了。如果為居民做到以上幾方面，設(shè)在社區(qū)的保險連鎖門店真正地通過方便、快捷的保險專業(yè)服務(wù)與增值服務(wù)吸引客戶主動上門，實現(xiàn)服務(wù)營銷，讓廣大客戶感受到保險就在身邊，保障就在身邊。

三大考驗

設(shè)想是完美的，但要走好這條路，卻面臨著各方面的考驗。復(fù)旦大學保險系主任徐文虎表示，從概念上看，財險公司采取連鎖門店進行營銷確實很美。對保險公司而言，門店營銷能免除高額的傭金費用；與客戶直接接觸，則可加強公司的品牌輻射，同時便于公司內(nèi)部管理；對客戶而言，既能通過一對一的咨詢，提高對保險產(chǎn)品的認識理解，又能獲得保險公司的明折明扣，在費率上可能獲得優(yōu)惠。

連鎖門店營銷看似很好，推出后是否被市場接受？管理服務(wù)、成本、業(yè)績、客戶接受度等都表明連鎖門店營銷模式還有很長的路要走。

管理服務(wù)考驗。據(jù)悉，華安開設(shè)這樣的保險門店一般選擇在便于為社區(qū)居民提供服務(wù)的場所設(shè)置門店，單店面積一般在50-100平方米之間，配備專業(yè)服務(wù)人員4-5名，實行全國統(tǒng)一職場形象、統(tǒng)一保險產(chǎn)品、統(tǒng)一服務(wù)標準、統(tǒng)一日常管理。而在這些門店開業(yè)前期，門店主要承擔的職責也包括保險咨詢、出具保批單、跟進理賠及其他增值服務(wù)，以及廣泛宣傳各種保險及風險防范知識等。華安保險董事長李光榮強調(diào)，機制的一大劣勢是缺乏客戶服務(wù)的基礎(chǔ)，少有具體的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)特色，華安的門店將會包括保險咨詢、銷售服務(wù)、理賠服務(wù)、增值服務(wù)、便民服務(wù)等功能。

成本考驗。建立連鎖式營銷服務(wù)部需要超出常規(guī)的投入，比如資金、房地產(chǎn)、員工及其培訓等，并且營銷網(wǎng)絡(luò)的維持成本也比較高，容易造成現(xiàn)金流的斷裂。對于急劇擴張的資金來源，接近華安的人士表示并不擔憂。雖然截至2007年9月底，華安財險的保費收入較去年同期的20.79億元減少了近15億元，但2007年上半年以來，華安金龍理財險收入高達58.8億元，借助資本市場的持續(xù)上揚，其投資收益達19億元。

盡管如此，“萬店計劃”全部完成后，華安方面的投入將達到150億元。對于剩余的資金缺口，華安總精算師黎克虎表示，該公司已確立完整的投資計劃，其中先期投入自有資金45億元，后續(xù)資金將通過上市、引入戰(zhàn)略投資者和金融租賃回購等方式解決。

客戶接受度考驗。門店式銷售并不是華安保險獨創(chuàng)，之前就有人保健康、太平洋產(chǎn)險等保險公司嘗試過，但開店規(guī)模均沒有華安保險這么宏大。一些財產(chǎn)險公司表示，華安財產(chǎn)這樣大張旗鼓的開設(shè)門店能否起到預(yù)期的效果，很難預(yù)料，如果社區(qū)并不認同這種方式，那么對于以后保險公司采取這樣的銷售模式會帶來困難。

盡管連鎖門店能為消費者提供一個寬松自由的投保環(huán)境，但在國內(nèi)保險消費目前仍然以被動為主的情況下，華安保險將外出推銷變?yōu)榈瓤蜕祥T，保費回報將會比較慢，其盈利能力還有待觀察。

連鎖門店模式有望改變保險銷售習慣

對保險公司來說，開設(shè)門店、鋪設(shè)網(wǎng)絡(luò)付出的成本很大，但這是有勇氣的嘗試。

連鎖門店的出現(xiàn)，由于是保險公司直接與客戶接觸，可以消除距離上的弊端，給客戶提供更好的、更滿意的保險服務(wù)。據(jù)介紹，在國外，比如韓國、日本、澳洲等地區(qū)，60％的居民是在社區(qū)買保險的。因此，門店式保險銷售有可能成為國內(nèi)保險公司的新潮流，有望改變?nèi)藗兊南M習慣，也有利于保險公司控制流程。從這個意義來說，華安連鎖門店引領(lǐng)了改革業(yè)界銷售習慣的潮流。

篇4

關(guān)鍵詞：新農(nóng)保；商業(yè)保險模式

和之前農(nóng)民自己繳費、自我儲蓄式的老農(nóng)保不同，新農(nóng)保采取個人繳費、集體補助和政府補貼相結(jié)合的模式。同時，由于新農(nóng)保在支付結(jié)構(gòu)上分成基礎(chǔ)養(yǎng)老金和個人賬戶養(yǎng)老金，其中基礎(chǔ)養(yǎng)老金由國家財政支付，這意味著參保后的農(nóng)民60歲以后將享受國家普惠式的養(yǎng)老金。但就目前情況來看，在試點、推廣的過程中新農(nóng)保也出現(xiàn)了一些不可回避的問題。

一、新農(nóng)保存在問題

（一）新農(nóng)保的管理問題

如何實現(xiàn)新農(nóng)保制度的長期有效管理，這是難度最大的問題。尤其是農(nóng)村人口眾多，居住分散，流動性大，新農(nóng)保與其他制度相交織的條件下，其管理難度更不應(yīng)低估。無論是在機構(gòu)、人員方面，還是在硬件設(shè)施和基層網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面，“新農(nóng)保”經(jīng)辦力量都嚴重不足。目前試點地區(qū)普遍采用的是農(nóng)保中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)勞動保障所、村級農(nóng)保員的管理框架。但由于農(nóng)保工作停滯多年，很多現(xiàn)有機構(gòu)、人員均為臨時組建，無法很好落實相關(guān)工作。

（二）參保意愿及籌資問題

此次新農(nóng)保的基礎(chǔ)養(yǎng)老金部分由中央和地方共同出資補貼，對于這部分養(yǎng)老金中央的補助應(yīng)該是問題不大，關(guān)鍵是地方的補助能否及時快捷的到位，這在缺乏剛性規(guī)定和監(jiān)督的情況下，極易發(fā)生資金的拖欠，造成空帳現(xiàn)象。我國實施農(nóng)村養(yǎng)老保險制度的經(jīng)驗教訓表明，如何長期維持農(nóng)民的參保意愿是一直未能妥善解決的難題。無論是新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度，還是商業(yè)性農(nóng)村養(yǎng)殖業(yè)、種植保險，凡屬自愿保險都必然面臨這一難題。對于新型農(nóng)村養(yǎng)老保險而言，則更是如此。受傳統(tǒng)觀念的影響和生存環(huán)境的限制，農(nóng)民更重視眼前利益。

（三）基金保值增值問題

新農(nóng)保沿襲了老農(nóng)保基金管理機制和運營渠道，仍以縣（市、區(qū)）為統(tǒng)籌單位，基金管理運營層次低。目前，絕大部分基金的管理、運營集中在一般不具備相應(yīng)的基金管理人才、技術(shù)和投資主體資格的區(qū)縣一級，而由區(qū)縣級管理農(nóng)保基金存在著管理手段缺乏、規(guī)模不經(jīng)濟、易于受當?shù)匦姓α扛深A(yù)的問題。在基金保值增值方面，由于缺乏統(tǒng)一規(guī)范的基金投資管理辦法，基金投資無章可循。按規(guī)定基金主要存銀行和買國債，在銀行利率和國債收益率持續(xù)走低時，基金難以保值。

二、商業(yè)保險參與新農(nóng)保的優(yōu)勢體現(xiàn)

應(yīng)當充分發(fā)揮大型商業(yè)保險公司具有齊全的銷售服務(wù)網(wǎng)點、完善的內(nèi)控體系等優(yōu)勢，使其在政府主導下有效參與新農(nóng)保業(yè)務(wù)的具體承辦與經(jīng)營管理。推廣以政府購買服務(wù)的方式引入合格商業(yè)保險機構(gòu)經(jīng)辦新農(nóng)保，同時還可以在具備條件的地區(qū)鼓勵商業(yè)保險機構(gòu)開展補充保險業(yè)務(wù)。具體而言，在“新農(nóng)保”推進的過程中，政府通過購買商業(yè)保險服務(wù)的模式，采取公開招標等方式選擇大型保險公司作為投資管理機構(gòu)和賬戶管理機構(gòu)，選擇商業(yè)銀行作為托管機構(gòu)，政府監(jiān)督管理，實現(xiàn)管辦分離。這既是保險業(yè)履行社會管理職能的基本體現(xiàn)，也是突破“新農(nóng)保”發(fā)展瓶頸的必然選擇，其優(yōu)勢主要體現(xiàn)在如下幾方面。

（一）對于管理問題的解決

這種模式充分發(fā)揮了現(xiàn)有保險公司的資源，利用其在網(wǎng)絡(luò)、管理體制、人員，技術(shù)等優(yōu)勢，充分發(fā)揮保險的社會管理功能，減輕政府的經(jīng)辦機構(gòu)和人員的壓力，節(jié)省制度成本，同時可以提高整個社保的效率，實現(xiàn)政府從辦農(nóng)保到管農(nóng)保的職能轉(zhuǎn)變。同時，商業(yè)保險公司作為獨立于政府的市場主體，可以有效地防止各種外部干擾，充分運用商業(yè)保險的風險管控技術(shù)，對資金運作、保險金給付制定嚴格的風險管控措施，有效降低挪用保障資金、虛假給付保險金等人為風險。而且保險公司較豐富的客戶服務(wù)和理賠管理經(jīng)驗以及較多的網(wǎng)點也方便農(nóng)民的費用報銷與支付。從保險公司角度看，可以利用自身業(yè)務(wù)平臺取得中介業(yè)務(wù)收益，而且經(jīng)營風險不大。

（二）對于基金保值增值問題的解決

商業(yè)保險公司可以通過合理的投資組合促進養(yǎng)老基金的保值和增值，可以利用其準確的精算技術(shù)厘定繳費標準和給付水平，還可以通過市場化運作幫助政府降低管理成本，節(jié)約財政支出。

（三）參保意愿不高、籌資難問題的解決

這種委托模式，明確了政府和保險公司的責任，可以起到有效的監(jiān)督政府對保險資金的投入，從而杜絕“空賬”、“虛賬”等問題。通過商業(yè)保險公司的營銷推廣渠道，包括人員推銷、媒體宣傳等媒介在內(nèi)，不僅只在農(nóng)村分布區(qū)，甚至覆蓋城市的宣傳普及公民對于“新農(nóng)保”的認識。因為對于廣大的農(nóng)村居民而言，他們有很多親戚在城市，而城市的居民對于社會保險的理解和認知及親身體會要深刻于農(nóng)村。并且實際繳納新農(nóng)保保費的人有一部分就是參保人在城市工作生活的子女。所以廣泛宣傳對于確保農(nóng)村居民參保的持續(xù)性，維持其參保意愿意義重大。

三、該模式下的新問題

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關(guān)鍵詞:人壽保險;整體產(chǎn)品概念;營銷策略

中圖分類號:F713.50 文獻標志碼:A 文章編號:1673-291X(2010)23-0176-03

一、人壽保險產(chǎn)品的整體產(chǎn)品概念

整體產(chǎn)品概念體現(xiàn)了以顧客需求為導向的現(xiàn)代市場營銷觀念,對現(xiàn)代企業(yè)管理和現(xiàn)代市場營銷有著重要的指導意義。整體產(chǎn)品概念包括三個方面的內(nèi)容,即核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和延伸產(chǎn)品。核心產(chǎn)品就是產(chǎn)品的基本效用,是滿足購買者本質(zhì)需求的部分,是最基礎(chǔ)的部分;形式產(chǎn)品是指產(chǎn)品具體表現(xiàn)出來的各種形態(tài),包括品質(zhì)、特征、式樣、包裝、品牌等,購買者能夠直接感知到形式產(chǎn)品,核心產(chǎn)品通過形式產(chǎn)品得到體現(xiàn);延伸產(chǎn)品則是在消費過程中購買者能夠享受到的附加服務(wù)和利益,包括售前、售中、售后服務(wù)等。

本文通過將整體產(chǎn)品三層次說應(yīng)用于人壽保險產(chǎn)品,進而討論人壽保險產(chǎn)品的營銷策略。人壽保險產(chǎn)品的整體產(chǎn)品概念見圖1。

核心產(chǎn)品――風險保障和投資理財工具。人壽保險產(chǎn)品的核心就是針對風險為購買者提供風險轉(zhuǎn)移工具,因此其核心產(chǎn)品為風險保障。隨著保險產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新,分紅型人壽保險等產(chǎn)品的出現(xiàn)又為購買者提供了投資理財?shù)男逻x擇,因此其核心產(chǎn)品也包括投資理財工具。

形式產(chǎn)品――保單、特色、品牌、保費等。形式產(chǎn)品是核心產(chǎn)品的外在表現(xiàn),通過具體的險種設(shè)計及組合以滿足不同的需求,如養(yǎng)老保障、子女教育、保單分紅、醫(yī)療費用等,并通過較低的保費、品牌效應(yīng)和特色來提升產(chǎn)品的競爭力。

延伸產(chǎn)品――購買者在購買保險產(chǎn)品時獲得的附加服務(wù)和利益,包括售前、售中、售后服務(wù)、促銷贈品、福利、增值服務(wù)等等。

二、人壽保險產(chǎn)品的整體產(chǎn)品營銷策略

(一)核心產(chǎn)品層

1.以客戶需求為導向,開發(fā)核心產(chǎn)品

客戶需求代表著目標市場,只有以客戶需求為導向開發(fā)產(chǎn)品,才能使產(chǎn)品具有競爭力,從而獲得市場,這也是整體產(chǎn)品概念的核心。

以客戶需求為導向可以沿著三個方向進行:一是拓展新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域,開發(fā)新的保險產(chǎn)品,使保險產(chǎn)品覆蓋面更廣;二是充分發(fā)掘現(xiàn)有的業(yè)務(wù)領(lǐng)域,充實現(xiàn)有的保險產(chǎn)品,提升吸引力,使之滿足客戶不斷變化的需求;三是實行定制化,利用新型保險營銷手段,如網(wǎng)絡(luò)營銷等,實現(xiàn)快速、低廉地為每一位客戶提供滿足其特殊需求的保險產(chǎn)品和服務(wù),最大化滿足客戶需求。

2.以產(chǎn)品生命周期為依據(jù),發(fā)展核心產(chǎn)品

保險產(chǎn)品的生命周期指一種新的保險產(chǎn)品進入保險市場經(jīng)歷投入、成長、成熟、衰退四個過程。在四個過程中,保險產(chǎn)品的銷售量和利潤率各不相同,可以依此進行判斷,見下表:

在投入期,由于新的保險產(chǎn)品認知度較低,客戶需要一定的時間來認知和接受產(chǎn)品,因此銷售量會較低。加之產(chǎn)品的推廣和宣傳費用較高,因此利潤率也較低。同時,在投入期,根據(jù)客戶對產(chǎn)品的反應(yīng)度還可對產(chǎn)品進行一定程度的調(diào)整以更好的滿足客戶的需求。

在成長期,新保險產(chǎn)品的推廣和宣傳作用顯著,并且產(chǎn)品已經(jīng)根據(jù)客戶的需求進行完善,客戶對產(chǎn)品的接受程度不斷提升,市場不斷擴大,銷售量顯著增加。并且由于產(chǎn)品已經(jīng)成功為客戶所接受,產(chǎn)品的推廣和宣傳費用較之投入期有所減少,因此在成長期,利潤也會顯著增加。

在成熟期,由于該保險產(chǎn)品的成功會引致競爭型的保險公司相繼推出同類型的保險產(chǎn)品,甚至可以設(shè)計出更具附加值的保險產(chǎn)品,由此帶來激烈的市場份額競爭。并且潛在客戶逐漸減少,銷售量增長緩慢甚至下降,利潤也隨之下降。

在衰退期,客戶需求出現(xiàn)飽和,更新的保險產(chǎn)品又出現(xiàn)更能滿足人們新的需求,使得現(xiàn)在的保險產(chǎn)品銷量和利潤急劇下降,保險公司必須想辦法延長該產(chǎn)品的壽命周期或推出新的保險產(chǎn)品以爭奪市場。

因此,對于保險公司而言,首先,要認清每種保險產(chǎn)品處于生命周期的哪一個階段;其次,要統(tǒng)計公司全部保險產(chǎn)品在生命周期各階段的頻數(shù);最后,針對公司全部保險產(chǎn)品生命周期的狀況進行產(chǎn)品的調(diào)整和設(shè)計。例如,若公司的保險產(chǎn)品多數(shù)處于成熟期和衰退期,則應(yīng)盡快著手設(shè)計新型保險產(chǎn)品調(diào)整公司保險產(chǎn)品的生命周期,避免因產(chǎn)品處于成熟期和衰退期帶來銷量和利潤的急劇下滑,從而使公司的資金周轉(zhuǎn)出現(xiàn)困難。

(二)形式產(chǎn)品層

1.細分產(chǎn)品市場,明確產(chǎn)品定位

市場細分是指依據(jù)一定的指標,將產(chǎn)品市場細分為幾類消費者群體,其依據(jù)是需求的異質(zhì)性和供給的有限性。通過細分產(chǎn)品市場,可以篩選出和企業(yè)供給能力相匹配的具體市場,充分發(fā)揮出企業(yè)的相對優(yōu)勢,為目標顧客群提供特定的產(chǎn)品和服務(wù),提升顧客讓渡價值并提高企業(yè)利潤。

具體細分產(chǎn)品市場的策略可以分為兩種:一是地區(qū)差異,二是個體差異。

地區(qū)差異是指依據(jù)地區(qū)間發(fā)展程度的不同進行市場劃分,例如,東部沿海地區(qū)、中部地區(qū)和西部地區(qū);城市和農(nóng)村等。依據(jù)目標區(qū)位的不同,所采取的保險產(chǎn)品定位就應(yīng)有不同側(cè)重。例如,在經(jīng)濟較為發(fā)達的地區(qū),消費者保險意識較強、保險需求多元化、保費承受能力較強、對整體產(chǎn)品要求高,保險公司的營銷手段多樣化,可以綜合利用營銷、電話營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷等多種手段綜合起來進行保險營銷,并且推銷難度較低,保費收益較高,但是要特別注重整體產(chǎn)品概念中的外延產(chǎn)品,即附加利益以及保險產(chǎn)品的更新。而在經(jīng)濟較為不發(fā)達的地區(qū),消費者保險意識較弱,保費承受能力較低,保險公司可能要更多的采用面對面的直接溝通方式進行營銷,同時要進行保險觀念的宣傳,增強保險產(chǎn)品的接受度。

個體差異則依據(jù)消費群體的經(jīng)濟能力、個人經(jīng)歷、偏好、年齡等對市場進行劃分。可以依據(jù)消費群體的經(jīng)濟能力和年齡進行初步劃分,確定目標市場,然后再綜合考慮目標市場的偏好和個人經(jīng)歷,為顧客提供更為“合身”的保險產(chǎn)品,這點對應(yīng)了前面的定制化概念。見圖2。

2.以人為本,尋求產(chǎn)品差異化

保單設(shè)計方面,可以使用簡潔易懂的詞匯避免大量生澀隱晦的專業(yè)詞語,同時由于壽險產(chǎn)品保障生命和教育等可以使保單設(shè)計更加溫馨,加入投保人和受益人的互動,使保單不僅提供保障,更傳遞一份愛和關(guān)心。

保費設(shè)計方面,可以更加靈活,在現(xiàn)有的保費率基礎(chǔ)上,再細分市場,為不同的客戶提供不同的保費率,提高顧客讓渡價值。例如,身體健康明顯優(yōu)于健康標準的客戶有權(quán)利享受更低的保費率,還可以使保費率隨著身體健康的變化進行合理的調(diào)整。

保單功能方面,應(yīng)使保單和金融緊密結(jié)合。一是保單轉(zhuǎn)化,使客戶在一定條件下能夠再不同險種間靈活轉(zhuǎn)換保單,滿足各時期的保險需求;二是保單證券化,使保單的流動性大大增強,同時也增加了保險的功能,除儲蓄分紅型保險外,也可以通過保單證券化進行投資理財。

3.創(chuàng)新營銷方式,降低保費水平

網(wǎng)絡(luò)營銷充分利用了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),其優(yōu)勢主要體現(xiàn)為:(1)方便快捷,打破傳統(tǒng)營銷時間空間限制,可以實現(xiàn)全球全天候24小時保險營銷,使客戶和保險公司的溝通更為快捷,潛在市場更為廣闊;(2)網(wǎng)絡(luò)營銷能夠為保險公司節(jié)省設(shè)立代銷機構(gòu)、營銷人員招聘、培訓、管理、薪資、保單印刷和保管、險種宣傳和推廣等方面的費用。據(jù)美國學者估計,保險公司通過互聯(lián)網(wǎng)向客戶銷售產(chǎn)品和提供服務(wù),能夠比傳統(tǒng)營銷渠道節(jié)省58%―71%的費用。而這些節(jié)省的費用一方面可以增加企業(yè)的利潤,另一方面可以將一部分節(jié)省的費用讓渡給消費者,降低保單的保費水平,提高產(chǎn)品的競爭力;(3)網(wǎng)絡(luò)營銷能夠使定制化產(chǎn)品和服務(wù)的實現(xiàn)更為簡單和低廉,通過設(shè)計網(wǎng)絡(luò)問卷或意向表以及一些附加選項,可以利用軟件自動生成更符合客戶利益的定制化保單,同時電子計算機對保單的處理和分類更加準確和快速,能夠提高處理客戶保單的效率。

4.樹立品牌形象,注重公共關(guān)系

品牌代表消費者對公司和產(chǎn)品的忠誠度,代表公司和產(chǎn)品的信譽程度,代表著產(chǎn)品的技術(shù)和質(zhì)量,是公司賴以生存的基礎(chǔ)。對于壽險業(yè)務(wù),由于目前產(chǎn)品同質(zhì)化較為嚴重,價格競爭會對公司的持續(xù)發(fā)展不利,在這種情況下,要特別注重公司和產(chǎn)品的品牌樹立,做優(yōu)做強。

樹立品牌形象首先要對未來客戶的需求、壽險業(yè)務(wù)走向和公司產(chǎn)品定位有清晰準確的把握,設(shè)立產(chǎn)品的品牌定位;其次要綜合企業(yè)內(nèi)部的資源,建立科學的品牌管理體系,對企業(yè)內(nèi)部的各品牌進行梳理,使品牌各有側(cè)重,在著力發(fā)展主導品牌的同時,促進品牌整體進步;再次要注重公共關(guān)系的建立,進行品牌推廣,與政府及媒體建立良好的關(guān)系,舉辦社會公益性質(zhì)活動都能夠為品牌形象加分。

(三)延伸產(chǎn)品層

1.創(chuàng)建企業(yè)文化,提高員工素質(zhì)

在教育培訓方面,除了必要的保險知識和營銷知識外,更要加入心理學、溝通技巧、禮儀培訓,使員工從外在形象到內(nèi)在素質(zhì)得到全面的提升。

在企業(yè)文化塑造方面,首先,要注重企業(yè)的內(nèi)部營銷,即把企業(yè)員工作為企業(yè)的顧客,成功地雇傭、培訓、激勵和留住員工為企業(yè)服務(wù)。內(nèi)部營銷實質(zhì)上就是對企業(yè)內(nèi)部人力資源的管理過程,保險公司可以通過為員工提供良好的服務(wù),加強員工的互動,培養(yǎng)員工的客戶服務(wù)意識,從而使員工一致地對外服務(wù)。其次,要在內(nèi)部營銷的基礎(chǔ)上,創(chuàng)建和推廣企業(yè)文化。例如,優(yōu)秀的保險企業(yè)文化應(yīng)在企業(yè)內(nèi)部尊重和重視人才,在工作環(huán)節(jié)注重效率和責任,在服務(wù)方面推崇熱情和真誠,在產(chǎn)品方面力爭創(chuàng)新和優(yōu)質(zhì)。企業(yè)文化既可以使內(nèi)部營銷更為順利,又可以為企業(yè)的品牌建設(shè)提供支持,是影響企業(yè)績效的關(guān)鍵。

2.與國際接軌,增強基礎(chǔ)服務(wù)

在基礎(chǔ)服務(wù)的硬件設(shè)施方面,店面裝修、店內(nèi)空間布局、店外停車場設(shè)計、工作人員的著裝打扮、不同類型顧客接待場所分類、自助服務(wù)設(shè)備設(shè)置等都應(yīng)具有鮮明的企業(yè)特色并進行統(tǒng)一標準,使客戶真正感受到專業(yè)標準化、快捷人性化的服務(wù)。

在基礎(chǔ)服務(wù)的服務(wù)功能方面,服務(wù)的時限性和滯后性仍是主要問題。建立24小時全天候服務(wù)以及提高業(yè)務(wù)處理速度是保險公司的努力方向,而上文提到的網(wǎng)絡(luò)營銷在這兩方面都具有極大的優(yōu)勢,是保險公司的首選。通過網(wǎng)絡(luò),可以使客戶24小時進行業(yè)務(wù)員聯(lián)絡(luò)、壽險業(yè)務(wù)咨詢、保單查詢和辦理、報險、理賠等,利用電子計算機處理業(yè)務(wù)與人工處理相比,更加準確和快速。這也對保險公司提出了一些新的要求,如網(wǎng)絡(luò)維護、網(wǎng)絡(luò)安全、網(wǎng)站更新等。

3.創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容,增加增值服務(wù)

在增強基礎(chǔ)服務(wù)的同時,為進一步拉進客戶與公司的距離,保險公司還應(yīng)創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容,進一步增加增值服務(wù)。增值服務(wù)的增加可以分類進行,既可以依產(chǎn)品分類,也可以依年齡分類。例如,對少年兒童可以增加才藝競賽、家庭總動員、夏令營等活動;對于成年人可以增加緊急救助、健康資訊、理財規(guī)劃、客戶回訪等活動;對于老年人可以增加養(yǎng)生講堂、全民健身、寵物護理等活動。

4.重視客戶投訴,建立投訴處理系統(tǒng)

在實踐中,由于每個客戶對保單的理解和接受程度不同,工作人員的表達溝通能力和個性、態(tài)度不同,壽險產(chǎn)品設(shè)計缺陷等諸多原因,不可避免的會令客戶出現(xiàn)不滿和抱怨。國外服務(wù)營銷專家研究結(jié)果表明,如果對客戶的抱怨處理得當,70%的客戶還會繼續(xù)購買,如果能夠當場快速解決客戶的抱怨,將會有95%的客戶會繼續(xù)購買。由此可見,建立投訴處理系統(tǒng)的重要性和必要性。

建立投訴處理系統(tǒng),首先要使服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)觀念,能夠積極、平和地面對和處理客戶的抱怨與投訴;其次要規(guī)范投訴渠道和流程,設(shè)立統(tǒng)一的投訴電話、投訴處理部門以及流程,并盡量使投訴簡潔化;再次要對投訴處理部門的服務(wù)人員進行特殊的溝通技巧訓練,使該部門的服務(wù)人員能夠做到平撫客戶情緒、提供專業(yè)化解決方案、達成一致協(xié)定、快速通過流程、感謝客戶投訴;最后,對客戶投訴進行留存、歸檔,由專人進行研究和分析,制定改進策略,不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和人員的服務(wù)水平。

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