序言：作為思想的載體和知識的探索者，寫作是一種獨特的藝術(shù)，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了不同風(fēng)格的5篇服務(wù)人員心理學(xué)，期待它們能激發(fā)您的靈感。

篇1

（華中師范大學(xué) 湖北 武漢 430079）

摘 要：自助服務(wù)技術(shù)帶來了服務(wù)業(yè)傳遞方法、運輸方式等巨大變革，為顧客生活帶來極大便利。文章從社會心理學(xué)角度論述，通過服務(wù)人員增強顧客知覺控制和自我效能，避免出現(xiàn)服務(wù)失敗或及時進行補救，表明服務(wù)人員與技術(shù)的關(guān)系是不可分離的。

關(guān)鍵詞 ：自助服務(wù)技術(shù)；知覺行為控制；自我效能

中圖分類號：C916 文獻標(biāo)識碼：A doi：10．3969／j．issn．1665－2272．2015．12．036

隨著信息技術(shù)的出現(xiàn)，商務(wù)過程逐漸發(fā)生了改變，許多企業(yè)在營銷和操作的服務(wù)過程中加入了技術(shù)，對傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)帶來很大沖擊。伴隨技術(shù)快速融入購買和消費服務(wù)過程，強調(diào)企業(yè)、顧客、服務(wù)人員之間互動三角模型的傳統(tǒng)服務(wù)市場，已經(jīng)不能完全掌控目前服務(wù)市場的全部復(fù)雜屬性。在市場環(huán)境競爭日益激烈的情況下，企業(yè)不斷革新，與高新技術(shù)相接軌，為人們提供更加便利且滿意的服務(wù)。

1 自助服務(wù)技術(shù)現(xiàn)狀及發(fā)展

1．1 自助服務(wù)技術(shù)優(yōu)勢

自助服務(wù)是隨著人們消費水平不斷提高和科技技術(shù)的不斷發(fā)展，而逐漸興盛的服務(wù)形式。Meuter等學(xué)者研究并提出自助服務(wù)技術(shù)是允許顧客直接接觸技術(shù)服務(wù)界面并獨立于服務(wù)人員直接使用一項服務(wù)技術(shù)。自助服務(wù)所受到的時間限制遠遠少于其他種類的服務(wù)，加入自助服務(wù)技術(shù)可幫助企業(yè)降低服務(wù)成本、改善客戶服務(wù)、提高服務(wù)效率，使得顧客更靈活地運用時間、空間，提高顧客滿意度。因此，在經(jīng)濟發(fā)展過程中，隨著服務(wù)型企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和競爭越來越激烈，自助服務(wù)技術(shù)越來越重要。自助服務(wù)技術(shù)的使用改變了服務(wù)傳遞系統(tǒng)，改善了服務(wù)操作方式、增加了服務(wù)效率和速度，為顧客提供便利。

自助服務(wù)技術(shù)的使用在人們生活中十分常見，自助取款機、網(wǎng)上投資賬戶等。從20世紀(jì)80年代起，伴隨著金融技術(shù)與產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新，競爭日益激烈，消費者攜帶現(xiàn)金的習(xí)慣與金融觀念產(chǎn)生極大的改變，消費者逐漸接受企業(yè)所提供的以自助服務(wù)技術(shù)為基礎(chǔ)的終端設(shè)備。對于服務(wù)提供商，擁有有效的生產(chǎn)和傳遞十分重要。在服務(wù)過程中如果顧客可以承擔(dān)一部分服務(wù)人員的責(zé)任，那么服務(wù)提供者就可減輕負擔(dān)并獲得更高成效。自助服務(wù)技術(shù)逐步得到廣泛運用并興盛，如銀行的ATM、火車票自動取票機、地鐵票自動販賣機等。

1．2 自助服務(wù)技術(shù)弊端

自助服務(wù)特征是在服務(wù)過程中沒有其他服務(wù)人員參與，企業(yè)將這部分服務(wù)完全依托于技術(shù)與顧客，這致使服務(wù)失誤在所難免，進而影響消費者情緒和行為。當(dāng)服務(wù)過程出現(xiàn)問題時，企業(yè)不能及時主動了解顧客需求并進行相關(guān)問題的及時處理解決，顧客完全無法使服務(wù)繼續(xù)進行。在自助服務(wù)技術(shù)服務(wù)的過程中，顧客會遇到許多不同于人工服務(wù)的問題。如ATM機反應(yīng)很慢、售票機多收錢、自動販賣機里找不到需要的物品、自動取票機癱瘓死機等，這些問題都會因為沒有得到及時解決而引發(fā)顧客不滿。

當(dāng)顧客將服務(wù)失敗歸因于企業(yè)，企業(yè)會面臨更大損失。尤其因服務(wù)失敗導(dǎo)致顧客傳播企業(yè)負面口碑時，企業(yè)市場聲譽會受到損害，失去大量潛在顧客。相反，顧客的正面口碑傳播會幫助企業(yè)吸引更多的新顧客，幫助宣傳企業(yè)正面價值形象，減少企業(yè)的宣傳成本和經(jīng)濟成本。同時，研究說明繼續(xù)使用比開始使用更為重要：企業(yè)尋找新顧客，其中包括建立新賬戶、引導(dǎo)新顧客使用，所需要的成本是老顧客繼續(xù)使用所需成本的5倍。

因此，針對自助服務(wù)技術(shù)特征引發(fā)的服務(wù)失敗，如何減少服務(wù)失敗及顧客不滿意，使企業(yè)避免產(chǎn)生損失，都亟需新角度和方法。筆者基于社會心理學(xué)角度，從計劃行為理論中知覺行為控制和自我效能的角度分析服務(wù)人員與自助服務(wù)技術(shù)的關(guān)系，以期解決或避免自助服務(wù)技術(shù)中出現(xiàn)的矛盾和問題。

2 增強顧客知覺行為控制或自我效能

2．1 知覺行為控制與自我效能

知覺行為控制是個人對執(zhí)行某個特定行為難易程度的感知，是在給定情景下能觀察的個人對于給定目標(biāo)的反應(yīng)。Ajzen在理性行為理論上加入知覺行為控制，提出計劃行為理論，顧客對知覺控制的需求是行為的顯著動機之一。在自助服務(wù)技術(shù)環(huán)境下，知覺行為控制是顧客對服務(wù)過程和結(jié)果所發(fā)揮運用的能力，決定交易速度和信息本質(zhì)，是行為意向的有效影響因素。

自我效能感是指個人對其組織完成某種活動并達到預(yù)期目標(biāo)能力的信念，是個體對于自身某種行為能力的認知。自我效能表明人們對于技術(shù)的采納、使用或行為意向不僅需要考慮從中可獲取利益，同時還需考慮顧客自身所具備的能力。

知覺行為控制概念與自我效能概念基本兼容，知覺行為控制概念大部分源于Bandura及其相關(guān)的研究。知覺行為控制和自我效能都是從個體本身出發(fā)，研究與行為意向的關(guān)系。這兩個概念均表明，人們對其自身能力信心會強烈影響人們的行為，包括活動的選擇、活動的準(zhǔn)備、為之付出的努力程度、思維模式和情感反應(yīng)等等。

2．2 知覺行為控制對行為的影響

許多研究都將知覺認知控制作為顧客與技術(shù)之間互動的一個重要部分，這個部分會顯著影響顧客的行為意向。在自助服務(wù)的過程中，顧客承擔(dān)的責(zé)任更多，對知覺行為控制的需求更大。顧客的知覺控制與對自助服務(wù)技術(shù)的整體評估、質(zhì)量評估都有一定關(guān)系，增強顧客的知覺控制可降低感知風(fēng)險。

自助服務(wù)交易中，缺乏知覺控制的顧客需要更多的服務(wù)人員幫助，在交易過程中會不斷驗證步驟的正確性。顧客對于自助服務(wù)技術(shù)知覺控制越多，顧客對信息流掌控、以及與技術(shù)互動的能力更強，可以更快地選擇菜單，交易更加有效率，對嘗試不同技術(shù)更有信心。Collier和Sherrell提出知覺控制通過交易速度、信任等一些中介變量，會影響顧客對于自助服務(wù)終端意向。

2．3 自我效能對行為的影響

自我效能較低的顧客在面對新的復(fù)雜場景時，更有可能感受到威脅，從而避免使用。認為自身并不能有效或準(zhǔn)確地掌握技術(shù)的顧客，更傾向于選擇人工幫助；而自我效能高的顧客更傾向選擇使用自助服務(wù)技術(shù)終端，自己掌控整個交易過程。例如，通過服務(wù)人員增強顧客對技術(shù)的自信，使得顧客熟于使用網(wǎng)絡(luò)和電腦，那么顧客在下次服務(wù)中更傾向于使用網(wǎng)上銀行。

Joo等的研究表明在網(wǎng)絡(luò)教學(xué)中，自我效能和學(xué)生的成績之間存在正向相關(guān)關(guān)系。Wan等在社會認知理論的基礎(chǔ)上，研究了自我效能對學(xué)習(xí)結(jié)果的影響。在采取行動過程中，相較于懷疑個體本身是否具備完成某項任務(wù)的能力，自信的即自我效能高的顧客有更大可能采納自助服務(wù)技術(shù)。

2．4 通過服務(wù)人員增強顧客知覺行為控制或自我效能

Zhu等研究學(xué)者提出，在自助服務(wù)技術(shù)中，增強顧客與技術(shù)的互動性，以及提供可比較的信息，都會增強顧客的知覺控制。岑成德和甘小添提出在自助服務(wù)技術(shù)環(huán)境下，顧客參與對自我效能有正向顯著影響：顧客對于自助服務(wù)技術(shù)了解的越多，自我效能感越強。Robertson和Shaw提出，如果有服務(wù)人員告知自助服務(wù)技術(shù)終端怎么使用，或幫助開啟自助服務(wù)，或周圍有相關(guān)說明書，或使用之前了解他人使用的過程，顧客都愿意使用自助服務(wù)技術(shù)。

在自我效能中，培訓(xùn)是一個重要機制，可通過培訓(xùn)增強自我效能影響技術(shù)的接受。在自助服務(wù)過程中，以不同方式適當(dāng)加入服務(wù)人員的協(xié)助，對顧客提供完成服務(wù)的幫助，對顧客培訓(xùn)，無論是從自我效能或知覺行為控制，都可顯著影響顧客對于自助服務(wù)的行為意向和實際行為，促進服務(wù)有效且滿意地進行，保證自助服務(wù)終端出現(xiàn)問題時及時得到解決和處理。

3 結(jié)語

篇2

[關(guān)鍵詞]人文醫(yī)學(xué)服務(wù)；醫(yī)院；核心競爭力

[中圖分類號]C939　[文獻標(biāo)識碼]A　[文章編號]1005―6432(2011)18―0043―01

1、人文醫(yī)學(xué)服務(wù)的含義

(1)人文醫(yī)學(xué)就是重視人的生命價值。“人文醫(yī)學(xué)”簡單地說就是在醫(yī)學(xué)中貫徹人文精神。什么是醫(yī)學(xué)中的人文精神呢?就是在一切醫(yī)療活動中，以人的生命為中心，重視人生命的價值，尊重生命個體的存在，在此基礎(chǔ)上建立人性化的醫(yī)療政策、管理和服務(wù)，達到人與自然、人與人之間的和諧。“人文醫(yī)學(xué)”是醫(yī)學(xué)的最高境界，是一切醫(yī)療活動追求的最高目標(biāo)。

(2)人文醫(yī)學(xué)就是以人為本。以人為本就是以病人的需要為本，以滿足病人的需要為宗旨。滿足患者的需要首先要了解患者的需要是什么。患者是弱勢群體，在由一個健康人變?yōu)椴∪藭r，他的心理與生理發(fā)生了變化，他的需求也發(fā)生了變化。病人的需要由強到弱分為以下幾個層次：第一，安全需要非常強烈的上升到了主要地位。他需要醫(yī)生幫他解除病痛。第二，對治療過程知曉的需要。他需要了解治療效果以及以后的治療方案，還要了解治療費用大致是多少。第三，心理安慰的需要。這時的病人有弱者的心理需求，他需要家人、朋友及醫(yī)護人員的關(guān)懷。在某種程度上患者都具有心理障礙，尤其是重病患者，迫切需要心理安慰。第四，對環(huán)境舒適的需要。第五，被尊重的需要。雖然病人更關(guān)心他的安全，但是他的自尊并沒有喪失，他需要醫(yī)生、護士給他人格上的尊重。

從以上病人需求分析可以看出，病人首先是人，是一個有著各種社會屬性的人，其次他是一個生病的人，一個在生理或心理方面有某種缺陷的人。因此，醫(yī)生要把病人看做是一個有生命價值的人，要了解他的思想感情和喜好，在這個基礎(chǔ)上為他實施人道主義的救治。醫(yī)學(xué)只有與人文融為一體才能更有效地為人類服務(wù)。

2、人文醫(yī)學(xué)服務(wù)的內(nèi)容

(1)優(yōu)秀的醫(yī)療質(zhì)量和技術(shù)水平是人文醫(yī)學(xué)服務(wù)的基礎(chǔ)。人文醫(yī)學(xué)服務(wù)的首要前提是醫(yī)務(wù)人員能否解除病人的痛苦，為病人提供滿意的醫(yī)療過程。如果醫(yī)生不能以合適的技術(shù)手段及時為患者的病情作出明確的診斷，同時采取必要的治療措施緩解或解除病人痛苦，挽救生命，任何人文醫(yī)學(xué)服務(wù)設(shè)施、服務(wù)都是空中樓閣。人文醫(yī)學(xué)服務(wù)的基礎(chǔ)首先是愛護生命，只有治病，才能救人。

(2)對病人人格的尊重和對生命的愛護是人文醫(yī)學(xué)服務(wù)的核心。人最寶貴的是生命，而人的生命也只有一次。醫(yī)務(wù)人員的手中掌握著千千萬萬人的生命，我們沒有理由輕視任何一個生命。在生命飽受疾病之苦之際，醫(yī)務(wù)人員要去完成天使的職責(zé)，挽救每一個生命。不管他是肢體殘疾、老年癡呆、精神病患者，還是植物人，都要給予愛護和關(guān)懷，每個工作細節(jié)都要表現(xiàn)出對患者的關(guān)愛和尊重，人文醫(yī)學(xué)服務(wù)強調(diào)尊重患者，核心是尊重患者的生命價值、人格尊嚴(yán)。這是人文醫(yī)學(xué)服務(wù)的核心。

(3)建設(shè)高水平的醫(yī)院文化和服務(wù)文化是人文醫(yī)學(xué)服務(wù)的關(guān)鍵。醫(yī)院文化對醫(yī)院的發(fā)展有不可估量的推動作用。醫(yī)院文化建設(shè)的目標(biāo)是在醫(yī)院全體員工中建立起共同信奉和遵守的價值觀、信念、行為規(guī)范。醫(yī)院的價值觀主要包含患者至上、關(guān)愛患者、尊重患者、方便患者、平等待人的人文精神，以及精誠協(xié)作、愛崗敬業(yè)的團隊精神和專業(yè)操守。人文醫(yī)學(xué)的醫(yī)院文化注重提高醫(yī)院員工的責(zé)任感和人文精神，自覺把人文醫(yī)學(xué)服務(wù)化為自覺的行動。創(chuàng)建優(yōu)秀的醫(yī)院文化，就是要把人文醫(yī)學(xué)提高到醫(yī)院精神的高度，形成以人文醫(yī)學(xué)為中心的服務(wù)文化。

(4)營造良好的就醫(yī)氛圍是人文醫(yī)學(xué)服務(wù)的保證。就醫(yī)氛圍包括很多內(nèi)容，主要有環(huán)境、語言、舒適度、溝通程度等。醫(yī)院環(huán)境布局的好壞，直接影響人的心理感覺。營造溫馨和諧的就醫(yī)環(huán)境，使病人得到精神和心理的安慰；語言是溝通的橋梁，也是醫(yī)院文明的窗口，醫(yī)務(wù)人員所面對的是弱勢群體，因此對醫(yī)務(wù)人員的語言的使用有著特殊的要求。比如，導(dǎo)診、標(biāo)志、輪椅、微波爐等設(shè)施，解決好在就醫(yī)、檢查、交款、買藥、治療各環(huán)節(jié)中的等待時間和不便等問題；醫(yī)患雙方的溝通好壞直接會影響到病人治病的心情和行為，而溝通的主動權(quán)在醫(yī)務(wù)人員手中，醫(yī)務(wù)人員有責(zé)任主動告知應(yīng)該告知的信息，包括治療進程、治療方案以及健康知識等。

3、人文醫(yī)學(xué)服務(wù)提升醫(yī)院的競爭力

(1)人文醫(yī)學(xué)服務(wù)提升了病人對醫(yī)院的信任程度，穩(wěn)定了需求市場。醫(yī)學(xué)不僅是技術(shù)，還應(yīng)該是仁愛之術(shù)。在競爭日益激烈的今天，同級醫(yī)院間在技術(shù)上的差別在縮小，它們之間的競爭更多的是服務(wù)細節(jié)上的不同，高端的競爭應(yīng)該是細節(jié)的競爭。由于一個醫(yī)院比另一個醫(yī)院在就醫(yī)上方便了一點，人文理念多了一點，而就是這“一點”贏得了患者的青睞，你的需求市場就得到了保證，你就擁有了獨特的競爭力，從而穩(wěn)定了市場需求。

(2)人文醫(yī)學(xué)服務(wù)密切了醫(yī)患關(guān)系，建立了良好的醫(yī)院形象。醫(yī)療服務(wù)是一個獨特的領(lǐng)域，它與其他領(lǐng)域不同點在于，它是一個高科技含量的企業(yè)，在這里信息是不對稱的，患者對醫(yī)療消費是不能自我判斷的，它完全依賴醫(yī)生的單方面治療。在不知情的情況下，如果對醫(yī)生沒有信任感，在治療過程中就會對醫(yī)院產(chǎn)生懷疑、恐懼和憎恨，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張。人文醫(yī)學(xué)服務(wù)要求充分理解患者的心理需求，要自覺尊重患者的人格和權(quán)益。通過誠摯的問候、和藹的微笑，盡可能多地與患者進行心理交流，耐心講解醫(yī)療知識，幫助他們克服恐懼、懷疑、焦躁不安等情緒，幫助患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。讓患者把醫(yī)護人員當(dāng)做知心朋友，從而建立起醫(yī)院良好的形象。

(3)人文醫(yī)學(xué)服務(wù)創(chuàng)建了快捷的醫(yī)療流程，提升了醫(yī)院的管理水平。人文醫(yī)學(xué)服務(wù)要求給病人提供快捷的醫(yī)療流程，快捷的醫(yī)療流程也是打造醫(yī)院成本優(yōu)勢的過程。服務(wù)流程只有快捷、簡便才能使患者滿意，而快捷、簡便的流程也是醫(yī)院節(jié)約成本所追求的目標(biāo)。從患者的需求出發(fā)，醫(yī)院要建立一整套完整的工作流程，每個細節(jié)都要有工作要求。服務(wù)流程越科學(xué)，可以減少不必要的勞動和時間，成本就越低，醫(yī)院的效益就越高。從病人走進醫(yī)院大門開始，從掛號到看病，從檢查到取藥，全程都要有規(guī)范的操作流程，以病人為中心，創(chuàng)建滿意的醫(yī)療過程。在每一個環(huán)節(jié)都傾注人文關(guān)懷和高標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)要求，打造精品醫(yī)院，從而創(chuàng)造管理的新模式。

(4)人文醫(yī)學(xué)服務(wù)成就了高素質(zhì)的醫(yī)療隊伍，提高了治療水平。1988年8月，世界醫(yī)學(xué)教育會議通過的《愛丁堡宣言》明確指出：“病人理應(yīng)指望把醫(yī)生培養(yǎng)成一個專心地傾聽者、仔細的觀察者、敏銳的交談?wù)吆陀行У呐R床醫(yī)師，而不再滿足于僅僅治療某些疾病。”這對醫(yī)生提出了更高的要求。人文醫(yī)學(xué)服務(wù)要求醫(yī)務(wù)人員既具有專業(yè)知識，又具有現(xiàn)代禮儀、道德情操、溝通技巧、心理咨詢等相關(guān)的知識和技能。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員是醫(yī)療服務(wù)和管理的主體，要打造精品醫(yī)院，就要用人文醫(yī)學(xué)服務(wù)的最高目標(biāo)培養(yǎng)優(yōu)秀的醫(yī)療衛(wèi)生隊伍。在對醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)中，注重社會因素對健康和疾病的影響，注重對醫(yī)生尊重病人、關(guān)愛生命的培育，全面提高醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)。

參考文獻：

篇3

關(guān)鍵詞：大學(xué)生志愿者；社會公益；長效機制；服務(wù)社會

在踐行社會主義精神文明的道路之中，必須要確保大學(xué)生志愿者服務(wù)的有序與健康發(fā)展，加強志愿者組織的自我監(jiān)督，用社會主義核心價值體系引導(dǎo)志愿者開展服務(wù)活動，促進志愿服務(wù)活動長效機制的建立。

一、大學(xué)生志愿者服務(wù)工作的價值體現(xiàn)

長久以來，我國志愿者服務(wù)依靠不斷的實踐、反復(fù)的探索，對社會的發(fā)展、時代的進步以及社會的和諧等多方面都做出了極大的努力與貢獻。截止至目前，全國志愿者服務(wù)活動范圍涉及多個領(lǐng)域，有社區(qū)建設(shè)、環(huán)境保護、扶貧輔助、下鄉(xiāng)計劃、大型賽事展會、西部計劃、海外服務(wù)計劃等一批優(yōu)秀項目，工作卓有成效，充分展現(xiàn)了當(dāng)代大學(xué)生嶄新的精神風(fēng)貌。作為一項嶄新而又高尚的社會事業(yè)，大學(xué)生志愿者服務(wù)所具有的重要價值，不僅在于其是一項高尚的社會事業(yè)，還對學(xué)生、學(xué)校以及整個社會的發(fā)展都有所裨益。首先，不計報酬的志愿者服務(wù)工作追求的是無私奉獻，可以藉此引領(lǐng)學(xué)生樹立正確的世界觀、價值觀以及人生觀，實現(xiàn)個人素質(zhì)與道德水平全面、綜合的發(fā)展與提高。其次，志愿者服務(wù)工作不僅使校園文化、校內(nèi)德育教育的空間得以拓展，還將此帶出了校門，將理論融入了實踐，并通過與社會文化的互動來豐富校園文化，將學(xué)校育人職能效能再次擴大。再有，大學(xué)生志愿者的服務(wù)工作向來都以“奉獻、友愛、互助、進步”作為服務(wù)宗旨，這一文明風(fēng)氣的宣傳不僅宣揚了人與人之間的關(guān)愛，還有人與社會的融合，很大程度上推動了當(dāng)代社會主義精神文明建設(shè)與和諧社會的發(fā)展。

二、大學(xué)生志愿者服務(wù)工作的開展現(xiàn)狀

本文篇幅有限，筆者僅就現(xiàn)狀提出部分常見問題。其一，組織體系的缺位。隨著目前志愿者隊伍的日益龐大，但卻仍無完備的管理體系，雖有部分地級市組織或高校成立了自有的志愿者協(xié)會或社團，但對此的建設(shè)力度少之甚少，使得志愿者在開展服務(wù)工作時沒有統(tǒng)一的組織來指導(dǎo)管理、調(diào)整監(jiān)督整個活動。與此同時，也沒有組建維護志愿者自身權(quán)益的組織，嚴(yán)重影響著志愿服務(wù)工作的有序開展。其二，社會支持的缺位。目前大學(xué)生開展志愿服務(wù)，多以學(xué)校牽頭開展集中性任務(wù)為主，如遇突發(fā)災(zāi)害、臨時事故時，便難以將服務(wù)效能充分發(fā)揮。而西方國家志愿服務(wù)相當(dāng)多元化，擁有強大的社會支持力，社區(qū)、媒體、宗教團體等一系列民間組織都在積極組織志愿服務(wù)活動，并同步支持、推動大學(xué)生志愿服務(wù)。其三，宣傳方式片面。大學(xué)生志愿服務(wù)工作的宣傳方式通常都采取班級擴散至個人的傳統(tǒng)縱向傳達模式，缺乏利用能夠更為深入宣傳的縱向網(wǎng)式信息傳遞，故而宣傳效果低下，觸及范圍十分狹小。即便還有采取如派發(fā)宣傳單張、張貼海報、制作宣傳欄等方法，但遠不如網(wǎng)絡(luò)擴散傳達的信息速度快、范圍廣。

三、推動大學(xué)生志愿者服務(wù)工作模式創(chuàng)新的邏輯思路

1.加大服務(wù)宣傳，營造輿論氛圍。宣傳工作可由院校教師牽頭組織，并會同其他相關(guān)部門交流分析，明確任務(wù)目標(biāo)并根據(jù)實際情況來合理安排，將各項措施具體細化，以確保志愿服務(wù)工作取得實效，既不增加學(xué)生負擔(dān)，又能夠使其服務(wù)社會。此外，還應(yīng)充分利用信息科技與新興媒體為宣傳載體，充分發(fā)揮其媒介作用，制作、相關(guān)志愿者服務(wù)工作的廣告短片，面向全社會普及志愿者服務(wù)理念、精神、宗旨與活動，樹立起大學(xué)生志愿者服務(wù)工作的典型形象，倡導(dǎo)志愿精神，營造有利于大學(xué)生志愿者服務(wù)工作開展的濃厚輿論氛圍。

2.納入教學(xué)計劃，健全服務(wù)機制。可把大學(xué)生志愿精神的培養(yǎng)計劃納入教學(xué)計劃之中，使之與大學(xué)生思想政治教育相結(jié)合，通過對志愿理念、文化與精神的培養(yǎng)，使其能與當(dāng)下時代精神相融，不斷豐富志愿者服務(wù)活動的內(nèi)容和形式，樹立起大學(xué)生志愿者服務(wù)活動的先進典型，繼而加大大學(xué)生在參與社會實踐活動中投身志愿者服務(wù)的積極性。

3.整合社會資源，建立長效機制。加大政府對志愿者服務(wù)事業(yè)的實質(zhì)投入與政策支持，發(fā)動社會各界團體組織及個人一起支持這一公益事業(yè)，充分利用社會輿論與教育的衍生作用來提高民眾對志愿服務(wù)工作的關(guān)注度與認可度，培養(yǎng)國民強烈的社會意識與社會責(zé)任感；同時，通過對不同項目的任務(wù)執(zhí)行實況來募集活動資金，并結(jié)合政策加以落實，為實現(xiàn)志愿服務(wù)工作的可持續(xù)發(fā)展構(gòu)建長效基金。此外，還要借助社會服務(wù)功能新載體――社區(qū)，使大學(xué)生志愿服務(wù)從最初的隨意性發(fā)展至依托于社區(qū)來培植志愿者服務(wù)體系的長效機制。

參考文獻：

[1]中央文明委.關(guān)于深入開展志愿者服務(wù)活動的意見[N].人民日報，2008-10-10（2）.

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篇4

關(guān)鍵詞：大學(xué) 心理服務(wù)認真 體系構(gòu)建

一、引言

隨著我國高校心理服務(wù)工作的開展，大學(xué)心理服務(wù)認證體系的構(gòu)建及實踐取得了實質(zhì)性的進展，但這個認證體系中依然存在一些問題，尤其是心理服務(wù)認證體系構(gòu)建還比較滯后，這也是目前心理認證服務(wù)工作受到阻礙的最大因素。大學(xué)心理服務(wù)認證的組成部分是機構(gòu)資質(zhì)認證和專業(yè)人員資質(zhì)認證。就機構(gòu)資質(zhì)認證的角度而言，主要內(nèi)容是心理輔導(dǎo)服務(wù)和職業(yè)心理指導(dǎo)服務(wù)。進行心理輔導(dǎo)的專業(yè)人員要在專業(yè)心理服務(wù)證書具備的條件下才能進行心理輔導(dǎo)工作的開展。目前很多大學(xué)都設(shè)置了專門的內(nèi)部心理服務(wù)部門，配備專業(yè)的心理輔導(dǎo)師來為大學(xué)生的心理問題進行疏導(dǎo)。大學(xué)心理服務(wù)的機構(gòu)和服務(wù)人員要求要具備國家心理咨詢機構(gòu)的執(zhí)業(yè)資質(zhì)，例如取得心理咨詢師或者治療師的資質(zhì)才能開展相應(yīng)的工作。

二、我國大學(xué)心理服務(wù)認證體系構(gòu)建的現(xiàn)狀

我國大學(xué)心理服務(wù)認證體系在構(gòu)建雖然取得了長足的進步，但是就目前的現(xiàn)狀而言，存在的問題也是較多的。

（一）認證授權(quán)管理

認證管理授權(quán)是指政府主管部門將認證權(quán)限授予相關(guān)的認證機構(gòu)和組織，因此其工作的開展也需要在授權(quán)機關(guān)發(fā)放證書的情況下才能開展。我國目前的心理服務(wù)工作專業(yè)性和學(xué)術(shù)性還很不夠，雖然我國心理服務(wù)認證工作是在政府主管部門的管理下進行，而且從業(yè)人員也是具有心理學(xué)咨詢資質(zhì)的專業(yè)人士。目前我國政府在心理認證體系構(gòu)建上采取了政策和法律管理的模式，政府授權(quán)于心理專業(yè)機構(gòu)或團隊去實施心理服務(wù)認證工作。心理服務(wù)認證管理方面缺少相應(yīng)的政策和法律保障是首要問題，大學(xué)心理服務(wù)認證體系的構(gòu)建是為了更好為學(xué)生心理問題進行疏導(dǎo)，因此具備專業(yè)資質(zhì)的心理學(xué)人士才能保證這項工作的順利開展。我國大學(xué)心理服務(wù)工作的應(yīng)用水平相比于國外大學(xué)心理服務(wù)工作而言還比較低下，很多人還很不重視心理問題，公眾對心理學(xué)知識知之甚少，心理學(xué)專業(yè)團體提供的心理服務(wù)也缺乏權(quán)威性和公信力。

（二）心理服務(wù)認證標(biāo)準(zhǔn)

我國心理服務(wù)認證在標(biāo)準(zhǔn)方面還存在很多問題。2001年我國編制了《心理咨詢師國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，這是我國心理服務(wù)專業(yè)工作正式開始的標(biāo)志。隨著時代的發(fā)展和社會的進步，越來越多的人意識到了心理服務(wù)的重要性，國家勞動部和社會保障部共同制定的《心理咨詢師國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》對心理認證的標(biāo)準(zhǔn)有了明確的規(guī)定。這兩個認證標(biāo)準(zhǔn)由于編制時間較早，認證時間也短，加上認證范圍較小，使得這兩個認證體系不夠完善，很多方面還存在滯后現(xiàn)象。另外，我國心理咨詢師的入門標(biāo)準(zhǔn)較低，專業(yè)背景知識欠缺，服務(wù)技能和實習(xí)經(jīng)歷都很欠缺，因此在實際認證過程中很多不符合認證標(biāo)準(zhǔn)的心理服務(wù)從業(yè)務(wù)人員獲得了認可資質(zhì)，但是這些有資質(zhì)的專業(yè)心理服務(wù)人員的理論水平和實際水平相去甚遠，甚至還降低了心理服務(wù)職業(yè)的權(quán)威和公信力。

（三）心理服務(wù)的認證類別和層次差異較大

我國心理服務(wù)認證數(shù)量尚少，認證類別也遠遠不夠，目前只有心理輔導(dǎo)教師、心理咨詢師及心理治療師等類別。從工作地點來看分為心理學(xué)家、臨床心理學(xué)家和社區(qū)心理學(xué)家等類型。以目前的認證類別和層次而言，還不能滿足社會心理服務(wù)的需求，同時也降低了心理服務(wù)工作的質(zhì)量。

三、大學(xué)心理服務(wù)認證體系構(gòu)建策略

（一）改革心理服務(wù)職業(yè)證書管理機制

要想使得我國心理服務(wù)認證體系的構(gòu)建更加的規(guī)范可寫，首先是要進行心理服務(wù)職業(yè)證書管理機制的改革，頒發(fā)該證書的機構(gòu)要專業(yè)，有效提升心理服務(wù)工作的心理學(xué)專業(yè)水平，改善以往心理學(xué)職業(yè)入門門檻，心理學(xué)專業(yè)服務(wù)人員的培訓(xùn)要正規(guī)嚴(yán)格，按照心理學(xué)學(xué)科的不同層次和類別進行逐級培訓(xùn)，嚴(yán)格把關(guān)心理學(xué)服務(wù)資格證書的發(fā)放。對于國家級的心理學(xué)專業(yè)團隊必須具備專業(yè)化的認證框架才能運行，政府主管部門也可以授權(quán)于心理學(xué)專業(yè)團隊，在專業(yè)心理學(xué)家的參與和論證下制定心理學(xué)服務(wù)認證標(biāo)準(zhǔn)。

（二）規(guī)范心理服務(wù)職業(yè)證書的適用范圍和時效

目前我國心理學(xué)服務(wù)職業(yè)證書由于類別和范圍還不夠，導(dǎo)致了這個證書的適用范圍的模糊，例如國家級證書可以適用于全國各個省市地區(qū)，而省級證書只能適用于本省范圍。在證書的時效方面也要進行科學(xué)的規(guī)范，以保證證書的更新和有效。目前我國心理服務(wù)人員證書的時效是終生和臨時兩種。臨時證書的時效是4年，持有該證書的心理專業(yè)服務(wù)人員在有效期滿后經(jīng)過考試合格才能獲取終生證書。

四、Y束語

大學(xué)心理服務(wù)認證體系的構(gòu)建還需要在實踐中逐步完善，除了在制度的完善之外，關(guān)注大眾心理問題，普及心理的服務(wù)范圍，提升心理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)非常重要。雖然心理服務(wù)工作還沒有在大眾范圍內(nèi)取得認可，而且心理服務(wù)認證的水平和標(biāo)準(zhǔn)也還存在一定的差距，但隨著越來越規(guī)范的心理服務(wù)認證體系的構(gòu)建，心理服務(wù)認證會逐步走向科學(xué)規(guī)范的道路。

參考文獻

[1]徐華春，黃希庭.國外心理健康服務(wù)及啟示[J].心理科學(xué)，2012，（4）.

篇5

【關(guān)鍵詞】心理學(xué)；無償獻血；無償自愿獻血者；組織性

【中圖分類號】R193【文獻標(biāo)識碼】A【文章編號】1004-5511（2012）06-0334-01

我國自《獻血法》頒布實施以來，無償獻血的社會化一直有相關(guān)法律規(guī)范的可靠支持。醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)在逐步發(fā)展與推進的過程當(dāng)中對于血液的需求大多是來自于社會范圍內(nèi)無償自愿的獻血人群［1］。這部分無償自愿獻血人群無償獻血的最根本目的在于將愛心奉獻給社會。從這一角度上來說，這部分人群對于無償獻血中心所提供的獻血服務(wù)的工作質(zhì)量要求也比較高［2］。筆者于2010年1月~2011年12月將心理學(xué)知識引入到了無償獻血服務(wù)當(dāng)中，較好的滿足了無償自愿獻血者的潛在性心理需求，同時也提升了整個無償獻血服務(wù)的工作質(zhì)量與工作效率，社會效益顯著，對于無償獻血工作的持續(xù)開展而言有著至關(guān)重要的作用與意義。現(xiàn)總結(jié)并報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 針對2010年1月~2011年12月期間于我獻血點進行無償自愿獻血的獻血者進行系統(tǒng)統(tǒng)計與觀察。隨機抽取該期間年齡范圍在18~55周歲之間的無償資源獻血者共計150例，就心理學(xué)知識與無償獻血的融合效果進行系統(tǒng)分析與研究。

1.2 方法 針對無償自愿獻血者展開一種融合心理學(xué)相關(guān)知識的無償獻血服務(wù)，潛在心理需求和獻血過程中的滿意度調(diào)查等做了詳細的記錄。

1.3 統(tǒng)計學(xué)處理 通過每年對150例的抽樣統(tǒng)計可以得出心理學(xué)在獻血過程中的意義和價值。

2 結(jié)果

在無償獻血與心理學(xué)知識的融合的作用之下，無償自愿獻血者的獻血量不論是單次獻血還是多次獻血都實現(xiàn)了200ml至400ml的轉(zhuǎn)變。具體情況見如下表所示（見表1）。

表1:2010、2011無償自愿獻血400ml人數(shù)情況比較表

3 討論

無論是無償獻血前期、中期還是后期，心理學(xué)知識的應(yīng)用都有著相當(dāng)?shù)囊饬x與價值。具體而言：①.將心理學(xué)知識應(yīng)用于無償獻血服務(wù)前期。無償獻血相關(guān)服務(wù)人員需要在交往及服務(wù)性原則的作用之下，從專業(yè)角度出發(fā)，使獻血者能夠理性的接受無償獻血［3］。不僅如此，心理護理要求無償獻血服務(wù)人員與參與無償獻血者進行情感的溝通與交流。樹立無償獻血的榮譽形象，以此緩解無償獻血者在獻血之前的恐懼感與焦慮感；②.將心理學(xué)知識應(yīng)用于無償獻血服務(wù)中期。從理論上來說，將心理學(xué)知識融于無償獻血過程當(dāng)中能夠有效緩解獻血者在獻血過程當(dāng)中可能出現(xiàn)的各種不良反應(yīng)。無償獻血服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)他們進行積極的自我護理，著重向獻血者強調(diào)無償獻血的安全性與無害性［4］，確保整個獻血過程的順利完成；③.將心理學(xué)知識應(yīng)用于無償獻血服務(wù)后期。無償獻血服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)在心理暗示的作用之下消除獻血者對于獻血的理解性誤差。詳細告知獻血者獻血后期應(yīng)注意的事項及正常的生理恢復(fù)過程，構(gòu)建相應(yīng)的獻血后期護理追蹤系統(tǒng)，對參與無償獻血的人群實施跟蹤回訪，在表示感謝與慰問同時鼓勵他們積極參與到二次無償獻血當(dāng)中。本次調(diào)查結(jié)果表明：在無償獻血與心理學(xué)知識的融合的作用之下，無償自愿獻血者的單次獻血量實現(xiàn)了200ml至400ml的轉(zhuǎn)變。這說明：將心理學(xué)知識應(yīng)用于無償獻血服務(wù)當(dāng)中能夠提升無償自愿獻血者的滿意度，拓展無償自愿獻血人群，最終促使整個無償獻血事業(yè)質(zhì)量的穩(wěn)步提升與發(fā)展。

參考文獻

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［2］周銀素.陸典瑞.盧岑等.江門市大中專學(xué)生對無償獻血認知、態(tài)度及行為的調(diào)查分析. ［J］.中國輸血雜志.2005.18.（05）.410-412.